Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kế toán tại doanh nghiệp dịch vụ kế toán trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh

Tính cấp thiết của đề tài

Tại Việt Nam, trong những năm đầu chuẩn bị cho công cuộc đổi mới, trong thư của cố Thủ tướng Phạm Văn Đồng gửi Hội nghị sáng kiến kế toán vào năm 1982 tại Sầm Sơn – Thanh Hóa, người đã viết: “Chúng ta không thể điều hành, quản lý hiệu quả nền kinh tế nếu chúng ta không làm tốt công tác kế toán”. Số lượng các doanh nghiệp thành lập mới ngày càng tăng theo thời gian, đem lại một nguồn khách hàng ổn định cho các doanh nghiệp dịch vụ kế toán bởi lẽ nhu cầu lựa chọn các công ty dịch vụ kế toán đối với các doanh nghiệp mới thành lập là rất cao do nhiều lợi ích đáng có.

Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu 1 Mục tiêu nghiên cứu

Năm 2007, Việt Nam gia nhập WTO (11/01/2007) đánh dấu một bước ngoặc quan trọng trong lịch sử phát triển của nước nhà mang lại nhiều cơ hội cũng như không ít thách thức cho các doanh nghiệp. Nhận thấy sự khiếm khuyết về lĩnh vực nghiên cứu này, đề tài “Nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ kế toán tại các doanh nghiệp dịch vụ kế toán trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” được tác giả lựa chọn để thực hiện luận văn Thạc sĩ của mình.

Phương pháp nghiên cứu

Lí do khi tác giả lựa chọn các loại hình dịch vụ nêu trên để nghiên cứu vì những loại hình dịch vụ này được khách hàng sử dụng phổ biến. Vì vậy, tác giả sẽ dễ dàng hơn trong việc tiếp cận đối tượng khảo sát cũng như số liệu thu thập được cũng sẽ đáng tin cậy hơn.

Những đóng góp khoa học và thực tiễn của luận văn

Bố cục tổng quát của luận văn

Phương pháp và mô hình nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu và bàn luận

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾ TOÁN VÀ CÁC NHÂN TỐ TÁC

• Dịch vụ
• Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ - sự hài lòng của khách hàng .1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự; 1985, 1988)

Một số nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách hàng đã định nghĩa và đo lường những “yếu tố hài lòng” cụ thể mà đóng vai trò như là một yếu tố quyết định đến việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng bao gồm sự hài lòng về thông tin, sự hài lòng về việc thực hiện, sự hài lòng thuộc tính, sự hài lòng cá nhân (theo nghiên cứu của Hồ Nam Đông, 2013, trang 12). Strandvik (1994) lập luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là các khái niệm trùng lắp hay ít nhất cũng liên quan lẫn nhau (theo nghiên cứu của Nguyễn Hữu Thọ, 2013, trang 23). Như được đề cập trong các tài liệu, nhiều học giả và các nhà nghiên cứu sử dụng hai khái niệm này thay thế cho nhau. PZB, 1988) đã lập luận một sự khác biệt đáng kể giữa chất lượng dịch vụ và.

PHƯƠNG PHÁP VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

• Mô hình và thang đo đo lường chất lượng dịch vụ kế toán - SERPERF 3.1.1 Lý do lựa chọn mô hình
• Phương pháp nghiên cứu

Qua việc tổng hợp các nghiên cứu về chất lượng DVKT trước đây, tác giả khẳng định cho đến thời điểm tác giả thực hiện đề tài này, vẫn chưa có mô hình nghiên cứu về các nhân tố tác động đến chất lượng DVKT tại các doanh nghiệp DVKT trên địa bàn TP.HCM. Để khẳng định các nhân tố đã tìm thấy ở việc tổng hợp các nghiên cứu trước đây tác động đến biến phụ thuộc - chất lượng DVKT tại các doanh nghiệp DVKT trên địa bàn TP.HCM, tác giả sử dụng kỹ thuật thảo luận tay đôi 12 chuyên gia dựa trên dàn bài được lập sẵn về tất cả các yếu tố có liên quan đến mô hình (Phụ lục 1). Thông qua việc khảo sát 06 (sáu) Giám đốc, Kế toán trưởng của các doanh nghiệp sử dụng DVKT, họ cho rằng: hầu hết các doanh nghiệp DVKT luôn cố gắng đưa ra những sự tư vấn kịp thời, nhân viên công ty có thái độ phục vụ chuyên nghiệp, tận tâm, vui vẻ và đặc biệt là có một nền tảng kiến thức vững chắc cũng như kinh nghiệm đa dạng.

