Thực trạng và cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu điện TP Hà Nội để nâng cao hiệu quả kinh doanh
MỤC LỤC
Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Bưu Điện TP Hà Nội trong thời gian qua
“ Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng bao gồm những hoạt động có tác động trực tiếp đến khách hàng nhằm duy trì và phát triển dịch vụ, đem lại lòng tin cho khách hàng, đảm bảo hiệu quả kinh doanh của tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam trên cơ sở các quy định của nhà nước về Bưu Chính - Viễn Thông - Tin Học”. Tổng cụng ty đã yêu cầu các đơn vị hàng quý phải báo cáo về tổng công ty( ban dịch vụ bưu chính, hay qua địa chỉ Email: thoant@vnpt.com.vn ) với nội dung yều cầu như sau: chỉ tiêu số liệu khách hàng hiện có theo mức doanh thu, kinh phí cho hoạt động trích thưởng, biến động về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ. Đối với khách hàng tiềm năng thì trước khi tiếp xúc với khách hàng để thu thập thông tin về nhu cầu và khả năng sử dụng dịch vụ : các thông tin về họ tên, địa chỉ, người giao dịch… được thu thập từ bên ngoài như danh bạ trang vàng, thông tin bưu phẩm chiều đến, thông tin do bưu tá cung cấp và thông tin qua các tuyến chuyển phát.
Đối với khách hàng hiện có: việc thành lập cơ sở dữ liệu về toàn bộ các khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ của đơn vị để phân loại khách hàng theo mức độ sử dụng dịch vụ ( sản lượng, doanh thu ) từ đó xây dựng quy định về chăm sóc trực tiếp, khuyến mại, chăm sóc khách hàng phù hợp trên cơ sở hướng dẫn của tông công ty.Đối với khách hàng tiềm năng: cơ sở dữ liệu khách hàng tiềm năng là các tổ chức, doanh nghiệp, hộ kinh doanh có nhu cầu sử dụng dịch vụ bưu chính nhưng hiện đang sử dụng dịch vụ của các nhà cung cấp khác hoặc chưa sử dụng dịch vụ của tổng công ty hay đã từng sử dụng dịch vụ của tổng công ty nhưng nay đã ngừng sử dụng dịch vụ. Việc thành lập cơ sở dữ liệu này có thể dựa vào thông tin bên ngoài như danh bạ những trang vàng, thông tin bưu phẩm chuyển đến, thông tin do bưu tá cung cấp, thông tin tạ sở kế hoạch đầu tư các tỉnh, thành phố….từ đó phân loại khách hàng theo một số tiêu chí: doanh số, nghành kinh doanh, phạm vi hoạt động… để từ đó dự báo nhu cầu, mức độ sử dụng dịch vụ của khách hàng và đưa ra chính sách chăm sóc phù hợp. Phương án này được áp dụng với những đối tượng khách hàng lớn: như các doanh nghiệp, tổ chức,….Các đơn vị sẽ cử những nhân viên nghiệp vụ giỏi đến tận địa chỉ khách hàng để thực hiện công việc như: tư vấn, giới thiệu về việc sử dụng dịch vụ mới, tiếp nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ, giải đáp thắc mắc của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ, trực tiếp giải quyết yêu cầu khiếu nại …….
Nhưng cũng cho phép đối với một số đơn vị trước đó đã áp dụng mức trích thưởng cho khách hàng lớn Bưu chính cao hơn mức quy định để duy trì khách hàng, nay vẫn tiếp tục áp dụng mức trích thưởng hiện tại của đơn vị để đảm bảo kinh doanh và cân đối chi phí về quảng cáo, khuyến mại và chăm sóc khách hàng. Nhiều công trình khảo sát điều tra, nghiên cứu thị trường đã được thực hiện trong năm như: khảo sát, tìm hiếu nhu cầu của nhóm khách hàng có doanh thu cao, hoàn thiện dữ liệu khách hàng, phục vụ công tác chăm sóc khách hàng thường xuyên và hoàn thiện các cơ chế ưu đãi khách hàng với mục tiêu giữ ổn định khách hàng lớn và phát triển khách hàng tiềm năng. 600 là số điện thoại hướng dẫn và hỗ trợ khách hàng sử dụng các dịch vụ bưu chính giống như các số giải đáp hiện có như 116, 700, 1080Khách hàng sẽ được hướng dẫn về các thủ tục gửi và nhận sản phẩm các dịch vụ như bưu phẩm, bưu kiện, chuyển phát nhanh, chuyển tiền, điện hoa, tài khoản bưu điện hay cách thức bọc, gói, thủ tục nhận đặt báo chí và loại hàng hoá bị cấm gửi qua bưu điện..Tiếp nhận các ý kiến đóng góp, các khiếu nại của khách hàng, trong trường hợp thắc mắc của khách hàng có liên quan tới các bộ phận khác thì nhân viên trả lời hẹn khách thời gian giải quyết và liên lạc với khách hàng ngay sau khi nhận được kết quả từ các bộ phận chức năng.
