Giải pháp marketing nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Thừa Thiên Huế

ĐẶC ĐIỂM ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU

Với nhận thức “tạo vốn là khâu mở đường, tạo mặt bằng vốn tăng trưởng vững chắc”, trong những năm qua, trong công tác huy động vốn, bên cạnh viê ̣c cố gắng duy trì khách hàng truyền thống, BIDV Thừa Thiên Huế luôn tích cực tìm kiếm khách hàng mới, triển khai nhiều chương trình huy động vốn mới để hấp dẫn khách hàng như: huy động tiết kiệm “ổ trứng vàng”; tiết kiệm rút dần; tiết kiệm lãi suất bậc thang với mức lãi suất tăng dần theo kỳ ha ̣n và số tiền gửi; tiết kiệm lãi suất phân tầng số dư; huy động chứng chỉ tiền gửi dài hạn VNĐ và USD; tiết kiệm dự thưởng;. Hiện nay BIDV Thừa Thiên Huế thực hiện cơ chế lãi suất vay với khách hàng trên cơ sở phân nhóm để đánh giá, xếp loại khách hàng (đã, đang và sẽ) có quan hệ tín dụng với Chi nhánh, qua đó xác định được những nhóm khách hàng tốt, nhóm khách hàng yếu kém, có nhiều tiềm ẩn rủi ro trong hoạt động tín dụng để qua đó nâng cao hiệu quả kinh doanh, bảo đảm an toàn cho hoạt động tín dụng của Chi nhánh, từng bước thu hút khách hàng tốt, khách hàng tiềm năng, đồng thời quản lý cho vay với những khách hàng có nhiều tiềm ẩn rủi ro tín dụng và để duy trì và phát triển một cơ cấu khách hàng bền vững của BIDV Thừa Thiên Huế.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1. Phương pháp chung

Trong quá trình nghiên cứu đề tài, chúng tôi đã sử dụng hệ thống các phương pháp thống kê kinh tế để tiến hành các hoạt động điều tra thu thập số liệu, tổng hợp và phân tích số liệu một cách khoa học nhằm đánh giá tình hình, phân tích các mối quan hệ, tìm các giải pháp cho quá trình nghiên cứu. - Số liê ̣u thứ cấp: Các số liệu và thông tin về hoạt động dịch vụ ngân hàng được thu thập từ các báo cáo qua các năm của Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Thừa Thiên Huế như: Báo cáo tổng kết; Báo cáo kết quả kinh doanh; Báo cáo quyết toán và Báo cáo tổng kết của Chi nhánh Ngân hàng Nhà nước Thừa Thiên Huế cũng như các tư liệu nghiên cứu hiện có về marketing ngân hàng đã được đăng tải trên các báo, tạp chí và trên Internet…. Trên cơ sở các tài liệu đã được tổng hợp, vận dụng các phương pháp phân tích thống kê như số tương đối, số tuyệt đối, số bình quân, lượng tăng (giảm) tuyệt đối, tốc độ tăng (giảm) tương đối để phân tích kết quả hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh của ngân hàng qua các năm nhằm đáp ứng được mục đích nghiên cứu của đề tài đã đặt ra.

Để phân tích mối tương quan giữa các chính sách marketing và sự hài lòng của khách hàng, chúng tôi sử du ̣ng hàm hồi quy tuyến tính bô ̣i bằng phương pháp hồi quy Regression Stepwise để chọn ra những biến có ảnh hưởng nhiều đến sự hài lòng của khách hàng.

