Giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại Bưu điện huyện Củ Chi

MỤC LỤC

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng

Các đơn vị phải tổ chức để tìm hiểu và tiếp nhận thông tin từ khách hàng về chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ trong đơn vị bằng nhiều hình thức khác nhau: Thư góp ý có mẫu, sổ góp ý, hộp thư góp ý, phiếu điều tra …. Tiếp thu ý kiến đóng góp mang tính chất góp ý của khách hàng tại hội nghị, với các ý kiến chưa đủ thông tin để trả lời tại hội nghị thì các đơn vị nên trả lời khách hàng sau, tránh trả lời gây hiểu lầm về dịch vụ.

Mô hình cơ bản của hệ thống dịch vụ khách hàng

Vì vậy, công ty có thể mở các lớp đào tạo, huấn luyện nhằm giúp cho nhân viên có được cung cách phục vụ tốt nhất tới khách hàng, chủ động trong việc đối phó với các tình huống xảy ra, giúp đỡ nhân viên trong việc nhận biết cũng như thử sức với nhiều tình huống khác nhau, từ đơn giản đến phức tạp. Thực hiện những bước trên đây sẽ phần nào giúp được các doanh nghiệp có được những thành công trong nỗ lực cung cấp sản phẩm, dịch vụ tốt nhất tới khách hàng, xây dựng một môi trường văn hoá trong chăm sóc khách hàng thật độc đáo, mang dấu ấn.

Phương thức chăm sóc khách hàng

 Khen thưởng nhân viên có thành tích tốt trong chăm sóc khách hàng. Triển khai một chương trình nhằm phân tích sự tương tác của khách hàng với nhân viên, nhận biết những nhân viên có được thành tích tốt trong việc phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng. Ban lãnh đạo cũng nên việc khen thưởng những cá nhân hay những nhóm xuất sắc trong nỗ lực đem đến khách hàng dịch vụ tốt nhất. Đây chính là cách để động viên các nhân viên không ngừng nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ.  Tham khảo ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Tham khảo ý kiến khách hàng thông qua các phiếu điều tra, phiếu bình luận của khách hàng hay các cuộc phỏng vấn. Ngoài ra, việc điều tra, thăm dò ý kiến của khách hàng cũng thể hiện doanh nghiệp quan tâm đặc biệt tới khách hàng và mong muốn nâng cao chất lượng phục vụ. Không thể tránh khỏi việc phải nghe những lời phàn nàn, tuy nhiên chính những lời phàn nàn ấy giúp doanh nghiệp hoàn thiện hơn nữa và quan trọng hơn là có thể củng cố được mối quan hệ với khách hàng. Thực hiện những bước trên đây sẽ phần nào giúp được các doanh nghiệp có được những thành công trong nỗ lực cung cấp sản phẩm, dịch vụ tốt nhất tới khách hàng, xây dựng một môi trường văn hoá trong chăm sóc khách hàng thật độc đáo, mang dấu ấn. b) Chăm sóc trực tiếp phân tán. Đây là hình thức chăm sóc mà khách hàng sẽ được chăm sóc trực tiếp tại tất cả các điểm bán hàng như: tại ghi sê, tại các đại lý, điểm Bưu điện văn hoá xã, tại các Bưu cục, qua bưu tá, thu nợ. Các dịch vụ chăm sóc tại đây do các nhân viên bán hàng thực hiện. Họ vừa đóng vai trò bán hàng, vừa là người chăm sóc khách hàng. Đối tượng của phương thức chăm sóc khách hàng này rất đa dạng, họ có thể là những khách hàng thông thường hiện có, nhưng cũng có thể là khách hàng tiềm năng. Họ tiếp xúc với giao dịch viên, đại lý đôi khi cũng chỉ để thu thập thêm thông tin, so sánh với dịch vụ của đối thủ cạnh tranh… với phương thức chăm sóc này những người ở tuyến đầu tiếp xúc thường xuyên với khách hàng cần được đào tạo huấn luyện kỹ càng, hiểu biết cả về sản phẩm cũng như khách hàng để tạo thuận lợi cho chăm sóc khách hàng. Để phương thức này gặt hái được kết quả tốt thì cần phải xây dựng và triển khai cơ chế hoạt động chăm sóc khách hàng một cách đồng bộ cho tất cả các thành viên trong kênh phân phối đồng thời cũng cần xây dựng các tiêu chuẩn đánh giá việc thực hiện nhiệm vụ chăm sóc khách hàng của những người bán hàng thông qua cơ chế lương, thưởng nhằm động viên, thúc đẩy hoạt động chăm sóc khách hàng của đội ngũ bán hàng. c) Chăm sóc gián tiếp. Đây là hình thức chăm sóc khách hàng qua phương tiện thông tin đại chúng. Đặc điểm của hình thức này là có tầm tiếp xúc rộng, chi phí thấp, tạo thuận lợi cho cả khách hàng và người cung cấp dịch vụ, rút ngắn khoảng cách về thời gian và không gian giữa hai bên. Tuy nhiên, các nội dung chăm sóc chỉ trong phạm vi cung cấp thông tin và tư vấn. Các phương tiện thông tin liên lạc có thể sử dụng như:. - Các phương tiện thông tin đại chúng. - Gọi qua số điện thoại miễn cước. d) Chăm sóc trực tiếp tại cơ quan, công ty của khách hàng. Các dịch vụ chăm sóc cần cung cấp trong quá trình bán hàng là không gian bán hàng, phương thức thanh toán tiện lợi, điều kiện mua hàng, địa điểm mua hàng, các hình thức bán hàng khác nhau, thái độ ân cần, niềm nở, nhiệt tình của nhân viên đối với khách hàng, am hiểu về sản phẩm của nhân viên bán hàng, dịch vụ hậu mãi… Giai đoạn này cũng không kém phần quan trọng so với giai đoạn trước nó, sẽ ảnh hưởng lớn đến quyết định mua của khách hàng.

Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng

    Cạnh tranh diễn ra các đối thủ chỉ tập trung vào các khu vực có ưu thế về lĩnh vực khách hàng, bỏ qua các khu vực có lợi nhuận ít, do đó VNPT chắc chắn sẽ bộc lộ điểm yếu do phải gánh chi phí quá lớn( mạng lưới rộng khắp, bộ máy cồng kềnh, lượng lao động lớn). Các doanh nghiệp viễn thông có các đối thủ: Viettel, SPT, Hanoi Telecom. EVN … Các doanh nghiệp Bưu chính phải cạnh tranh có các đối thủ: DHL, Fedex, TNT, Viettell, Tông ty Hợp Nhất …. Cạnh tranh nội bộ. Cạnh tranh với các doanh nghiệp trong nước. Cạnh tranh quốc tế. Cạnh tranh giữa các nhu cầu tiêu dùng khác nhau của con người …. Từ cạnh tranh Bưu chính Viễn thông sẽ dẫn đến cạnh tranh trên thị trường các nguồn lực như: Vốn, lao động, thiết bị, công nghệ …. Tuy nhiên, để chia sẻ thị trường cho các doanh nghiệp mới tham gia khai thác dịch vụ BCVT, nhà nước có những cơ chế chính sách mang tính bắt buộc như đối với VNPT là doanh nghiệp có thị phần khống chế, nghĩa là có sự can thiệp của nhà nước vào một số chính sách như về xây dựng khung giá cước, chế độ khuyến mãi,…Ngược lại các doanh nghiệp mới được hưởng quy chế hoạt động trong thị trường không khống chế, thì tự quyết định các chính sách về giá cước, khuyến mãi,…Đây là những khó khăn cho VNPT trong việc ổn định hoặc mở rộng thị trường BCVT. Điểm mạnh - điểm yếu của VNPT:. - Mạng lưới Bưu cục, đại lý rộng khắp, được trang bị hiện đại. - Có quá trình phát triển lâu dài, có uy tín với khách hàng. - Được Nhà nước hổ trợ vốn, nguồn lực, cơ sở hạ tần mạnh so với đối thủ. - Có nhiều khách hàng quen thuộc. - Dịch vụ đa dạng, chất lượng cao, thái độ phục vụ tốt. - Đội ngũ cán bộ công nhân viên giàu kinh nghiệm, lành nghề và trung thành. ĐIỂM YẾU - Bộ máy cồng kềnh. - Chưa chủ động trong cạnh tranh và hội nhập. - Phải kinh doanh ở cả những khu vực không sinh lợi nên khả năng tập trung nguồn lực cho phát triển kém hơn các doanh nghiệp không phải phục vụ công ích. - Chưa tận dụng hết hiệu quả của công cụ Marketing. - Chất lượng phục vụ và chất lượng dịch vụ chưa tốt. - Chính sách giá kém linh hoạt. - Thiếu đồng bộ giữa các Bưu cục. - Chưa được trang bị các thiết bị in ấn chuyên dùng. - Sự hiểu biết về dịch vụ, sản phẩm chưa được phổ biến rộng rãi trong nội bộ. - Xu thế hội nhập, mở cửa: sẽ có nhiều doanh nghiệp vào Việt Nam đầu tư dẫn đến nhiều công ty ra đời và nhu cầu trao đổi thông tin tăng lên. - Kinh tế khu vực phát triển, mức sống và mức chi tiêu của người dân tăng lên. - Nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng nên. -Có thị trường lớn để phát triển các dịch vụ. - Có nhiều đối thủ cạch tranh khá mạnh với phong cách quản trị chuyên nghiệp, cơ cấu gọn nhẹ… sẽ là mối đe dọa chia bớt thị phần của Bưu điện. - Khách hàng ngày càng khó tính, họ đòi hỏi tiêu chuẩn cao hơn không chỉ về chất lượng, giá cước mà cả phong cách phục vụ.  Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng. Các đơn vị có trách nhiệm tổ chức và xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung theo quy định của Tổng Công ty. Cơ sở dữ liệu phải được cập nhật thường xuyên, trực tuyến nhằm đáp ứng các yêu cầu về quản lý, chăm sóc khách hàng của Tổng Công ty và của đơn vị.  Phân loại khách hàng. Theo quy định của Tổng Công ty BCVT Việt Nam nay là Tập đoàn BCVT Việt Nam thì khách hàng được chia làm 6 đối tượng đó là: khách hàng đặc biệt, khách hàng là nhà khai thác, khách hàng doanh nghiệp đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân hộ gia đình. khách hàng sử dụng dịch vụ BCVT Tuy nhiên đối với các khách hàng sử dụng các dịch vụ bưu chính của Bưu điện huyện Củ Chi chỉ có 1 khái niệm duy nhất là khách hàng lớn.  