Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến thị phần của Vinaphone trong nhóm khách hàng sinh viên đại học

Cơ sở lý luận

• Chất lượng dịch vụ .1 Định nghĩa

Về căn bản, tính biến thiên trong dịch vụ cũng dễ xảy ra và xảy ra thường xuyên hơn so với sự không phù hợp của các sản phẩm hữu hình, bởi vì dịch vụ có mức độ tương tác con người rất cao. Tuy nhiên, có lẽ Parasuraman & ctg (1985, 1988) là những người đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ được các nhà nghiên cứu khác nhau trên thế giới chấp nhận và sử dụng nhiều nhất. Hiện nay có rất nhiều cách khác nhau để đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ, chúng phù hợp với từng đặc trưng dịch vụ và tất cả đều có một điểm chung đó là thể hiện được mức độ hài lòng mà khách hàng cảm nhận được khi họ sử dụng dịch vụ.

Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cho việc phục vụ khách hàng. Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ họ dễ dàng hiểu được và lắng nghe họ về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại, thắc mắc. Hiểu biết khách hàng ( Understanding/ Knowing the customer) thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.

Định nghĩa này có hàm ý rằng sự thỏa mãn chính là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ do nó đáp ứng được những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên và dưới mức mong muốn. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát chỉ sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào những thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Song rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích cả các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn của khách hàng, đặc biệt trong ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & Ctg, 2000).

Tất cả những yếu tố này ít nhiều xuất hiện trong các giao dịch cụ thể giữa khách hàng với đơn vị kinh doanh dịch vụ và là những yếu tố quan trọng cho việc quản lý chất lượng dịch vụ, tạo ra sự thỏa mãn cho khách hàng. - Môi trường sống: trải qua nhiều thời đại, ở những hoàn cảnh khác nhau, con người sẽ có những suy nghĩ khác nhau, theo đó, nhu cầu và thị hiếu tiêu dùng cũng trở nên khác biệt, không nhất thiết lúc nào một người cũng chọn cũng một loại sản phẩm để thỏa mãn cho một nhu cầu nào đó của mình, đặc biệt là khi xuất hiện ngày càng nhiều sản phẩm. Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông là các dịch vụ làm tăng thêm các giá trị thông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách khai thác thêm các loại hình dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu của người sử dụng dịch vụ.

- Đặc điểm thứ tư: Đó là sự khác biệt so với ngành sản xuất công nghiệp, nơi mà đối tượng chịu sự thay đổi vật chất (về mặt vật lý, hóa học,.), còn trong sản xuất viễn thông, thông tin là đối tượng lao động chỉ chịu tác động dời chỗ trong không gian. Nguyễn Đình Thọ và nhóm nghiên cứu (2003) đã thực hiện nghiên cứu: “Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại Thành phố Hồ Chí Minh”, nghiên cứu này đã dựa vào lý thuyết chất lượng dịch vụ, lý thuyết về đo lường và đánh giá thang đo đã có trên thị trường thế giới và nghiên cứu khám phá tại thị trường dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại Thành phố Hồ Chí Minh. Nguyễn Viết Quốc (2011) đã thực hiện nghiên cứu “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Duy Tân Huế” dựa trên lý thuyết về chất lượng dịch vụ và mô hình 5 thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman.

Với những nghiên cứu ứng dụng ở trên đã góp phần khẳng định các nhận định trước đó cho rằng các thành phần chất lượng dịch vụ không ổn định, tùy thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu và thị trường nghiên cứu. Đối với những thị trường, ngành dịch vụ khác nhau sẽ có những đặc điểm khác nhau nên cần có những thang đo được hiệu chỉnh phù hợp với từng ngành dịch vụ, nhằm giải thích sự hài lòng của khách hàng dựa trên nhiều yếu tố khác nhau.

Cơ sở thực tiễn

Kết quả cho thấy đối với từng loại hình dịch vụ khác nhau thì thang đo lường này sẽ có sự thay đổi nhất định.