Giải pháp thu hút khách hàng đến với khách sạn Sheraton Hà Nội trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế.

Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh dịch vụ mà sản phẩm của nó chủ yếu là mang tính phi vật chất và bị chi phối bởi cảm nhận của khách.  Vốn đầu t xây dựng cơ bản lớn, chi phí cho việc bảo trì, bảo dỡng khách sạn chiếm tỷ lệ khá cao trong giá thành của các dịch vụ và hoạt động kinh doanh hàng hoá.  Sử dụng nhiều nhân công: trong khách sạn chủ yếu là lao động chân tay, trực tiếp phục vụ khách do đó chi phí tiền lơng tơng đối cao.

Chất lợng dịch vụ của khách sạn phụ thuộc rất nhiều vào đội ngũ lao động này cho nên ngoài trình độ học vấn, chuyên môn tốt, họ còn cần phải có một tấm lòng hiếu khách, chu đáo tận tình niềm nở và đoán biết trớc đợc nhu cầu, sở thích của khách.  Hoạt động của khách sạn mang tính liên tục trong phục vụ về thời gian, kinh doanh 365 ngày/năm, phục vụ 24/24 giờ, không có ngày chủ nhật, ngày lễ và ngày nghỉ.  Đối tợng phục vụ của khách sạn rất khác nhau, đa dạng về nghề nghiệp, địa vị xã hội, trình độ học vấn, tuổi tác, tôn giáo, phong tục tập quán, nếp sống, sở thích nhận thức Do đó khách sạn luôn phải tìm hiểu nhu cầu của du khách để đáp ứng… nhu cầu của họ.

 Từng bộ phận phục vụ của khách sạn hoạt động có tính độc lập tơng đối trong một quy trình phục vụ (buồng, bar, bếp ).  Sản phẩm của khách sạn (gồm các dịch vụ và hàng hoá) không thể lu kho hoặc mang đi tiêu thụ quảng cáo ở nơi khác mà chỉ có thể tiêu thụ tại chỗ đồng thời với thời gian sản xuất chúng.

Phân loại khách sạn

Nội dung hoạt động của khách sạn

Tổ chức kinh doanh khách sạn nhà hàng ăn uống phải đặc biệt quan tâm các vấn đề nh vị trí, phong cảnh kiến trúc, trang trí, thực đơn ăn uống phong phú, đa dạng hấp dẫn. Trong dịch vụ ăn uống, đối với mỗi loại thức ăn đồ uống cần làm cho nổi bật những nét đặc trng về hơng vị, kiểu cách của chúng, đặc biệt chú ý đến các món ăn, đồ uống mang tính chất đặc sản của điểm du lịch. Đối với những khách sạn có qui mô lớn, bên cạnh việc phục vụ các món ăn đặc sản của địa phơng thì việc phục vụ các món ăn ngon tiêu biểu của các nớc trên thế giới cũng rất cần thiết.

Bên cạnh đó, vấn đề vệ sinh thực phẩm là rất quan trọng, quá trình bảo quản, chế biến, phòng ngừa trờng hợp ngộ độc luôn đợc kiểm tra chặt chẽ. Thái độ và phong cách phục vụ của nhân viên cũng là một yếu tố thu hút khách đến ăn uống bởi lẽ ngời phục vụ niềm nở, chu đáo, thành thạo nghiệp vụ sẽ gây đợc thiện cảm với khách. Nhu cầu của khách du lịch ngày càng đa dạng và phong phú đã thúc đẩy sự ra đời của các dịch vụ bổ sung khác để thỏa mãn những nhu cầu đó.

Các dịch vụ tiêu biểu: bán hàng lu niệm, dịch vụ đặt ăn tại phòng, dịch vụ thông tin liên lạc, dịch vụ đặt tour du lịch, làm thủ tục Visa, đặt vé, dịch vụ giặt là, dịch vụ chăm sóc sức khoẻ (y tế), dịch vụ làm đẹp, dịch vụ cung cấp thông tin, dịch vụ th ký và văn phòng. Kinh doanh các dịch vụ này không chỉ mang lại hiệu quả kinh tế cao, đầu t nhỏ, xuất khẩu tại chỗ hoặc tái xuất, quay vòng vốn nhanh mà còn là điều kiện tốt.

Các yếu tố marketing cơ bản thu hút khách đến khách sạn

• Chính sách sản phẩm
• Chính sách giá cả
• Chính sách phân phối
• Chính sách xúc tiến

Khách sạn phải xây dựng các tiêu chí đo lờng hiệu quả sản phẩm nh: quy mô thị phần và sức tăng tr- ởng của thị trờng, kiểm tra lại sản phẩm, xác định những sản phẩm có vấn đề để đa ra chiến lợc giải quyết nh rút nó ra khỏi thị trờng hoặc cải tiến nó, giảm chi phí hoặc trao đổi chiến lợc. Sau khi thăm dò, điều tra từ phía khách hàng xem có nhu cầu nào mới xuất hiện không, từ phía các đối tthủ cạnh tranh xem họ thành công hay thất bại khi đa ra những sản phẩm nào, đánh giá tiềm lực của khách sạn xem có khả năng không. Chính sách giá có thể hớng vào một số mục tiêu sau: tối đa lợi nhuận, tăng tối đa thị phần, mở rộng thị trờng hoặc trang trải chi phí Giá cả là một yếu tố linh hoạt và rất quan trọng trong việc thu… hút khách đến mua, mức giá hợp lý phải có khả năng làm cho du khách hài lòng,.

Điều này có lợi cho cả 2 bên: khách sạn bán đợc phòng, đảm bảo đợc công suất phòng và ổn định đợc hoạt động kinh doanh vào mùa vắng khách còn các công ty lữ hành đảm bảo luôn có phòng cho khách du lịch lại với mức giá rẻ hơn. Vì vậy khi lựa chọn phơng tiện quảng cáo doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải phân tích và tìm hiểu kĩ những đặc điểm của các phơng tiện quảng cáo, thông điệp đa ra quảng cáo, mục đích quảng cáo cũng nh đối tợng mà mình hớng tới để đa ra lựa chọn phù hợp. - Quảng cáo trên vật dụng: điều này đợc áp dụng rất phổ biến ở các khách sạn, hầu nh tất cả các vật dụng phục vụ khách nh gạt tàn, diêm, cover cho cốc uống nớc, ống hút, khăn tắm, khăn mặt, khăn tay, bút … đều in hình logo và câu định vị của khách sạn.

Khuyến mại là hình thức tác động trực tiếp tạo ra giá trị vật chất bổ sung nh giảm giá, trao giải thởng, tặng quà trong một khoảng thời gian nhằm khuyến… khích khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình mua nhiều hơn và th- ờng xuyên hơn, những ngời cha sử dụng hoặc đang sử dụng của đối thủ cạnh tranh chuyển sang dùng sản phẩm dịch vụ của mình. Khuyến mại mang lại hiệu quả rất cao, tuy nhiên nó thờng chỉ diễn ra trong một thời gian ngắn và chỉ có tác dụng hỗ trợ cho các công cụ xúc tiến khác nh quảng cảo, bán hàng cá nhân, quan hệ công chúng vì vậy cần phải làm thế nào….