Quản lý dữ liệu khách hàng. Khách hàng phải được phân loại và quản lý thống nhất, Các Bưu điện tỉnh, thành phải theo dừi, quản lý những thụng tin về nhu cầu sử dụng dịch vụ, cỏc thụng tin liờn quan khỏc để phục vụ công tác tiếp thị và chăm sóc khách hàng. Dựa trên sự phân loại khách hàng các Bưu điện tỉnh, thành tổ chức nhóm các nhân viên chuyên trách tiếp thị và chăm sóc khách hàng cho phù hợp. a) Chăm sóc khách hàng trước khi đưa dịch vụ ra thị trường.  Điều tra, khảo sát, nghiên cứu thị trường:. - Các dịch vụ do Tổng Công ty phát triển: Tổng Công ty chủ trì. - Các dịch vụ do đơn vị phát triển: Bưu điện chủ động thực hiện. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu thị trường Bưu điện huyện tiến hành dự báo nhu cầu thị trường làm cơ sở cho việc lập dự án đầu tư.  Tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu dịch vụ:. - Hình thức: thông qua các phương tiện thông tin đại chúng, Hội nghị khách hàng … giới thiệu để khách hàng biết và quen dịch vụ chậm nhất là 6 tháng trước khi đưa dịch vụ vào khai thác. - Nội dung: thông báo cho khách hàng biết về thời gian, địa bàn mở dịch vụ, thương hiệu, cách sử dụng, giá cước… của dịch vụ chậm nhất là 1 tháng trước khi đưa dịch vụ vào khai thác sau khi đã có văn bản chỉ đạo triển khai dịch vụ của Tổng Công ty. - Nguyờn tắc: Trong 6 thỏng đầu khai thỏc dịch vụ phải liờn tục theo dừi ý kiến phản ánh của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giá cước, thực hiện giám sát và giải quyết triệt để đảm bảo các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ. b) Chăm sóc khách hàng tiềm năng.  Đối với khách hàng chưa sử dụng dịch vụ hoặc sử dụng dịch vụ của nhà khai thác khác:. - Thực hiện việc tuyên truyền, quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng, quảng cáo bằng bảng, biển tại các điểm bán hàng, đại lý. - Tiếp thị qua điện thoại, gởi thư, tờ rơi, tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ đến khách hàng. - Tổ chức Hội nghị khách hàng giới thiệu dịch vụ. - Mở các lớp đào tạo, hướng dẫn sử dụng dịch vụ. - Thực hiện các hình thức khuyến mãi phù hợp khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ.  Đối với khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ:. Thường xuyờn theo dừi biến động về khỏch hàng, tỡm hiểu nguyờn nhõn, lý do khỏch hàng chấm dứt sử dụng dịch vụ. Thực hiện các hoạt động chăm sóc khuyến khích khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ như tiếp thị trực tiếp, gọi điện, gởi thư đề nghị khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ, khuyến mại phù hợp để khuyến khích khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ hoặc sử dụng các dịch vụ thay thế khác hiện đang cung cấp. c) Chăm sóc khách hàng hiện có. Thường xuyờn cập nhật, phõn tớch cỏc dữ liệu khỏch hàng hiện cú, thống kờ theo dừi sự biến động về số lượng và đối tượng khách hàng, sản lượng từng loại dịch vụ theo thời gian, theo phân đoạn thị trường mục tiêu, đề xuất và tổ chức thực hiện các giải pháp tiếp thị để giữ khách hàng, tăng sản lượng, mở rộng thị trường. Chủ động thực hiện các giải pháp tiếp thị đối với các khách hàng hiện có, khách hàng có mức cước chi trả lớn, thanh toán đầy đủ, đúng hạn trong thời gian dài liên tục theo quy định khuyến mại của Tổng Công ty. Hàng năm các đơn vị định kỳ hay đột xuất tổ chức điều tra sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ của đơn vị theo