Các hoạt động duy trì khách hàng được cụ thể thành các chương trình như: chúc mừng sinh nhật khách hàng, chúc mừng ngày lễ kỷ niệm, ngày thành lập(đối với các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp), chương trình cảm ơn khách hàng, hỏi thư chúc tết khách hàng, giảm cước cho khách hàng sử dụng lớn dịch vụ bưu chính viễn thông…. Đối với nhóm khách hàng lớn : Bưu Điện TP Hà Nội liên tục tổ chức các chương trình chăm sóc đặc biệt như tổ chức hội nghị khách hàng lớn 2 lần trong một năm; tặng quà cho khách hàng nhân nhịp ngày truyền thống, ngày thành lập, ngày sinh nhật, các dịp lễ tết và ngày kỷ niệm đặc biệt trong năm. Với nhóm khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt: là các doanh nghiệp có tiềm năng sử dụng nhiều dịch vụ của Bưu Điện TP Hà Nội hay có nhu cầu thông tin nội bộ trên diện rộng, phạm vị hoạt động trên toàn cuốc và quốc tế như các doanh nghiệp tại khu công nghiệp, khu chế xuất, khu công nghệ cao, khu đô thị mới, các doanh nghiệp thuộc hệ thống vận tải đường sắt, hàng không, các doanh nghiệp thuộc hệ thống cung cấp xăng dầu….
Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu Điện TP Hà Nội trong thời gian qua
Với các khách hàng khác Bưu Điện TP Hà Nội cũng liên tục đưa ra những những hoạt động nhỏ lẻ như gửi thư chúc mừng khách hàng nhân những dịp đặc biệt, hay giảm giá cước cho khách hàng sử dụng lớn dịch vụ của đơn vị. Nhất là trong đợt tết nguyên đán kỷ sửu vừa qua khi mà các sản lượng dịch vụ đều tăng mạnh như chuyển quà tăng vào các dịp lễ Noel, phát hành thu tiền (COD) tăng 40 -50% nhưng Bưu Điện TP Hà Nội không hề để ra tắc nghẽn. Qua đây chúng ta có thể thấy chất lượng các dịch vụ bưu chính mà của Bưu Điện TP Hà Nội ngày càng được cải thiện như vậy nó trực tiếp làm tăng thêm niềm tin của khách hàng đối với các dịch vụ do Bưu Điện TP Hà Nội cung cấp.
Bên cạnh đó vẫn còn những tồn tại mà chúng ta cần khắc phục như: vẫn còn một số lượng lớn khách hàng kêu ca là dịch vụ của Bưu Điện TP Hà Nội chuyển đến chậm, hoặc khi chuyển đến nơi thì bị bưu hỏng, không còn nguyên vẹn. Tuy nhiên cũng không tránh khỏi tình trạng vào trong những giờ cao điểm, số lượng điện thoại viên hạn chế nên các nhân viên phải làm việc liên tục với cường độ cao để trả lời một số lượng lớn khách hàng khiến cho tâm lý, tinh thần của các nhân viên không được tốt, làm cho chất lượng trả lời bị giảm sút. Nguyên nhân do số máy để trả lời thắc mắc của khách hàng về dịch vụ còn hạn chế, số nhân viên đảm nhiệm công việc này không đủ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhất là trong những giờ cao điểm.
Nhất là đối với các dịch vụ bưu chính chuyền thống như dịch vụ bưu phẩm, bưu kiện, dịch vụ phát hành báo chí Sở dĩ như vậy là do trong thời gian qua công tác giải quyết khiếu nại nhận được sự phối hợp hài hòa và thực hiện nghiêm túc các qui định hiện hành về tiếp nhận và giải quyết khiếu nại, mặt khác cũng cho thấy chất lượng của dịch vụ ngày càng được cải thiện đáng kể. Một số dịch vụ tỷ lệ khiếu nại lại có xu hướng tăng lên như dịch vụ EMS, VE xpress, dịch vụ chuyển tiền….mặc dù tăng không đáng kể nhưng nhưng cần phải có biện pháp để con số này không tiếp tục theo chiều hướng gia tăng trong thời gian tới nữa. Do ban lãnh đạo Bưu Điện TP Hà Nội chưa có một quy định cụ thể trong việc tiếp nhận giải quyết khiếu nại đối với các đơn vị mình dẫn tới tình trạng trông chờ, ỷ nại làm chậm lại quá trình sử lý khiếu nại dẫn đến làm mất lòng tin của khách hàng.
Trong những năm gần đây, cùng với xu thế cạnh tranh và hội nhập của nền kinh tế Bưu Điện TP Hà Nội đang phải đối mặt với rất nhiều cơ hội và thách thức, đặc biệt là phải đối mặt với nhiều đối thủ cạnh tranh trên thị trường Bưu chính.