Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên

Đánh giá chất lượng phục vụ thống qua hệ thống các chỉ tiêu

Bất cứ một tiêu chuẩn chất lượng phục vụ nào của khách sạn cũng phải dựa trên cơ sở nhu cầu của khách hàng, khách sạn không thể đưa ra các tiêu chuẩn về chất lượng một cách tuỳ tiện hay dựa trên những điều kiện sẵn có của khách sạn mà phải xem xét từ phía khách hàng, khách hàng chỉ chấp nhận khi khách sạn đưa ra mức phục vụ thoả mãn những đòi hỏi của họ. - Hệ thống chỉ tiêu phải được áp dụng ở tất cả các hoạt động nghiệp vụ của khách sạn và các chỉ tiêu đưa ra đánh giá chất lượng phục vụ, đối với các khu vực nghiệp vụ khác nhau phải phản ánh được cho từng bộ phận: Kinh doanh khách sạn là nghành kinh doanh tổng hợp, sản phẩm chủ yếu tồn tại dưới dạng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu rất đa dạng của khách hàng, chất lượng phục vụ của khách sạn liên quan đến toàn bộ quá trình phục vụ này.

Đánh giá chất lượng phục vụ thông qua hệ thống chỉ tiêu đo lường 1.Hệ thống chỉ tiêu cơ bản

*.Dịch vụ lưu trú chia thành bộ phận đón tiếp và bộ phận buồng.Bộ phận đón tiếp là nơi tiêp xúc đầu tiên vơí khách và gây cho khách những ấn tượnh ban đầu,cảm tình ban đầu , nên cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận này bao gồm : khu vưc của ra vào chính phải tương xứng với khách sạn về kích thước và hài hoà về bố cục,kiến trúc.Khoảng không gian tiếp theo là sảnh lễ tân,trong sảnh cần có độ lớn, ánh sáng phù hợp .Quầy lễ tân phải có giá theo dừi tỡnh trạng phũng của khỏch,điện thoại,kột sắt,giỏ để chỡa khoỏ…Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận buốngẽ ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng phục vụ hoặc điều kiện đón tiếp khách của khách sạn vì đây là nơi diễn ra mọi hoạt động kinh doanh chủ yếu của khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách.khách du lịch đến khách sạn có thời gian tiếp xúc với các trang thiết bị trong phòng khá nhiều,do vậy khách sạn cần chú ý tới chất lượng và kiểu dángcủa trang thiết bị…. Co được những điều kiện này thì ngay từ khâu tuyển chọn phải chắt lọc, chính xác dựa trên phương diện khoa học, tâm lý… Khách sạn phải luôn cải tiến nâng cao trình độ tay nghề của từng nhân viên trong từng bộ phận, dây truyền đê đủ khả năng về mọi mặt có thể đứng vững và phát triển trong kinh tế thị trường hiện nay.

Một số phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn Đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn là một công việc rất phức

Nhiều chuyên gia quản lý cho rằng: “ Doanh nghiệp không thể sản xuất ra những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng tốt, giá thành rẻ, nếu chất lượng của công tác quản trị, điêù hành và tổ chức của chính qui trình sản xuất ra sản phẩm đó hoật động kém chất lượng”. + Tăng cường kiểm tra để đảm bảo chất lượng có thể tiến hành: Kiểm tra các yếu tố đầu vào, kiểm tra quá trình hoàn thiện đặc biệt kiểm tra nhân viên ở tất cả các khâu, vì sự đồng đều là một trong những thông số chính về chất lượng phục vụ nghĩa là mức độ tuyệt vời và hoàn hảođều khắp, thường xuyên suốt cả quá trình phục vụ.