loại khách hàng, dịch vụ trên địa bàn quản lý.Trên cơ sở ý kiến của khách hàng, các đơn vị chủ động đề xuất và tổ chức thực hiện các giải pháp duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Đặc biệt phải tổ chức giải quyết kịp thời và triệt để những tồn tại làm ảnh hưởng đến uy tín của Tổng Công ty và đơn vị. Đội ngũ bán hàng phải được đào tạo nắm vững nghiệp vụ, cách sử dụng và giá cước dịch vụ. Hướng dẫn, tư vấn tận tình, chu đáo, tạo điều kiện cho khách hàng lựa chọn dịch vụ hợp lý đáp ứng nhu cầu khách hàng. Thông báo cho khách hàng biết những điều nên làm, không nên làm và không được làm trong quá trình sử dụng dịch vụ, đồng thời thông báo cho khách hàng những lợi ích của dịch vụ, cũng như trách nhiệm và nghĩa vụ khi sử dụng dịch vụ. d) Chăm sóc khách hàng lớn. Tổ chức bộ phận quản lý, theo dừi khỏch hàng lớn theo lĩnh vực hoạt động, theo vựng. Bộ phận này có trách nhiệm thường xuyên liên hệ với khách hàng và là đầu mối giải quyết các yêu cầu của khách hàng. Các đơn vị phải thông báo địa chỉ liên hệ, số điện thoại của bộ phận chăm sóc khách hàng để tiện liên hệ. Định kỳ điều tra mức độ hài lòng của nhóm khách hàng đại diện, định kỳ tổ chức Hội nghị khách hàng, giới thiệu dịch vụ, trưng cầu ý kiến góp ý. Thực hiện các hình thức khuyến mại riêng cho các khách hàng lớn để khuyến khích khách hàng sử dụng, giữ vững và mở rộng thị phần. e) Chăm sóc khách hàng là đại lý. Thực hiện các biện pháp khuyến khích phát triển đại lý, khuyến khích các đại lý phát triển dịch vụ, tôn trọng quyền lợi đại lý, thực hiện đúng các nội dung thỏa thuận trong hợp đồng đại lý trên cơ sở đảm bảo lợi ích của Tổng Công ty và đại lý. Các đơn vị có trách nhiệm hướng dẫn, tập huấn và cung cấp thông tin đầy đủ về hoạt động chăm sóc khách hàng cho các đại lý của đơn vị. Kiểm tra, giám sát hoạt động chăm sóc khách hàng tại các đại lý đảm bảo thực hiện đúng các quy định về chất lượng dịch vụ, giá cước và chất lượng phục vụ khách hàng. f)Chăm sóc khách hàng tại điểm bán hàng có người phục vụ. Giao dịch viên tại các điểm bán hàng phải có đủ tiêu chuẩn quy định theo hệ thống tiêu chuẩn cấp bậc kỹ thuật, chức danh nghề sản xuất bưu điện của Tổng Công ty, được đào tạo kỹ năng giao tiếp phù hợp với các yêu cầu công việc tiếp xúc với khách hàng. Giao dịch viên phải thực hiện các quy định về mối quan hệ ứng xử. Điểm bán hàng phải được trang bị đầy đủ thiết bị, phương tiện; bố trí khoa học, thuận tiện cho khách hàng và giao dịch viên làm việc. Tại các điểm bán hàng, cung cấp dịch vụ phải niêm yết các bảng thông báo giá, cước, chỉ tiêu thời gian, hướng dẫn sử dụng các dịch vụ và giờ đóng mở cửa giao dịch theo quy định. Các điểm cung cấp dịch vụ bưu chính, dựa trên yêu cầu về chất lượng dịch vụ của Tổng Công ty đặc biệt là các dịch vụ chuyển phát nhanh, chuyển tiền phải có máy tính nối với mạng khai thác để đảm bảo phục vụ khách hàng với chất lượng cao. Tại các điểm bán hàng cung cấp nhiều dịch vụ phải có biển chỉ dẫn tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng khi giao dịch. g) Chăm sóc khách hàng tại điểm bán hàng không người phục vụ. Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) đưa ra định nghĩa sau về nghiệp vụ chăm sóc khách hàng: Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng bao gồm những hoạt động có tác động trực tiếp đến khách hàng nhằm duy trì và phát triển dịch vụ, đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng, đảm bảo hiệu quả kinh doanh của VNPT trên cơ sở các quy định của nhà nước về Bưu chính – Viễn thông – Tin học.