Chính sách nhân lực

Qua phân tích số liê ̣u ở các Bảng 3.1 và Bảng 3.2 trên đây cho thấy số khách hàng cho rằng mức lãi suất, phí của Chi nhánh là chưa hợp lý, chưa có tính cạnh tranh chiếm tỷ lệ tương đối lớn (trên 17%), đây là một điều dễ hiểu vì lãi suất huy động của các NHTM cổ phần trên địa bàn không phải chịu mức khống chế theo cam kết của Hiệp hội Ngân hàng, do đó thường cao hơn nhiều so với lãi suất huy động của Chi nhánh. Điểm trung bình của tiêu chí yên tâm khi sử du ̣ng di ̣ch vu ̣ của BIDV được khách hàng đánh cao nhất 3,82 điểm, tiêu chí thương hiê ̣u BIDV ta ̣o niềm tin được khách hàng được đánh giá 3,72 điểm, riêng tiêu chí quảng cáo đa dạng và hấp dẫn được khách hàng đánh giá tương đối thấp, hầu hết khách hàng không đồng tình với ý kiến là quảng cáo đa dạng, hấp dẫn, điểm trung bình là 2,95 điểm. Như vậy có một tỷ lệ khách hàng chưa vừa lòng với nhân viên giao dịch của BIDV Thừa Thiên Huế, mặt dù tỷ lệ này tương đối nhỏ nhưng cũng đáng để BIDV Thừa Thiên Huế xem xét lại trình độ chuyên môn nghiệp vụ, hoặc phong cách giao dịch của của giao dịch viên để có biện pháp chấn chỉnh kịp thời, có kế họach đào tạo về kỹ năng nghiệp vụ, kỹ năng bán hàng cho các giao dịch viên, không để ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và uy tín của BIDV.

Kết quả kiểm định phương sai ANOVA với mức ý nghĩa α = 0,05 (ứng với độ tin cậy 95%) cho điểm bình quân ý kiến đánh giá của khách hàng theo từng nhóm nhân tố về các chính sách marketing cho thấy các tiêu chí sản phẩm dịch vụ của BIDV ứng dụng công nghệ hiện đại; mức lãi suất, phí hợp lý, điểm giao dịch nhiều; điểm giao dịch thuận tiê ̣n; thương hiệu BIDV tạo niềm tin có giá trị Sig.

KIẾN NGHỊ

Triển khai đúng tiến độ và khẩn trương các dự án nâng cấp SIBS, nâng cấp Gateway, SWIFT editor để xử lý dứt điểm việc hạch toán thủ công tại một số sản phẩm (BSMS, hỗ trợ thực hiện thu phí thường niên thẻ, thanh toán lương tự động…) cũng như nâng cao tốc độ xử lý các giao dịch thanh toán và giảm độ rủi ro trong thanh toán. Các dịch vụ ngân hàng có hàm lượng công nghệ cao sau khi nghiên cứu triển khai thí điểm nghiệm thu tốt, BIDV nên sớm triển khai về các Chi nhánh để tạo tính khác biệt của sản phẩm dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm và quảng bá thương hiệu BIDV. Bổ sung thêm các tiện ích trên máy ATM như: Thanh toán hoá đơn điện thoại, mua Sim card trả trước, đăng ký sử dụng dịch vụ BSMS, gởi tiền tiết kiê ̣m..hạn chế dịch vụ ngừng hoạt động vào các ngày nghỉ hoặc cuối tháng.

Cần nâng cao chất lượng và đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng, chú trọng phát triển sản phẩm mới; xây dựng chính sách giá linh hoạt và mềm dẻo theo tín hiệu thị trường; mở rộng phát triển mạng lưới phân phối, tăng cường các hoạt động quảng cáo, xây dựng văn hoá kinh doanh BIDV; chú trọng nâng cao trình độ nghiệp vụ, tăng cường công tác đào tạo kỹ năng bán hàng, kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ cho đội ngũ nhân viên của mình; hoàn thiện và cải tiến các quy trình nghiệp vụ theo hướng đơn giản, thuận tiện, an toàn; đồng thời tăng cường các biện pháp kiểm tra, giám sát và quản lý rủi ro; xây dựng Chiến lược phát triển công nghệ ngân hàng hiện đại; hoàn thiện Chiến lược khách hàng, chú trọng và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.