Quản lý và dự báo khách hàng thường xuyên tại Xí nghiệp vận tải TH - Tổng công ty vận tải và dịch vụ công cộng Hà Nội

Khách hàng và phân loại khách hàng

Khách hàng không nhất thiết phải là những ngời mua hàng hoá, dịch vụ họ có thể là các tổ chức, các nhà đầu t, các nhà quản lý và cả những ngời làm việc trong doanh nghiệp, ngay cả các tổ chức phi chính phủ cũng có khách hàng dù họ không thực sự bán sản phẩm hay dịch vụ nào. Đối với các tổ chức phi lợi nhuận: Họ cũng cần khách hàng và họ cần thoả mãn nhu cầu của khách hàng để tồn tại lâu dài :ví dụ : Đối với vận tải hành khách công cộng thì mục đích của họ không phải là lợi nhuận nhng họ cũng cần có khách hàng để tồn tại.

Các loại hình dịch vụ vận tải a. Dịch vụ vận chuyển

- Một hệ thống của một quá trình sản xuất thờng đợc chuyên môn hoá, nó không có khả năng cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau. - Mặt khác khách hàng tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ có những nhu cầu và mong muốn khác nhau, có khi còn mâu thuẫn với nhau và có thể ảnh hởng xấu đến chất lợng dịch vụ.

Mục đích của việc quản lý khách hàng

Với gần một nửa số phơng tiện đã đợc sử dụng trên 10 năm, trong đó có tới 15 chiếc Karosa đã sử dụng tới 15 năm đã đặt ra cho Xí nghiệp một thách thức lớn trong việc cạnh tranh với các doanh nghiệp khác trên thị trờng vận tải hành khách nói chung và vận tải khách du lịch nói riêng. Một trung tâm bảo dỡng sửa chữa nằm ở số 124 _ Xuân Thuỷ với diện tích là 12.700m2 trong đó xởng bảo dỡng có diện tích là 200m2 với đầy đủ trang thiết bị nhằm phục vụ cho công tác bảo dỡng sửa chữa phơng tiện của Xí nghiệp cũng nh là các nhu cầu của khách hàng bên ngoài có nhu cầu bảo dỡng sửa chữa.

Thống kê lợng khách hàng thờng xuyên hiện nay của Xí nghiệp

Khách hàng thờng xuyên của Xí nghiệp bao cồm những đối tợng sau là những khách hàng có quan hệ mua bán thờng xuyên với Xí nghiệp và chỉ bao gồm những khách hàng thực hiện việc ký các hợp đồng thuê phơng tiện cuả Xí nghiệp. +Những khách hàng có hợp đồng thuê xe nhiều hơn 3 lần so với mức trung bình hợp đồng ký trong tháng thì đợc gọi là khách hàng thờng xuyên của Xí nghiệp. + Khách hàng thờng xuyên là các cơ quan chính quyền thì chủ yếu Xí nghiệp phục vụ là văn phòng quốc hội nhằm đa đón các đại biểu quốc hội trong hai kỳ họp quốc hội trong năm.

Phân loại khách hàng thờng xuyên của Xí nghiệp

Qua bảng số liệu trên cho ta thấy lợng khách hàng là các doanh nghiệp cũng chiếm số lợng khá lớn trong tổng số lợng khách hàng của Xí nghiệp, chiếm 32,26% trong tổng số khách hàng thờng xuyên của Xí nghiệp. Lợng khách này chủ yếu là các đại biểu Quốc hội mà Xí nghiệp phục vụ vận chuyển hàng năm vào các kỳ họp Quốc hội và một số l- ợng khách khác thuộc các cơ quan chính quyền đóng trên địa bàn Thành phố Hà Nội( Bảng2.2.2b). Với phần lớn các tổ chức cơ quan chính quyền trung ơng nằm trên địa bàn Thành phố Hà Nội và các tổ chức chính quyền của Thành phố Hà Nội, các cơ quan tổ chức khác thì với lợng khách là 220668 ngời/ năm chiếm 38,18%là ít so với quy mô đoàn phơng tiện.