    GIỚI THIỆU HUYỆN CỦ CHI

    Bức tranh toàn cảnh của dự án quy hoạch tổng thể Huyện Củ Chi đến năm 2010 và những năm sau đó hứa hẹn một tiềm lực lớn đầy lạc quan để phát triển Huyện Củ Chi trở thành vùng kinh tế trọng điểm, một thành phố vệ tinh của Thành Phố Hồ Chí Minh sẽ sớm trở thành hiện thực trong một tương lai không xa. Tất cả những định hướng phát triển trong tương lai, đã mở ra một bức tranh kinh tế huyện ngày càng năng động, sung túc và hòa nhập với kinh tế thành phố, sẽ thu hút nhiều doanh nghiệp đầu tư, thu hút nhiều lao động,..tạo cho nền kinh tế huyện ngày càng hiện đại, nhu cầu cuộc sống người dân huyện ngày càng phát triển mạnh.

    GIỚI THIỆU VỀ BƯU ĐIỆN CỦ CHI

    Vấn đề tăng giá trên thị trường nhanh chóng, sự khủng hỏang của nền kinh tế tòan cầu, sự xuất hiện mạnh của doanh nghiệp tham gia kinh doanh thị trường Bưu chính như Viettel trên địa bàn huyện Củ Chi,… đã làm thị phần kinh doanh của Bưu điện Củ Chi có chiều hướng giảm. Khi phân tích, nghiên cứu được các nguyên nhân, dự đoán được tình hình thay đổi của thị trường, Bưu điện Củ Chi muốn giữ vững thị phần, tăng sức cạnh tranh, phải nổ lực thật nhiều, có sự nghiên cứu kỹ lượng về thị trường, đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ để giữ vững sản lượng, doanh thu qua các năm.

    Hình 2.1: Sơ đồ Tổ Chức Bưu điện Củ Chi
    Hình 2.1: Sơ đồ Tổ Chức Bưu điện Củ Chi

    THỰC TRẠNG CHĂM SểC KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN CỦ CHI .1 Cơ cấu tổ chức chăm sóc khách hàng tại Bưu điện huyện

    Do điều kiện Huyện ngoại thành số lượng doanh nghiệp không nhiều, đa số doanh nghiệp trong nước được di dời từ trong thành phố ra để sản xuất hàng hóa; do đó việc sử dụng dịch vụ do trụ sở chính trong thành phố thực hiện như: Kinh Đô, Kim Dan, Thế kỹ ,Bia SaiGon, Uniliver …vv. - Nhìn chung doanh thu một số bưu cục thấp nguyên nhân khách quan do bưu cục ở vị trí dân cư thưa thớt, thu nhập thấp do đó nhu cầu sử dụng dịch vụ BC-VT chưa cao, nguyên nhân chủ quan do hoạt động kinh doanh tại hầu hết các bưu cục còn thụ động, mức độ quan tâm chăm sóc khách hàng tại giao dịch còn hạn chế.

