Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tại huyện Nghĩa Đàn

Phương pháp nghiên cứu

Những tài liệu này cung cấp những gợi ý giúp xác định chính xác vấn đề và hình thành cơ sở lý luận cho bài nghiên cứu, thu thập những thông tin thứ cấp về người dân tham gia giao dịch cấp GCN QSDĐ ở bộ phận một cửa tại UBND huyện Nghĩa Đàn. - Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ: Tiến hành phỏng vấn trực tiếp khoảng 15-20 người là cán bộ lãnh đạo, người dân có tham gia vào công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất nhằm điều chỉnh lại cấu trúc bảng câu hỏi cho phù hợp, chỉnh sửa lại từ ngữ, và hoàn chỉnh bảng câu hỏi cho nghiên cứu chính thức.

Đóng góp của luận văn

- Giai đoạn nghiên cứu chính thức: Để thu thập cơ sở dữ liệu, luận văn sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp từng cá nhân dựa trên bảng câu hỏi đã được hoàn chỉnh ở giai đoạn nghiên cứu sơ bộ. - Về mặt ý nghĩa thực tiễn: Đề tài đi tìm các yếu tố ảnh hưởng đến sự hàilòng của người dân (lợi ích của người dân) phối hợp với khả năng cungứng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tại huyện Nghĩa Đàn – tỉnh Nghệ An (lợi íchcủa cơ quan nhà nước) để tìm ra giải pháp đơn giản hóa các thủ tục hành chính; tập trung vào tinh giản các quy trình, thủ tục và thiết kế lại phương thức cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất; tạo bước chuyển căn bản trong quan hệ và thủ tục giải quyết công việc giữa cơ quan nhà nước với người dân, chuyển từ cơ chế quản lý sang phục vụ người dân, góp phần nâng cao ý thức tổ chức kỷ luật, tinh thần trách nhiệm, hạn chế tình trạngquan liêu, sách nhiễu của cán bộ địa chính.

Kết cấu của luận văn

Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Chương này trình bày cơ sở lý thuyết của đề tài nghiên cứu cũng như xây dựng mô hình lý thuyết với các giả

Thực trạng cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tại UBND huyện Nghĩa Đàn. Chương này trình bày thực trạng công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử

Phương pháp nghiên cứu. Chương này trình bày phương pháp nghiên cứu để kiểm định thang đo và mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đã đề ra

Công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở và tài sản khác gắn liền với đất

