Đánh giá và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Nông Cống, tỉnh Thanh Hóa

Lồch sử vÃn đÁ nghiờn cứu

Trờn cĂ sò nghiờn cău cỏc thành tố (hay cỏc tiờu thăc) cāa CLDV HCC trờn mỏt số quận, ph°òng nỏi thành cāa Hà Nỏi, tỏc giÁ mong muụn làm rừ nguyên nhân cāa dịch vÿ HCC <không chất l°ợng= khi lo¿i trừ các yếu tố tác đáng bên ngoài chā thể quÁn lý, từ đó đề xuất mát số giÁi pháp hàm ý quÁn lý nhằm nâng cao CLDV HCC trên địa bàn thành phố Hà Nái. Tác giÁ đã khẳng định sự cần thiết phÁi xác định cỏc yếu tố Ánh h°òng đến CLDV HCC vỡ đú là cĂ sò để tỡm ra giÁi phỏp nâng cao chất l°ợng cāa dịch vÿ HCC.Trong nghiên cău cāa mình, tác giÁ Lê Dân đã đề xuất mô hình đánh giá măc đá hài lòng cāa công dân và tổ chăc đối với dịch vÿ HCC bao gồm 7 yếu tố (Cỏn bỏ cụng chăc; CĂ sò vật chất;. Cụng khai cụng vÿ; Thòi gian làm việc; Thā tÿc và quy trỡnh làm việc; Phớ, lệ phí; C¡ chế giám sát và góp ý).

Māc đích và nhiám vā nghiên cứu 1. Mục đích nghiên cứu

Tuy nhiờn, cỏc nghiờn cău này ch°a nhất quỏn cỏc thang đo l°òng, hay chỉ rừ măc đỏ phự hợp khi có sự điều chỉnh trong đánh giá CLDV HCC hoặc các nghiên cău l¿i đ°ợc thực hiện d°ới hình thăc thực tế. T¿i huyện Nông Cống, ch°a có mát công trình nghiên cău nào về đo l°òng CLDV HCC hay đỏnh giỏ SHL cāa khỏch hàng đối với CLDV HCC.

Đòi tÔÿng và ph¿m vi nghiờn cứu 1. Đối tượng nghiên cứu

Để áp dÿng đ°ợc ph°¡ng pháp này cần phÁi đÁm bÁo các điều kiện có thể so sánh đ°ợc cāa số liệu và chỉ tiêu và theo mÿc đính phân tích nhằm đánh giá măc đá tăng giÁm và đ°a ra các kết luận về thực tr¿ng CLDV HCC từ đó đề xuất giÁi pháp phù hợp. Số liệu thă cấp đ°ợc thu thập từ tổng quan các tài liệu hiện có về dịch vÿ HCC trên các báo cáo tổng kết, báo cáo hàng năm về việc cung ăng dịch vÿ HCC cāa UBND huyện Nông Cống tỉnh Thanh Hóa.

Bò cāc luÁn vn

Hò thòng cỏc tiờu chớ đỏnh giỏ chất l°ÿng dòch vā hành chớnh cụng 1. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công