    NHẬN XẫT, ĐÁNH GIÁ VỀ CễNG TÁC CHĂM SểC KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN HUYỆN CỦ CHI

    - Số lượng giao dịch viên, khai thác viên còn lại chưa có chứng chỉ gì về tin học chủ yếu là lao động lớn tuổi hoặc lao động trẻ, họ biết đến tin học như là 1 môn học phụ khi học các lớp sơ cấp, trung cấp của ngành nên họ thao tác rất chậm khi tiếp xúc với máy tính và có những lỗi thông thường xảy ra trên máy tính họ vẫn không biết cách xử lý thác bưu phẩm ghi số để không phải khai thác qua chương trình trên máy tính. - Một thực tế đáng nói đến hiện nay là tại các bưu cục lớn thì dịch vụ mới được mở ra ngày càng nhiều nên giao dịch viên phải chịu nhiều áp lực, áp lực từ phía khách hàng (yêu cầu ngày càng cao) và áp lực từ nội bộ (nắm bắt nghiệp vụ, trừ điểm chất lượng khi sai sót xảy ra) nên giao dịch viên chỉ nghĩ đơn giản 1 điều là làm sao giải quyết được hết công việc hàng ngày với mức sai sót xảy ra thấp nhất thế là được, không thể nghĩ thêm được gì nữa nói chi là nâng cao nghề nghiệp, nâng cao kỹ năng bán hàng.chăm sóc khách hàng chưa tận tụy. - Tại các bưu cục cấp 3 do hạn chế và số lượng lao động và công việc của họ như là 1 nhân viên tổng hợp từ phát hành, trả các dịch vụ, đóng mở túi thư, nhận nhu cầu các dịch vụ cho bên viễn thông nên việc sai sót nghiệp vụ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. là khả năng dễ xảy ra, còn về chất lượng phục vụ cũng khó mà kiểm soát được.công tác chăm sóc khách hàng chưa tốt vì 1 nhân viên phục vụ quá nhiều dịch vụ đến với khách hàng. - Tại Bưu điện Trung Tâm , Bưu cục Tân Trung , Tân Phú Trung do đã hình thành nhiều khu công nghiệp trong vài năm trở lại đây nên năng suất lao động đã tăng lên nhưng chỉ đạt mức xấp xỉ mức bình quân lao động nhiều mà tiềm năng phát triển không cao nên năng suất làm việc dưới mức bình quân. a) Quy trình khai thác dịch vụ:. trong bán hàng:. Đây là xu hướng chung của các doanh nghiệp hiện nay, hình ảnh của doanh nghiệp có được khắc ghi trong tâm trí của khách hàng hay không, có tạo được ấn tượng với khách hàng hay không tất cả đều được thể hiện qua bộ mặt của đơn vị mà tự động hóa trong bán hàng là một trong những cách để thể hiện. Việc ra đời của các phần mềm sử dụng cho các dịch vụ bưu chính đã thay thế cho việc xử lý thủ công hoàn toàn như trước đây, giúp giao dịch viên, khai thác viên nâng cao năng suất làm việc, giảm bớt áp lực, giải quyết công việc được nhanh chóng, chính xác và hiệu quả hơn từ đó phục vụ khách hàng được tốt hơn. Bưu điện huyện có phần mềm các dịch vụ sau: chuyển tiền, chuyển phát nhanh EMS, VExpress, bưu kiện, quản lý sản lượng doanh, cước điện thoại tại ghi sê. Thấy rừ được hiệu quả của việc ứng dụng cỏc phần mềm vào trong sản xuất kinh doanh, mặc dù Tổng Công ty chỉ trang cấp thiết bị đến bưu cục trung tâm và một số bưu cục lớn trong huyện nhưng bằng khả năng hiện có của mình Bưu điện huyện đã triển khai các phần mềm, thậm chí cài đặt cả chương trình phát hành phát hành báo chí. Về mức độ trang thiết bị, công cụ. đường truyền tại các điểm giao dịch hiện nay là rất tốt đáp ứng được yêu cầu công việc giúp thời gian thao tác của giao dịch viên được nhanh chóng, giảm bớt thời gian chờ đợi của khách hàng. các loại trang thiết bị, công cụ cần thiết. Như vậy trong việc trang cấp các công cụ, trang thiết bị Bưu điện huyện sự quan tâm đầu tư đúng mức tại các kênh bán hàng. b) Phương thức thanh toán.