Công tác quản lý khách hàng thờng xuyên hiện nay của Xí nghiệp kinh doanh tổng hợp

Khi khách có nhu cầu đến thuê xe thì công việc đầu tiên của ngời thực hiện công tác đồng là xem xét khách muốn đi loại xe nào, trong ngày khách muốn thuê xe thì loại xe đó có còn không, số lợng là bao nhiêu, sau đó cần phải hỏi kỹ xem điểm đón khách tại đâu, đi đến đâu, số Km là bao nhiêu. Nếu khách thấy với số tiền đó thì phù hợp với khả năng của mình thì có thể ký kết ngay hợp đồng, và phải đặt trớc một số tiền để làm tin hoặc có thể trả trớc toàn bộ số tiền nếu nh khách có đủ tiền( trong hợp đồng thì ngời thực hiện cụng việc ký kết phải ghi rừ số tiền mà khỏch đó trả, cũn lại bao nhiờu cả. bàng số lẫn chữ, và nếu còn thì khách sẽ trả cho ai, vào lúc nào).Trong quá. Trong hợp đồng phải ghi rõ số tiền lệ phí( cầu, phà, bến bãi, trạm thu phí thì khách phải trả hay là xí nghiệp phải trả). Chi phí biến động cho 1km xe chạy. Bảo hiểm hành khách. - Cách tính cớc hợp đồng. Để khuyến khích khách hàng mua dịch vụ vào các ngày trong tuầnthì Xí nghiệp đã thực hiện chính sách giam gía 20% so với thứ bảy, chủ nhật. Nêu hiện trạng, phân tích, đánh giá. VNĐ) sau khi đã chi trả đầy đủ các khoản.

Nhợc điểm

Những phơng pháp khoa học dựa vào sự phát triển toàn diện quá khứ và hiện tại để đa ra những tiên đoán về tơng lai với những giả thiết nào đó đợc gọi là dự báo. + Tham mu cho công tác lập kế hoạch dài hạn, quy hoạch và lựa chọn, xác định chiến lợc phát triển kinh tế xã hội trong tơng lai. + Khuyến nghị và điều chỉnh: là sự tiên đoán hậu quả cuả các chủ trơng, quyết định các xu thế phát triển hiện tại để góp phần điều chỉnh các chủ trơng, quyết định và tác động tích cực lên các xu thế phát triển đó( hay nói cách khác là uốn nắn và ngăn chặn những diễn biến không thuận lợi ngoài mong muốn).

Các căn cứ để dự báo

- Điều kiện tự nhiên: Hoạt động vận tải phụ thuộc rất nhiều vào điều kiện tự nhiên( ma bão, đờng xá..vv) do vậy chỉ một sự thay đổi của thời tiết cũng làm ảnh hởng tới chuyến đi của khách và nhất là đối với khách du lịch. + Cơ chế chính sách của Đảng và Nhà nớc còn nhiều vớng mắc do vây mà còn ảnh hởng nhiều đến hoạt động của các doanh nghiệp vận tải nói chung và xí nghiệp kinh tổng hợp nói riêng. Đặcbiệt đối với ngành kinh doanh vận tải, bởi vì nhu cầu vận tải là nhu cầu phát sinh và thờng biến động theo thời gian( giờ trong ngày, ngày trong tuần, tháng trong năm).

Phơng pháp dự báo khách hàng thờng xuyên

Từ hệ số nhịp điệu sản xuất kinh doanh cho ta thấy nhịp điệu sản xuất kinh doanh của xí nghiệp chỉ đạt có 48% trong tổng số 100% mà xí nghiệp có thể đạt đợc. Sự chênh lệch ở đây là quá lớn sẽ gây lên thiệt haị kinh tế rất lớn cho xí nghiệp do không sử dụng hết năng lực của mình.

Kết quả dự báo lợng khách hàng của xí nghiệp đến năm 2005

Tơng tự ta cũng tính đợc lựơng khách hàng thờng xuyên trong tơng lai Bảng3.1.3b:Dự báo lợng khách hàng thờng xuyên trong tơng lai Năm Tăng trởng trung bình Tăng trởng nhanh. Với lợng khách hàng đợc dự báo nh trên thì xí nghiệp cần phải có công tác quản lý họ một cách hợp lý hơn.

Hoàn thiện các chỉ tiêu quản lý đối với từng loại khách hàng thờng xuyên của xí nghiệp