MỤC LỤC
NHỮNG KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NHẰM CỦNG CỐ VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG
ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU ĐẾN NĂM 2018
Người tiêu dùng ngày càng trẻ hơn, thông minh hơn và sẵn sàng vay tín dụng cho các khoản chi tiêu của mình. Giá tiêu dùng tăng cao cùng lạm phát lớn trong khi thị trường chứng khoán có chiều hướng đóng băng khiến có sự thay đổi lớn trong xu hướng tiêu dùng. Họ mua nhiều sản phẩm dành cho chính mình, mang tính cá nhân, thể hiện cá tính và sẵn sàng chi tiêu cho các dịch vụ như spa, du lịch hay giải trí cùng bạn bè.
Các sản phẩm cao cấp, dịch vụ và “hàng hiệu” chiếm tỷ trọng chi tiêu lớn trong nhóm khách hàng trẻ, trong khi các khách hàng trung tuổi dành nhiều ngân sách hơn cho các sản phẩm cao cấp như xe hơi, thể câu lạc bộ golf và du lịch nước ngoài. Cách thức truyền thông thương hiệu truyền thống dường như đã trở nên lỗi thời với nhiều cách mạng trong phương thức truyền thông. Các kênh truyền thông không chính thức như blog, mạng xã hội hay Rich Media (truyền thông đa phương tiện online như video, flash…) đã thay đổi phần lớn phương thức truyền thông.
Các sản phẩm như Ipod, Iphone của Apple đã thành công lớn trong việc sử dụng các công cụ truyền thông hiện đại này để trở nên gần gũi với hàng triệu người tiêu dùng trên toàn thế giới. Người tiêu dùng cũng có ít thời gian để xem Tivi hơn cũng như có quá nhiều kênh để lựa chọn với sự phát triển của hệ thống truyền hình cable. Các kênh truyền thống như VTV, HTV cũng phải chia sẻ phần nào thị phần với các kênh trả tiền như HBO, Starmovie, MTV hay Fashion TV… Đồng thời họ cũng dành nhiều thời gian bên ngoài hơn với các hoạt động giải trí và làm việc ngoài trời nên việc tiếp cận ngườ tiêu dùng ngày càng trở nên khó khăn hơn.
Các thương hiệu Việt Nam cũng đã nhanh chóng nhìn nhận được cuộc cách mạng này và nhanh chóng sử dụng các công cụ trực tuyến như Website, chia sẻ Video, nhắn tin qua điện thoại di động, quảng cáo trên các màn hình LCD lắp đặt tại các nơi công cộng (siêu thị, than máy, nhà ga, bến tàu…) để hỗ trợ cho truyền thông. Xu hướng này cũng sẽ phát triển mạnh mẽ trong những năm tới với nhiều giải pháp đa phương tiện hơn nữa. Các thương hiệu của đối thủ ngày càng trở nên tập trung cạnh tranh ở một phân khúc và định vị duy nhất và luôn nhất quán để truyền tải thông điệp về định vị đó.
Đồng thời họ cũng rất chuyên nghiệp với sự chia sẻ kinh nghiệm quản lý từ quốc tế. Muốn thành công trong giai đọan tới, các thương hiệu Việt cần phải luôn đổi mới trong phương thức truyền thông, luôn nhất quán trong định vị thương hiệu và thật chuyên nghiệp trong hoạt động quản lý thương hiệu.
Mặc dù khách hàng nhìn nhận tầm nhìn thương hiệu ACB dễ hiểu nhưng chưa thực sự đem đến sự chia sẻ, vì khách hàng tìm đến ngân hàng để có được giải pháp tài chính và hy vọng có mức sinh lời như mong đợi, do đó, trong tầm nhìn không chỉ đề cập đến phấn đấu năng lực tài chính của ngân hàng mà cò xác định khả năng cung ứng tài chính hữu hiệu cho khách hàng, qua đó tạo niêm tin nhiều hơn cho khách hàng. ACB tăng cường thường xuyên phát triển sản phẩm mới, cải tiến sản phẩm đã có trên cơ sở thăm dò, tìm hiểu các sản phẩm của ngân hàng khác trên thị trường nhằm tạo ra chủng loại sản phẩm phong phú, hấp dẫn hơn để thu hút khách hàng. Như đã phân tích tại chương hai, hiện nay nhãn hiệu ACB đang gặp những bất lợi nhất định (dễ dàng nhầm lẫn với ngân hàng SCB hoặc OCB, v.v…), chính vì vậy, ACB cần tiếp bước một số ngân hàng khách đi trước như ngân hàng Đông Á (EAB. €Dong Abank: giúp khách hàng dễ nhớ hơn), hay ngân hàng công thương (Incombank €Vietinbank), việc thay đỗi nhãn hiệu, logo, slogan đồng thời thay đổi toàn diện ACB thể hiện sự năng động, không ngừng hoàn thiện và luôn hướng đến khách hàng.