Công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở và. Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất. Sự cần thiết phải cấp giấy chứng nhận quyền sự dụng đất, quyền sở hữu nhà ở và tài sản khác gắn liền với đất. Đối với nước ta, đất đai thuộc sở hữu toàn dân do nhà nước thống nhất quản lý. Nhà nước giao cho các tố chức, hộ gia đình và cá nhân sử dụng ổn định lâu dài và mọi người sử dụng đất đều phải tiến hành đăng ký quyền sử dụng đất. Chúng ta phải thực hiện việc đăng ký và cấp GCN bởi vì các lý do sau:. - GCN là cơ sở để bảo vệ chế độ sở hữu toàn dân đối với đất đai. - GCN là điền kiện bảo đảm nhà nước quản lý chặt chẽ toàn bộ quỹ đất trong phạm vi lãnh thổ, đảm bảo cho đất đai được sử dụng đầy đủ, hợp lý, tiết kiệm và có hiệu quả cao nhất. - GCN đảm bảo cơ sở pháp lý trong quá trình giao dịch trên thị trường, góp phần hình thành và mở rộng thị trường bất động sản. - Cấp GCN là một nội dung quan trọng có quan hệ hữu cơ với các nội dung, nhiệm vụ khác của quản lý nhà nước về đất đai. Như vậy, việc đăng ký và cấp GCN nằm trong nội dung chi phối của quản lý nhà nước về đất đai. Thực hiện tốt việc cấp GCN sẽ giúp cho việc thực hiện tốt các nội dung khác của quản lý nhà nước về đất đai. Cơ sở pháp lý của công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở và tài sản khác gắn liền với đất. * Hệ thống các văn bản pháp luật có liên quan đến công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở và tài sản khác gắn liền với đất. Căn cứ vào các quy hoạch, kế hoạch của các địa phương và sơ đồ giao đất để tiến hành cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất cho hộ gia đình, cá nhân. Đảm bảo cho công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tiến hành đúng theo quy định. * Quy định chung về công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở và tài sản khác gắn liền với đất. + Thẩm quyền cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở và tài sản khác gắn liền với đất. Luật đất đai quy định cấp nào có thẩm quyền giao đất, cho thuê đất, chuyển mục đích sử dụng đất, thu hồi đất thì cấp đó có thẩm quyền cấp GCN. a) UBND cấp tỉnh cấp GCN đất cho tổ chức, cơ sở tôn giáo, người Việt Nam định cư ở nước ngoài tổ chức, cá nhân nước ngoài. b) UBND cấp huyện cấp GCN cho hộ gia đình, cá nhân, cộng đồng dân cư, người Việt Nam định cư ở nước ngoài mua nhà ở gắn liền quyền sử dụng đất ở. c) UBND cấp tỉnh ủy quyền cho Sở Tài nguyên và Môi trường cấp GCN cho tổ chức, cơ sở tôn giáo, người Việt Nam định cư ở nước ngoài, tổ chức, cá nhân nước ngoài trongcác trường hợp theo luật định. + Trình tự, thủ tục công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở và tài sản khác gắn liền với đất. Hộ gia đình, cá nhân nộp hồ sơ xin cấp GCN tại Ủy ban nhân dân xã, thị trấn nơi có đất. Việc cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất được quy định như sau:. a) Ủy ban nhân dân xã, thị trấn có trách nhiệm thẩm tra, xác nhận vào đơn xin cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất về tình trạng tranh chấp đất đai đối với thửa đất; gửi hồ sơ đến văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất thuộc phòng tài nguyên và môi trường. b) Văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất có trách nhiệm kiểm tra hồ sơ; xác nhận vào đơn xin cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất; gửi số liệu địa chính đến cơ quan thuế để xác định nghĩa vụ tài chính đối với trường hợp người sử dụng đất phải thực hiện nghĩa vụ tài chính theo quy định của pháp luật; gửi trích sao hồ sơ địa chính đến phòng tài nguyên và môi trường. c) Phòng tài nguyên và môi trường có trách nhiệm kiểm tra hồ sơ, trình UBND cùng cấp quyết định cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất; ký hợp đồng thuê đất đối với trường hợp được Nhà nước cho thuê đất.

Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

- Tạo sự tin tưởng cho người dân khi tham gia sử dụng dịchvụ như hồ sơ được giải quyết đúng hẹn (dựa trên tỉ lệ giải quyết hồ sơ hành chính đúng hẹn), không bị mất mát, thất lạc, tạo được sự tin cậy của người dân khi liên hệ giải quyết thủ tục hành chính. (9) Hiểu biết khách hàng (Understading/Knowing the customer):Thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.

Mô hình về sự hài lòng 1. Mô hình Kano

Sự hài lòng của khách hàng mà khách hàng ở đây được hiểu là người dân thụ hưởng dịch vụ hành chính công là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml và Bitner, 2000). - Dịch vụ liên hệ và chất lượng quan hệ: Những yếu tố liên quan đến trình độ nghiệp vụ, thái độ của cán bộ,… thực hiện đúng những gì đã cam kết, uy tín với khách hàng,… sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