- Tiêu chí phản ánh đầu ra: Đầu ra cāa dịch vÿ chính là kết quÁ giÁi quyết các yêu cầu cāa công dân và tổ chăc, thể hiện bằng những văn bÁn, giấy tò hành chớnh mà ng°òi dõn nhận đ°ợc từ cỏc CQHCNN (Tớnh kịp thòi về trÁ kết quÁ; Thòi gian giÁi quyết; Tớnh chớnh xỏc cāa TTHC). - Tiêu chí đánh giá kết quả cāa đầu ra: thể hiện qua mÿc tiêu quÁn lý đ¿t đ°ợc và tỏc đỏng ý nghĩa cāa kết quÁ nhận đ°ợc cāa dịch vÿ đối với ng°òi dõn. Theo Quyết định số 2640/QĐ-BNV [1] thỡ cỏc yếu tố đo l°òng sự hài lũng cāa ng°òi dõn, tổ chăc bao gồm 5 yếu tố cĂ bÁn cāa quỏ trỡnh cung ăng dịch vÿ HCC: Tiếp cận dịch vÿ HCC cāa CQHCNN; Thā tÿc hành chính;. Công chăc giÁi quyết công việc; Kết quÁ cung ăng dịch vÿ HCC và Tiếp nhận, giÁi quyết gúp ý, phÁn ỏnh, kiến nghị; với 22 tiờu chớ, ỏp dÿng đo l°òng sự hài lũng cāa ng°òi dõn, tổ chăc trong tr°òng hợp) giao dịch trực tiếp t¿i cĂ. Tuy nhiờn, qua việc tổng quan cỏc lý thuyết đo l°òng CLDV cựng với mát số hệ thống tiêu chí đánh giá chất l°ợng cāa dịch vÿ HCC, tác giÁ nhận thấy lý thuyết mô hình chất l°ợng dịch vÿ cāa Parasuraman và cáng sự (1988) (SERVQUAL) là phù hợp nhất với việc đánh giá CLDV HCC với bối cÁnh nghiên cău cāa UBND huyện Nông Cống, tỉnh Thanh Hoá và sẽ có những điều chỉnh nhỏ sau khi thực hiện nghiên cău định tính, với các thang đo CLDV bao gồm 5 thang đo (Ph°¡ng tiện hữu hình; KhÁ năng đáp ăng; Sự tin cậy; Năng lực phÿc vÿ; Sự đồng cÁm) và 22 biến quan sát.

Hỏ thòng tiờu chớ đỏnh giỏ chÃt lÔÿng dồch vā hành chớnh cụng t¿i UBND huyỏn Nụng Còng

Khỏi quỏt vÁ ho¿t đòng của c quan quÁn lý hành chớnh nhà nÔòc t¿i huyỏn Nụng Còng, tónh Thanh Hoỏ

Thực hiện theo mụ hình này, UBND huyện Nông Cống cũng đã triển khai quy trình liên thông hoàn chỉnh giữa UBND huyện và UBND xã, thị trấn với UBND Tỉnh trên các lĩnh vực, tiếp nhận giÁi quyết TTHC về đất đai, xây dựng, đăng ký kinh doanh, đăng ký mã số thuế và há tịch, bÁo hiểm y tế, đăng ký, quÁn lý c° trú. Hệ thống mát cửa điện tử cāa huyện Nông Cống sẽ tiếp nhận, giÁi quyết TTHC từ UBND cấp xó do Sò Thụng tin và Truyền thụng quÁn lý, vận hành và đ°ợc kết nối liờn thông với Cổng Dịch vÿ công tỉnh để công khai trÁ kết quÁ, giÁi quyết TTHC cho các tổ chăc, cá nhân huyện Nông Cống thông qua hệ thống điện tử.

Cá nhân

Dịch vÿ có tỷ lệ thực hiện thấp nhất đối với cá nhân là dịch vÿ cấp giấy phép kinh doanh và chăng chỉ hành nghề (7,5%); tuy nhiên, ng°ợc l¿i đối với tổ chăc thì dịch vÿ này l¿i có tỷ lệ thực hiện cao thă 2 (20%)-điều này cùnglà hợp lý vì các DN (tổ chăc) thì việc cấp giấy phép kinh doanh và chăng chỉ hành nghề đ°ợc các c¡ quan hành chính xác nhận đ°ợc phép ho¿t đáng trên địa bàn là đúng với thực tế. [Nguồn: Tác giả thống kê từ mẫu khảo sát] Nhìn vào hình 2.3, ta thấy đối với cá nhân thì số lần thực hiện các dịch vÿ HCC cāa cÁ cá nhân và tổ chăc khi thực hiện 1 lần là thấp nhất.

Tổ chức