Việc thay đổi toàn diện hệ thống nhận diện ACB cần được đầu tư thích đáng, tổ chức chuyên nghiệp, không nên lấy ý kiến chủ quan của riêng ban quản trị và nên thuê những công ty uy tín về thiết kế thương hiệu để tạo nên một thương hiệu, logo, slogan hay, súc tích và dễ nhớ, dễ đi vào lòng công chúng. - Họat động này cần hướng đến khách hàng mục tiêu, và cần kêu gọi, vận động tòan thể CBCNV ngân hàng tích cực giam gia vào các chương trình mà qua đó, ACB có thể truyền tải nội dung thông điệp mà ACB muốn gửi gắm. Do đó ACB có thể xây dựng chiến lược xúc tiến truyền thông của ngân hàng mình theo định hướng “ngân hàng xanh vì thế giới xanh”, hướng đại đa số hoạt động truyền thông của ngân hàng ACB vào các hoạt động bảo vệ môi trường, nâng cao chất lượng môi trường sống cho người dân, tổ chức thực hiện một cách chuyên nghiệp, liên tục bền bỉ, coi bảo vệ môi trường là mục tiêu, là kim chỉ nam cho mọi hoạt động cộng đồng của ngân hàng, đầu tư 70%.
- Như đã phân tích ở chương hai, hiện nay website của ACB vẫn còn nhiều khuyết điểm và chưa được đầu tư đúng mức, không có nhiều khác biệt so với các website của ngân hàng khác, khách hàng truy cập vào website chủ yếu là khách hàng hiện hữu vào kiểm số dư tài khoản , hay sinh viên vào tìm cơ hội nghề nghiệp… nội dung website vẫn chưa đuợc đầu tư đúng mức, như vậy, website chưa thực hiện tốt vai trò thu hút khách hàng mới, là công cụ quảng bá thương hiệu và cung cấp thông tin. Dựa vào xu hướng tiêu dùng của khách hàng trong tương lai và việc tham khảo các website hiện nay của các ngân hàng Việt Nam và nước ngoài, luận văn đề xuất ACB nên xây dựng website theo huớng hiện đại, nhiều tiện ích, thông tin đầy đủ. Xây dựng website thành một công cụ bán hàng hữu hiệu, có thể tăng mức độ giao tiếp của khách hàng bằng cách thiết kế những avatar (nhân vật ảo trên mạng) là những nhân viên giao dịch, khi khách hàng truy cập vào website thì những nhân viên này xuất hiện chào mời khách hàng đồng thời tiếp thị những sản phấm mới cho khách hàng giống như những quầy giao dịch thật sự.
Việc tổ chức các cuộc thi nhằm tìm ra nhạc hiệu riêng cho ACB cũng rất cần thiết, nhạc hiệu này sẽ vang lên trong những buổi kỉ niệm, sinh hoạt… của toàn thể cộng đồng ACB, càng tăng thêm niềm tự hào trong tất cả các thành viên ACB về quá trình hình thành và phát triển của ACB. - ACB cần triển khai dịch vụ dành riêng cho các khách hàng VIP chẳng hạn như dịch vụ “Ngân hàng ưu tiên”, “VIP banking” dành cho khách hàng cao cấp với chuỗi các dịch vụ và lợi ích toàn cầu với các đặc điểm: bảo đảm tính riêng tư, đem lại tiện ích tối ưu và tính bảo mật giao dịch cao. - Ngoài ra, các khách hàng VIP sẽ được hưởng các dịch vụ chăm sóc khách hàng tối ưu như: ưu đãi đặc biệt khi sử dụng các dịch vụ, mua sắm trong hệ thống các đối tác lớn của ngân hàng, tặng quà, … bên cạnh đó, ngân hàng còn dành cho khách hàng VIP sự đón tiếp trang trọng và được ưu tiên giao dịch tức thì tại một căn phòng riêng biệt, tiện nghi với internet không dây, sách báo, tạp chí, café, trà theo sở thích.
Trong trường hợp khách hàng không tới được ngân hàng để thực hiện các giao dịch, khách hàng chỉ việc nhấc điện thoại, gọi đến đường dây dành riêng cho khách hàng VIP, sẽ có nhân viên riêng nghe, tiếp nhận yêu cầu, thực hiện và báo cáo lại. - Một trong những xu hướng mới “VIP banking” trên thế giới hiện nay là loại hình dịch vụ với tên gọi “Quản trị phong cách sống”, tức là ngân hàng dành riêng hẳn cho những khách hàng VIP đặc biệt người quản lý, hay nhà tư vấn với rất nhiều trách nhiệm như tổ chức các sự kiện liên quan đến nhà cửa, nghỉ ngơi, giải trí, … hay tới những sự vụ phát sinh cụ thể hơn như hỗ trợ khách trong việc đặt vé máy bay, đặt phòng khách sạn khi khách hàng đi công tác; cung cấp thông tin tỷ giá tiền tệ và những thông tin tư vấn về y tế, luật pháp.