Parasuraman và cộng sự (1991, 1993) cho rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị tin cậy và có thểứng dụng được cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, do đặc thù của lĩnh vực hành chính công, loại hình dịch vụ này được xây dựng dựa trên nền tảng thể chế chính trị, quy định của văn bản quy phạm pháp luật. Mỗi lĩnh vực, địa phương khác nhau, đặc điểm kinh tế chính trị xã hội và văn hoá khác nhau, nhận thức của mỗi cá nhân khác nhau dẫn đến cách thức nhận định và đánh giá về chất lương dịch vụ, mức độ hài lòng của người dân cũng khác nhau. Do đó, trong nghiên cứu này tác giả dựa vào 5 thành phần chất lượng của Parasuraman và đưa thêm một biến mới phù hợp với loại hình dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất. Sơ đồ 1.9: Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng đối với công tác cấp GCN QSDĐ Nghiên cứu mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất ảnh hưởng bởi các thành phần:. a) Sự tin cậy chính là sự kỳ vọng của người dân về việc thực hiện những cam kết của các cơ quan hành chính nhà nước đối với họ trong quá trình thực hiện chức năng cung ứng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất. Dựa trên cơ sở các nghiên cứu trước và phương pháp định tính xây dựng nhân tố “Sự tin cậy” bao gồm các tiêu chí:. Quy trình, thủ tục cấp GCN QSDĐ Sự tin cậy. Mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ. hành chính công. Sự đồng cảm của nhân viên Cơ sở vật chất. Năng lực nhân viên H3 H4 Thái độ phục vụ.  Quy trình thủ tục cấp GCN QSDĐ được cơ quan công khai, minh bạch.  UBND huyện là nơi tin cậy của anh/ chị khi liên hệ giải quyết thủ tục, hồ sơ cấp GCN QSDĐ.  Thủ tục, hồ sơ liên quan đến khiếu nại; xác nhận, hỏi đáp về công tác cấp GCN QSDĐ đều được quy định công khai, minh bạch.  Lệ phí, quy trình thu lệ phí được công khai, minh bạch và thuận tiện.  Hồ sơ cấp GCN QSDĐ không bị sai sót, mất mát.  Anh/ chị không phải đi lại nhiều lần để làm hồ sơ cấp GCN QSDĐ.  Tất cả thông tin về dịch vụ cấp GCN QSDĐ được đăng tải trên website của UBND huyện. b) Cơ sở vật chất cung cấp dịch vụ gồm những yếu tố như: Nơi cung cấp dịch vụ, thiết bị, công cụ và các phương tiện kỹ thuật khác..; đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp dân - nơi người dân tiếp xúc với công chức đại diện cho cơ quan hành chính.  Phòng tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ có tiện nghi đầy đủ, hiện đại (máy lạnh, bàn ghế, máy vi tính, máy tra cứu hồ sơ…).  Có trang web, email trong thực hiện dịch vụ cấp GCN QSDĐ.  Các quy trình thủ tục cấp GCN QSDĐ, biểu mẫu được niêm yết đầy đủ.  Cách bố trí, sắp xếp nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ hợp lý.  Đồng phục của cán bộ cán bộ lịch sự, trang nhã.  Có bảng hướng dẫn địa điểm của các bộ phận tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ rõ. c) Năng lực cán bộ gồm năng lực kỹ năng, nghiệp vụ để hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao, đây là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất. Dựa trên cơ sở các nghiên cứu trước kết hợp phương pháp định tính xây dựng nhân tố “Năng lực cán bộ” bao gồm các tiêu chí:.  Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có khả năng giao tiếp tốt.  Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có kiến thức chuyên môn và kỹ năng giải quyết công việc liên quan.  UBND huyện giải quyết khiếu nại của anh/ chị nhanh chóng, thỏa đáng.  Cán bộ tiếp nhận và thụ lý hồ sơ luôn hỗ trợ chính xác cho anh/ chị khi có nhu cầu. d) Thái độ phục vụ đối với công chức làm dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất là phải biết lắng nghe, biết nhẫn nại và kiềm chế, diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời và tác phong hoạt bát. Dựa trên cơ sở các nghiên cứu trước phương pháp định tính xây dựng nhân tố “thái độ phục vụ” bao gồm các tiêu chí:.  Cán bộ tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ có thái độ lịch sự, thân thiện khi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ.  CBCC có cách ứng xử khéo léo các tình huống, thắc mắc khó của người dân.  Cán bộ tiếp nhận không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho anh/ chị khi giải quyết hồ sơ.  Cán bộ tiếp nhận và xử lý hồ sơ phục vụ công bằng với tất cả người dân.  Cán bộ tiếp nhận và thụ lý hồ sơ có tinh thần trách nhiệm cao đối với hồ sơ của người dân.  Cán bộ tiếp nhận và thụ lý hồ sơ thực hiện công việc của mình đúng quyền hạn. e) Sự đồng cảm của cán bộ tức là nói đến sự quan tâm của cán bộ công chức, đây là yêu cầu nền tảng của tổ chức, thể hiện sự tận tâm phục vụ nhân dân thông qua việc tìm kiếm những giải pháp hợp lý trong mọi tình huống để giải quyết yêu cầu của người dân. Dựa trên cơ sở các nghiên cứu trước kết hợp phương pháp định tính xây dựng nhân tố “Sự đồng cảm” bao gồm các tiêu chí:.  Anh/ chị dễ dàng liên lạc với cán bộ thụ lý hồ sơ.  Cán bộ giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt, kịp thời.  Những yêu cầu hợp lý của anh/ chị được cán bộ quan tâm giải quyết.  Cán bộ luôn có những lời khuyên tốt nhất anh/ chị cần tư vấn.  Cán bộ dễ dàng hiểu được những yêu cầu của người dân.  Cán bộ luôn quan tâm tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng của anh/ chị. f) Quy trình thủ tục hành chính bao gồm yêu cầu thành phần hồ sơ đầu vào, qui trình xử lý hồ sơ, công đoạn tiếp xúc giữa cán bộ xử lý và cá nhân sử dụng dịch vụ.

