Hoàn thiện chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Century Thừa Thiên Huế

Vai trò, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn

Trong quá trình tổ chức phục vụ nhu cầu khác nhau của khách trong khách sạn, bộ phận lễ tân đóng vai trò như chiếc cầu nối giữa khách với khách sạn, nối các bộ phận riêng biệt lại với nhau, tạo sự nhịp nhàng, ăn khớp trong hoạt động đều đặn của khách sạn như một “cơ thể sống thống nhất” vậy. - Thanh toán đúng, thu đủ tiền của khách sau khi khách tiêu dùng các dịch vụ trong khách sạn - nhà hàng là nhiệm vụ có tầm quan trọng bậc nhất của lễ tân khách sạn nhằm đem lại hiệu quả kinh tế cao cho khách sạn.

Yêu cầu đối với nhân viên bộ phận lễ tân

Bộ phận đón tiếp nói chung và lễ tân nói riêng không chỉ đơn thuần cung cấp thông tin về khách sạn, mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu và bán sản phẩm cho khách sạn. Thông qua sự tiếp xúc với khách, bộ phận này có nhiệm vụ thông tin cho các bộ phận trong khách sạn mọi vấn đề về đòi hỏi, yêu cầu, phản hồi của khách, nhằm đáp ứng tốt nhất yêu cầu của khách một cách tốt nhất.

Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân

Bộ phận lễ tân trực tiếp tiếp xúc với khách và là bộ mặt của khách sạn nên hình thức bên ngoài của nhân viên là yếu tố quan trọng. - Ngoại hình cân đối (không có dị hình, không mắc bệnh truyền nhiễm) - Hình thức ưa nhìn, có duyên.

Tình hình phát triển du lịch tại Việt Nam

Giải thích cho việc lượng khách quốc tế đến Việt Nam sụt giảm trong những năm qua, theo ông Mcintosh (Giám đốc điều hành CBRE Hotels khu vực châu Á - Thái Bình Dương) thị trường khách sạn Việt Nam đang thiếu sự đa dạng về các thương hiệu, sản phẩm, đặc biệt là sản phẩm có giá trung bình. Do vậy trong thời gian tới toàn thể các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải nổ lực cố gắng hơn nữa để đạt được chất lượng phục vụ tốt nhất nhằm thu hút càng nhiều khách quốc tế và trong nước, đồng thời đưa ngành kinh doanh khách sạn lên sánh vai cùng các nước phát triển trong khu vực và trên thế giới.

Tình hình phát triển của du lịch tại Thừa Thiên Huế

Năm 2009 nhiều hoạt động văn hóa, thể thao và du lịch với quy mô lớn, chất lượng cao đã được tổ chức thành công, hoạt động văn hoá, thể thao cơ sở ngày càng khởi sắc, cơ sở vật chất và bộ máy tổ chức của toàn ngành tiếp tục được củng cố, tăng cường và ổn định. Môi trường văn hoá, du lịch ổn định và lành mạnh hoá..Thành quả đó đã khẳng định hiệu quả từ công tác điều hành, chỉ đạo thống nhất, kịp thời của lãnh đạo Sở, công tác tham mưu sáng tạo, linh hoạt của các phòng chuyên môn thuộc Sở, vai trò tích cực và chủ động của các đơn vị sự nghiệp Phòng Văn hoá và Thông tin các huyện, thành phố Huế, sự phối hợp chặt chẽ của hiệp hội Du lịch và các tổ chức, đoàn thể liên qua cùng với sự đoàn kết, nỗ lực của tập thể CB-CNVC và lao động trong toàn ngành..Với tiềm năng phong phú cùng với sự nổ lực của Đảng bộ và toàn thể nhân dân, chắc chắn ngành du lịch Thừa Thiên Huế sẽ đạt được nhiều thành tựu trong năm 2010 tới, xứng đáng là trung tâm du lịch của Việt Nam và cả nước.

Thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Century

+ Sát bên trái cữa là bàn information desk, trên bàn được trang trí bằng một lẵng hoa rất đẹp, một máy tính lưu các thông tin, 2 quyển sổ lưu thông tin khách đến và khách đi dành cho các nhân viên bell man để chủ động đưa đón khách được nhanh chóng và chính xác, trên bàn còn để sách du lịch, sách ẩm thực và báo dành cho khách hàng và một máy điện thoại, kế bên trái đó là 3 bộ salon nệm cho khách nghĩ ngơi, các bộ bàn này luôn được nhân viên lau chùi hàng ngày rất sạch sẽ, khu vực này cũng rộng và thoáng mát. Quy trình đón tiếp của khách sạn Century tuy đã rất chu đáo và có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận nhưng cũng không tránh khỏi những sai sót như: phải để khách ngồi chờ vì nhập thông tin chậm do chưa thành thạo phần mềm smile, sau khi check-in xong nhân viên không đưa khách lên phòng để giới thiệu các trang thiết bị, chưa kịp thời báo với buồng việc khách đến nên không chuẩn bị kịp làm khách chờ, mặc dù nhân viên lễ tân đã xin lổi khách nhưng nên hạn chế vấn đề này để quy trình phục vụ được tốt hơn. Khi khách hay trưởng đoàn, hướng dẫn viên thông báo khách rời khách sạn thì NVLT báo cho bộ phận buồng kiểm phòng để xem xét khách có sử dụng gì trong mini-bar không…Ở khâu này nhân viên lễ tân cũng đã có khi xảy ra sai sót đó là khi khách đi mà không báo kịp thời lên bộ phận buồng làm cho nhân viên buồng không kiểm phòng do đó thanh toán không chính xác, do vậy cần chú ý phối hợp chặt chẻ giữa nhân viên buồng và lễ tân hơn.

Chẳng hạn lễ tân quản lí thông tin của khách bằng phần mềm smile, theo dỏi nếu thấy có ngày sinh nhật của khách phải báo cho bộ phận dịch vụ để làm hoa và thiệp chúc mừng sau đó lên giao cho tổ buồng tặng hoa cho khách, hay khi khách đến phải báo buồng xem phòng đã sẳn sàng chưa để báo lại cho khách…Mức độ phối hợp thông tin không chỉ phản ánh trình độ khoa học kỹ thuật công nghệ mà còn phản ánh chất lượng phục vụ và khả năng tổ chức điều hành của ban quản lí khách sạn.

KIẾN NGHỊ

- Tạo điều kiện thuận lợi nhất cho nhân viên để họ có thể tham gia lớp bổ túc, nâng cao bằng cấp, trình độ chuyên môn, ngoại ngữ bằng việc bố trí cho họ thời gian làm việc hợp lí, luôn động viên, khuyến khích họ, từ đây chất lượng khách sạn cũng được nâng cao. Điều này vừa khích lệ được nhân viên có thành tích xuất sắc trong công việc đồng thời tạo ra nội quy, kỉ luật, kịp thời chấn chỉnh những nhân viên có thái độ làm việc không nghiêm túc. - Khách sạn cần quan tâm đến tâm tư, nguyện vọng và gia đình của nhân viên, tạo mối quan hệ mất thiết giữa nhân viên và khách sạn, tạo cho họ động lực làm việc và cống hiến hết mình cho sự phát triển của khách sạn.

Để có thể có chất lượng tốt hơn và đứng vững trên thị trường thì thiết nghĩ khách sạn có thể tham khảo một số kiến nghị và giải pháp như trên, đồng thời có sự hỗ trợ của các ban ngành liên quan.