Họ cho rằng: Phương tiện hữu hình thì họ nghĩ có tác động vì thông qua việc sắp xếp hồ sơ, sổ sách kế toán và trang phục của nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, họ đánh giá cao tính chuyên nghiệp và thái độ phục vụ chuyên tâm đến cho khách hàng. [6] Kiểm tra sự vi phạm các giả định cần thiết trong phân tích hồi quy Sau khi thiết lập được phương trình hồi quy mối quan hệ nhân quả giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc, tác giả tiến hành dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong phân tích hồi quy bằng mô hình đồ thị phân tán Scatterplot, biểu đồ Histogram và đồ thị Q-Q plot. [3] Đánh giá độ tin cậy các thang đo: độ tin cậy của thang đo được đánh giá qua hệ số Cronbach Alpha, qua đó các biến không phù hợp sẽ bị loại nếu hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn (< 0.3) và thang đo được chấp nhận khi hệ số Cronbach Alpha đạt yêu cầu (> 0.6).

Sau đó, tác giả xác định các phương pháp nghiên cứu được sử dụng như phương pháp nghiên cứu định tính (nghiên cứu tài liệu, khái quát hóa, tổng quát hóa, so sánh đối chiếu, hỏi ý kiến chuyên gia) phối hợp với phương pháp nghiên cứu định lượng (thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá) để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu được đưa ra.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN

• Phân tích nhân tố khám phá EFA
• Phân tích tương quan tuyến tính hồi quy bội .1 Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến
• Kiểm định giả thuyết nghiên cứu
• Bàn luận

(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp) Trước khi tiến hành phân tích mô hình hồi quy tuyến tính, chúng ta cần xem xét mức độ tương quan giữa các biến độc lập (TC, DC, HH, DU, PV) với biến phụ thuộc (C) có chặt chẽ hay không để có thể dự đoán được mức độ phù hợp của mô hình nghiên cứu đề xuất. Ta sẽ xem xét mối tương quan giữa giá trị trung bình của thang đo 05 nhân tố chính thức đã được xác định (SỰ TIN CẬY, SỰ ĐỒNG CẢM, PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH, KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG, NĂNG LỰC PHỤC VỤ) với giá trị trung bình của ba biến đánh giá. Kiểm tra mức độ phù hợp của mô hình cho thấy R2 hiệu chỉnh là 0.788, có nghĩa mô hình hồi quy đa biến được sử dụng phù hợp với dữ liệu nghiên cứu ở mức 78.8%, hay nói một cách khác 78.8% sự biến thiên của biến phụ thuộc Chất lượng DVKT được giải thích bởi sự biến thiên của năm biến độc lập Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Khả năng đáp ứng, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình.

Nhu cầu của một khách hàng khi sử dụng DVKT có thể bao gồm các yếu tố như: tính chính xác tối đa về hoàn thành công việc (ví dụ như: hạn nộp các loại báo cáo, tờ khai thuế hoặc các giấy tờ liên quan đến cơ quan Thuế); việc đảm bảo tính chính xác về số liệu khi thực hiện dịch vụ; luôn được hỗ trợ, tư vấn và thông tin các thông tư, nghị định mới nhất của luật thuế để doanh nghiệp không mắc phải sai sót trong quá trình kinh doanh, hoạt động; tiết kiệm chi phí dịch vụ ở mức tối đa (so với việc thuê một nhân viên kế toán tại doanh nghiệp) mà vẫn đảm bảo tính chính xác, an toàn,… Chính vì vậy, doanh nghiệp DVKT phải tỏ ra thấu hiểu nhu cầu của từng đối tượng khách hàng để cung cấp DVKT phù hợp nhằm đáp ứng mong muốn của họ. Một lĩnh vực dịch vụ chuyên nghiệp và có môi trường cạnh tranh khốc liệt như DVKT, nếu không có đội ngũ nhân viên có trình độ cao, kinh nghiệm dày dặn và kỹ năng xử lý công việc nhanh chóng và chuyên nghiệp thì chắc chắn rằng doanh nghiệp DVKT đó sẽ không thể nào gia tăng chất lượng dịch vụ mà cung cấp đến cho khách hàng. Thông qua kết quả phân tích trên, trong nhân tố Khả năng đáp ứng có ba yếu tố (biến quan sát) thì yếu tố Nhân viên công ty dịch vụ kế toán sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng yêu cầu hợp lí của khách hàng là yếu tố chủ chốt góp phần nâng cao chất lượng DVKT.

Tiếp đó, tác giả tiến hành kiểm định và xây dựng mô hình hồi quy ảnh hưởng của các biến độc lập (Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình, Sự đồng cảm) đến biến phụ thuộc – chất lượng DVKT tại các doanh nghiệp DVKT trên địa bàn TP.HCM.