Thực trạng công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tại huyện Nghĩa Đàn

Công tác cải cách hành chính nhà nước được xác định là giải pháp quan trọng để thực hiện thành công nhiều lĩnh vực kinh tế xã hội hàng năm, do vậy, được tổ chức thực hiện với tinh thần trách nhiệm cao, trong đó nội dung chương trình tổng thể cải cách hình chính nhà nước giai đoạn 2012-2020 (tại Quyết định số 74/QĐ-UBND ngày 09/01/2012 của UBND tỉnh Nghệ An ban hành chương trình cải cách hành chính nhà nước tỉnh Nghệ An giai đoạn 2012-2020) được quán triệt thực hiện một cách nghiêm túc, chấp hành kỷ luật, kỷ cương hành chính, tạo sự chuyển biến tích cực trong nhận thức của đội ngũ cán bộ, công chức và người dân, doanh nghiệp. Rà soát và hoàn chỉnh quy chế thừa ủy quyền của chủ tịch ủy ban nhân dân huyện cho trưởngcác cơ quan chuyên môn được ký tên, đóng dấu ủy ban nhân dân huyện ở các loại việc cụ thể; xây dựng các quy chế tổ chức và hoạt động của các cơ quan chuyên môn, đơn vị trực thuộc huyện đảm bảo phù hợp yêu cầu công việc và theo đúng quy định.Thực hiện cơ chế một cửa liên thông: thực hiện có hiệu quả việc liên thông trong giải quyết cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà ở và quyền sử dụng đất ở (phòng Tài nguyên và môi trường, chi cục thuế, kho bạc nhà nước), bán nhà thuộc sở hữu nhà nước…. Cơ sở vật chất. Huyện đã đầu tư hoàn chỉnh khu vực tập trung thực hiện tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ hành chính của người dân, doanh nghiệp. Trang bị hệ thống phát số điện tử. nhằm tạo sự công bằng trong thứ tự giải quyết tiếp nhận hồ sơ; ứng dụng các phần mềm liên thông phục vụ tác nghiệp tiếp nhận hồ sơ, chuyển xử lý và trả kết quả giải quyết, đồng thời phục vụ yêu cầu theo dõi, kiểm soát của lãnh đạo. Khuyến khích người dân, doanh nghiệp thực hiện đăng ký giao dịch hành chính qua mạng trực tuyến. Tại ủy ban nhân dân xã, thị trấn, tỉ lệ hồ sơ nhà đất thông thường được giải quyết 100% trong ngày. Giải quyết hồ sơ và trả kết quả trước hẹn đạt tỷ lệ từ 20% đến 40% số hồ sơ được giải quyết, vẫn đảm bảo hồ sơ giải quyết đúng hẹn chung. Rút ngắn từ 02 đến 04 ngày làm việc khi xác nhận đơn đề nghị cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà ở và quyền sử dụng đất ở, đảm bảo thời gian niêm yết 05 ngày theo quy định. Năng lực phục vụ của cán bộ công chức. Công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ công chức được thực hiện thường xuyên, theo chỉ đạo của tỉnh và các lớp chuyên sâu do huyện chủ động tổ chức thực hiện. Tính từ năm 2010 đến nay, đã đưa hơn 350 lượt cán bộ công chức tham gia các khóa đào tạo bồi dưỡng, cán bộ công chức có trình độ đại học đạt trên 80%, một số cán bộ chủ chốt đạt trình độ cao học thuộc các chuyên ngành về quản lý hành chính nhà nước, luật. Thành lập và đưa vào hoạt động các câu lạc bộ chuyên đề về quản lý đô thị, văn hóa và xã hội, nhằm trao đổi những kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm được đúc rút trong quá trình thực hiện công việc, nâng cao hiệu quả thực thi công vụ. Được sự quan tâm sâu sát của tỉnh và lãnh đạo huyện ủy, việc phát triển cán bộ trẻ được chú trọng quan tâm, công tác luân chuyển cán bộ được thực hiện thường xuyên, khoa học, hợp lý. Việc áp dụng phương pháp quy hoạch cán bộ theo chức danh, theo vị trí đã phát huy được năng lực công tác của cán bộ, đồng thời tránh được sự lãng phí trong công tác đào tạo tràn lan,cào bằng như trước