Giới thiệu khái quát quá trình hình thành và phát triển

Nhờ có sự xác định đúng hướng, đúng mục tiêu kinh doanh từ đó công ty đã có kế hoạch và biện pháp đầu tư đúng trọng điểm trong từng thời điểm nên công ty luôn luôn phát triển về mọi mặt, không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, nâng khả năng cạnh tranh, luôn bảo toàn vốn, đạt hiệu quả kinh doanh năm sau cao hơn năm trước, đảm bảo ổn định và nâng cao sức sống và khẳ năng sáng tạo cho cán bộ công nhân viên. Công tác đầu tư xây dựng cơ bản, công tỏc bảo đảm an toàn, theo dừi mua sắm thay đỏi trang thiết bị, tổ chức kiểm tra thực hiện các nội quy, quy chế dân chủ: kỷ luật lao động, thi đua khen thưởng, nâng bậc… Phụ trách các đơn vị tu sửa, giặt là, bảo vệ nhà hàng, các kiôt… Giúp giám đốc và chịu trách nhiệm về công tác đầu tư liên doanh, liên kết, tiêu chuẩn định mức sản phẩm, vật tư, nguyên liệu, công tác bảo hộ, bảo hiểm, vệ sinh, vui chơi giải trí…. Nhưng tổng số khách du lịch trong năm 2003 cho thấy được uy tín của công ty, cũng như sau dịch SARS tổng số khách đến công ty vẫn ở mức cao, điều đó là nhờ sự quản lý một cách hợp lý của ban giám đốc và sự cố gắng của các phòng ban trong công ty, tất cả điều đó đã tạo cho công ty sự uy tín và sự phục vụ tận tình của nhân viên, không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng phục vụ, vì vậy mà công ty khách sạn du lịch Kim Liên hoạt động công suất sử dụng buồng ở mức cao khoảng 78% và là một trong những doanh nghiệp Nhà nước luôn đứng đầu về kết quả kinh doanh trên địa bàn thành phố Hà Nội.

Kết quả kinh doanh của Công ty

Từ bảng trên cho ta thấy doanh thu buồng liên tục tăng trong các năm từ 2001 - 2003, mặc dù lượng khách quốc tế giảm do dịch SARS trong đầu năm 2003, xong nguồn khách chủ yếu của công ty là khách nội địa (chiê,s 92,09%) và công suất sử dụng buồng vẫn đạt ở mức cao 82% doanh thu buồng đạt 23654,7 triệu đồng chiếm 26,9% trong tổng doanh thu của cả công ty, điều đú chứng tỏ chất lượng phục vụ buồng đó được nõng lờn rừ rệt, đỏp ứng được tiêu chuẩn chất lượng 3 sao của công ty khách sạn du lịch Kim Liên. Từ bảng trên ta thấy doanh thu từ dịch vụ bổ sung tăng đột biến trong những năm gần đây, đặc biệt là tăng cao nhất năm 2003 với doanh thu 38334,2 triệu đồng chiếm 43,6% trong tổng doanh thu điều đó cho thấy trong những năm gần đây công ty đã mạnh dạn đầu tư và mở rộng loại hình dịch vụ bổ sung, nâng cao chất lượng và chủng loại các dịch vụ và đã đạt được kết quả rất khích lệ là doanh thu từ dịch vụ bổ sung cao hơn so với doanh thu từ dịch vụ buồng và ăn uống. Nhận thức được như vậy, Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên đã chủ động cải tạo nâng cấp các dãy nhà, đưa các trang thiết bị mới vào phục vụ, tự xây dựng hoặc cho các công ty bên ngoài thuê đất hoặc nhà để nâng cấp mở thêm các dịch vụ bổ sung như: Nhà hàng, quầy bar, phòng tắm sauna, phòng Karaoke, bể bơi và sovenir shops ….

Chất lượng đội ngũ lao động

Hàng hó các loại hình dịch vụ như Khu Thương mại - Mỹ nghệ, Bar- Karaoke, Quầy lưu niệm, tắm hơi Masage Thái, các Kiôt bán hàng, cắt tóc gội… tất cả đã tạo nên một mạng lưới phục vụ nhu cầu tại chỗ cho khách, tạo nên một quang cảnh đa dạng, đa sắc, đông vui … làm cho bộ mặt của Khách sạn thêm nhộn nhịp, sống động. * Tinh thần, thái độ, trang phục của nhân viên phục vụ trực tiếp: Con ng- ời trong Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên luôn vui tơi, thanh lịch, tận tình, chu đáo, sáng tạo, tiết kiệm, an toàn, trọng nghĩa tình, cùng chung mục đích, trách nhiệm. Tuy nhiên nhân viên còn có thái độ thiếu chu đáo và nhiệt tình, quan tâm tới khách, yếu trong việc chỉ dẫn cho khách những điều cần thiết, yếu trong việc bố trí và tổ chức thực hiện tốt các dịch vụ bổ sung, phối hợp với các bộ phận để tiếp nhận và thông báo cho các bộ phận khác có liên quan biét để kịp thời gian lu trú tại khách sạn.

Phương hướng phát triển của công ty trong thời gian tới 1. Phương hướng và mục tiêu