đây. Thực hiện tốt quy chế dân chủ cơ sở, giải quyết đúng quy định đối với các loại đơn thư hành chính, khiếu nại, tổ chức đối thoại với người dân, doanh nghiệp bằng các hình thức như: tiếp xúc trực tiếp, hội nghị, tiếp dân định kỳ của lãnh đạo huyện và lãnh đạo các cơ quan, đơn vị, các xã, thị trấn, trả lời kịp thời ý kiến của người dân trên các hộp thư điện tử đã được công bố; thực hiện quy chế tổ chức các cuộc họp của ủy ban. nhân dân huyện nhằm góp phần nâng cao hiệu lực, hiệu quả, công tác chỉ đạo, điều hành đáp ứng yêu cầu đẩy mạnh công tác cải cách hành chính và thực hành tiết kiệm, chống lãng phí. Thái độ phục vụ. Bồi dưỡng lý luận chính trị, lý tưởng cách mạng cho cán bộ công chức, từ đó giúp nhận thức cán bộ được nâng cao, từng bước xây dựng chuẩn mức trong công tác hành chính. Trang bị hệ thống phát số điện tử nhằm tạo sự công bằng trong thứ tự giải quyết tiếp nhận hồ sơ cho tất cả người dân. Sự đồng cảm của cán bộ. Huyện thực hiện niêm yết công khai sơ đồ tổ chức nhân sự tại các phòng ban, đơn vị thuộc UBND huyện, tạo điều kiện thuận lợi cho người dân và doanh nghiệp đến liên hệ giải quyết công việc. Ủy ban nhân dân huyện chỉ đạo cho trưởng các phòng ban, đơn vị và chủ tịch ủy ban nhân dân các xã, thị trấn phải trực tiếp xin lỗi, giải thích và có văn bản trả lời cho công dân, doanh nghiệp nếu hồ sơ hành chính không được giải quyết đúng hẹn. Từ đó tạo nên trách nhiệm giải quyết hồ sơ của cán bộ công chức, cũng như thể hiện sự tôn trọng người dân nhằm tạo sự gần gũi giữa công chức với nhân dân. Mặt tích cực. Dưới sự chỉ đạo sát sao của ủy ban nhân dân tỉnh cùng sự nỗ lực không ngừng trong thực thi công cuộc cải cách hành chính nói chung và trong công tác cấp GCN QSDĐ nói riêng, huyện đã đạt được những kết quả khả quan, nâng cao hiệu lực quản lý nhà nước trên địa bàn quận, góp phần ngăn chặn tệ quan liêu, nhũng nhiễu, từng bước xóa bỏ cơ chế “xin – cho”, tạo một khuôn diện mới về cơ quan hành chính nhà nước đối với công dân, tổ chức, góp phần tích cực vào sự phát triển kinh tế, xã hội trong giai đoạn đổi mới hiện nay, nổi bật như sau:. Công tác xây dựng, ban hành, kiểm tra, rà soát văn bản quy phạm pháp luật và đơn giản hóa thủ tục hành chính được thực hiện thường xuyên, đạt chất lượng đã tạo. điều kiện thuận lợi cho thực hiện các nhiệm vụ kinh tế chính trị xã hội, nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước trên địa bàn quận. Cơ chế một cửa, một cửa liên thông để xử lý công việc đạt được những kết quả tích cực, đặc biệt là việc ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác quản lý nhà nước, tập trung các lĩnh vực chuyên ngành theo quy trình sử dụng dữ liệu dùng chung, từng bước nâng cao chất lượng hoạt động của bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tại ủy ban nhân dân huyện và các xã, thị trấn đã tạo bước chuyển biến tích cực trong mối quan hệ giữa cơ quan hành chính với người dân, doanh nghiệp theo hướng phục vụ ngày càng chuyên nghiệp, hiệu quả hơn. Công tác kiện toàn tổ chức bộ máy, xây dựng đội ngũ cán bộ công chức có năng lực, trình độ, xác định rõ chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban, đơn vị đạt kết quả tốt. Thực hiện khoán biên chế và kinh phí quản lý hành chính đã giúp nâng cao ý thức trách nhiệm, tiết kiệm, cân đối hợp lý các khoản thu chi, giúp tích cực khai thác nguồn thu tăng, tăng hiệu quả hoạt động cung ứng dịch vụ và thu nhập của người lao động. Việc ứng dụng công nghệ thông tin đã mang lại hiệu quả thiết thực, đáp ứng yêu cầu trong việc chỉ đạo, điều hành của ủy ban nhân dân huyện, các xã, thị trấn, các phòng ban, đơn vị và trong phục vụ người dân, doanh nghiệp. Website của huyện đã giúp người dân có thể nhanh chóng tra cứu các thông tin về tình trạng hồ sơ hành chính trên một số lĩnh vực như lĩnh vực cấp GCN QSDĐ, cải tiến lề lối làm việc và giúp lãnh đạo đơn vị kiểm soát được quy trình giải quyết công việc. Mặt hạn chế. Mặc dù công tác cải cách hành chính của huyện đã đạt được nhiều thành tựu đáng kể, tạo bước chuyển biến tích cực trong đời sống xã hội, góp phần tích cực trong nhận thức của nhân dân thực hiện tốt pháp luật của nhà nước, tránh được tình trạng quan liêu, gây phiền hà, nhũng nhiễu cho nhân dân, tuy nhiên vẫn còn những tồn tại cần phải tiếp tục cải thiện trong giai đọan tới. a) Về việc tạo sự tin cậy cho người dân. Thực tế hàng năm UBND huyện khi thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng, còn nhiều ý kiến cho rằng họ chưa hài lòng về việc hướng dẫn dịch vụ, thủ tục chưa đơn giản, người dân còn phải bổ túc hồ sơ nhiều lần, trả hồ sơ không đúng hẹn trong lĩnh vực cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất ở, nhà ở. b) Về năng lực phục vụ. Trình độ, năng lực trong thực thi công vụ của một số cán bộ công chức của bộ phận tiếp nhận và trả kết quả còn chưa đồng đều. Chất lượng đào tạo, bồi dưỡng tuy có nâng lên nhưng vẫn còn nặng về lý thuyết, thiếu quan tâm bồi dưỡng kỹ năng và xử lý tình huống trong công tác cấp giấy chứng nhận QSDĐ, đặc biệt là kỹ năng giao tiếp,.. Tinh thần trách nhiệm của một số ít cán bộ, công chức đôi lúc chưa làm hài lòng tổ chức và công dân; một số cơ quan đơn vị chưa kiên quyết xử lý kịp thời và nghiêm minh những cán bộ, công chức thiếu tinh thần trách nhiệm trong thực thi công vụ. c) Về cơ sở vật chất. Nơi tiếp nhận và trả kết quả được trang bị hiện đại, tuy nhiên việc bố trí chưa khoa học, môi trường còn tạo khoảng cách trong giao tiếp giữa cán bộ và người dân. Thực tế cho thấy, mặc dù quy trình thực hiện thủ tục hành chính đã được niêm yết đầy đủ, nhưng người dân và thậm chí ngay cả cán bộ công chức vẫn khó có thể làm theo, dẫn đến tình trạng người dân phải đi lại nhiều lần để bổ túc hồ sơ. Đó cũng là lý do khiến một bộ phận người dân và doanh nghiệp sẵn sàng chi tiền cho một cá nhân, tổ chức trung gian giúp họ làm thủ tục để khỏi mất thời gian, khỏi bị phiền hà. d) Về thái độ phục vụ của cán bộ. Ý thức trách nhiệm của một số ít cán bộ, công chức đôi lúc chưa làm hài lòng tổ chức và công dân; còn thể hiện thái độ ban phát, thiếu nụ cười, một số cơ quan đơn vị chưa kiên quyết xử lý kịp thời và nghiêm minh những cán bộ, công chức thiếu tinh thần trách nhiệm trong thực thi công vụ. Biên chế bộ phận tiếp nhận có hạn, khối lượng công việc nhiều, áp lực về cao về thời gian và độ chính xác nên đôi khi công dân còn than phiền về thái độ phục vụ của công chức. e) Về sự đồng cảm của cán bộ. Dù có nhiều tiến bộ trong công tác tiếp dân, nhưng do nhiều yếu tố khác nhau, tính chất máy móc trong công việc giải quyết hồ sơ cho dân vẫn còn tồn tại trong một bộ phận cán bộ công chức. Như cán bộ trả hồ sơ chỉ kiểm tra hồ sơ hoàn tất hay chưa khi người dân đến theo giấy hẹn, điều này làm cho người dân rất phiền lòng, nhiều trường hợp người dân phải đợi mà không biết bao giờ hồ sơ mới giải quyết xong. f) Về qui trình thủ tục hành chính.

Đặcđiểm mẫu nghiên cứu

Nội dung của chương này bao gồm: (1) đặc điểm mẫu nghiên cứu, (2) kiểm định thang đo thông qua phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, (3) kiểm định và đưa ra kết quả kiểm định của mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu bằng phương pháp phân tích hồi qui bội. Khi người có trình độ học vấn càng cao thì họ càng có khả năng tiếp thu và mong muốn đóng góp cho xã hội nhiều hơn, có trình độ học vấn cao thì họ nhìn nhận vấn đề sâu sắc và bao quát hơn từ đó sẽ có những góp ý sâu sắc và có ý nghĩa hơn.

Kiểm định thang đo

Xét hệ số tải nhân tố (Factor Loading): Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) của các biến CS1, CS5, CS6, CS7 (thang đo cơ sở vật chất); NL3 (thang đo năng lực phục vụ); TĐ2 (thang đo thái độ phục vụ tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ); DC6 (thang đo sự đồng cảm); QT1, QT2 (thang đo quy trình thủ tục cấp GCN QSDĐ) giải thích cùng lúc cho 2 nhân tố, hệ số tải Factor Loading của các biến đó trong 2 nhân tố lại có độ chênh lệch bé hơn 0,3 nên không xác định nó giải thích cho nhân tố nào (phụ lục 07), cho nên tiến hành phân tích lần hai sau khi loại những biến quan sát này. Việc trình bày phân tích các lần tiếp theo khá dài hơn nữa lại tương tự, do đó nghiên cứu sẽ tập trung vào phân tích và trình bày kết quả phân tích nhân tố lần cuối cùng. * Kết quả phân tích nhân tố lần cuối cùng. Kết quả EFA cho thấy có bảy nhân tố được trích tại eigenvalue là 1,016; các tiêu chuẩn còn lại được thể hiện như sau:. Yếu tố cần đánh giá Giá trị. bảng Giá trị so sánh Nhận xét. variance explained). Xem xét lại một số mô hình nghiên cứu như mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Nhàn (2006) đã tiến hành đo lường sự hài lòng của khách hành về chất lượng dịch vụ hành chính công tại TP.HCM; Ngô Đình Tráng (2009) tiến hành đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đăng ký kinh doanh tại sở kế hoạch và đầu tư thành phố Đà Nẵng với các thành phần: Sự phản hồi; sự đảm bảo; nhân tố hữu hình; độ tin cậy và tính công khai, minh bạch; nhân tố.

PHẦN ĐÁNH GIÁ