    MỤC TIÊU CHUNG CỦA GIẢI PHÁP .1 Quan điểm chung

    Thay đổi cách làm việc chờ đợi khách hàng sang tìm kiếm khách hàng: tất cả các đơn vị đều phải xây dựng lực lượng tiếp thị bán hàng đủ mạnh thông qua việc thành lập tổ dịch vụ khách hàng trực thuộc Bưu điện huyện Đây cũng là lực lượng kiểm tra, kiểm soát việc thực hiện nhiệm vụ kế hoạch của từng tổ, bưu cục, phát triển và giám sát các đại lý bưu điện, văn hóa xã. Thực hiện luân chuyển CBCNV theo nguyên tắc: người làm tốt, làm giỏi sẽ điều đến nơi có sản lượng doanh thu lớn, được trả lương cao hơn, người làm ít, làm kém thì sẽ điều đến nơi doanh thu ít, sản lượng thấp, được trả lương thấp hơn.

    MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHĂM SểC KHÁCH HÀNG .1 Nhóm giải pháp về tổ chức

     Phát động các phong trào thi đua trong công tác phục vụ KH, tổ chức thi cho GDV về kỹ năng chăm sóc khách hàng giỏi nhân ngày thành lập ngành( 15/08 ) trong năm mở hội thảo cho các nhân viên trong Bưu điện huyện trao đổi những khó khăn và có những kinh nghiệm giao tiếp khách hàng rút ra các bài học thực tiễn từ các bộ phận sản xuất…. Khuyến khích nhân viên thực hiện nụ cười bưu điện, nói lời cảm ơn khi kết thúc giao dịch với KH. Dịch vụ PHBC chưa chi hoa hồng cho các độc giả dài hạn , hoặc tại các điểm bưu điện văn hóa xã có nhu cầu đặt ít dù 01 tờ hay 02 tờ báo trong khi đó Bưu điện được hưởng hoa hồng PHBC từ TW là 18%,. Mức chi này chẳng đáng bao nhiêu nhưng điều đó giống như nhận được phần thưởng, thiết nghĩ khách hàng nào cũng thích được quan tâm. c) Xây dựng đội ngũ tiếp thị chuyên trách từ phòng ban đến các đơn vị cơ sở. - Hướng tới ngày một hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng. - Tạo lợi thế cạnh tranh với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bưu chính khác trên địa bàn. - Tiếp cận được với nhiều khách hàng. - Nắm bắt được nhu cầu, mong muốn của khách hàng để phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn. - Chất lượng dịch vụ, phục vụ khách hàng được nâng lên. SVTH: NGUYỄN NHẤT BĂNG TÂM Trang 79.  Nội dung thực hiện:.  Tổ chức đội ngũ tiếp thị chuyên trách từ cấp phòng ban đến các đơn vị cơ sở với 3 nhiệm vụ chính là phân tích khách hàng, tiếp thị và chăm sóc.  Cấp Bưu điện huyện: Tìm kiếm khách hàng tiềm năng, phát triển khách hàng lớn.  Cấp đơn vị cơ sở: Duy trì và giữ mối quan hệ với khách hàng lớn. * Bổ sung trình độ giao tiếp chăm sóc khách hàng cho chuyên viên tiếp thị. * Tại phòng kinh doanh BCVT hiện có 3 chuyên viên tiếp thị. Họ nắm về nghiệp vụ và được đào tạo cơ bản về kỹ năng giao tiếp mới có thể đáp ứng được yêu cầu công việc. Tổ chuyển phát nhanh và thành lập tổ dịch vụ khách hàng trong đó có bộ phận tiếp thị bán hàng chuyên trách.  In ấn tờ rơi, sổ tay giới thiệu dịch vụ, bảng giá cước với hình ảnh, màu sắc, logo mạng thương hiệu của VNPT để cung cấp cho khách hàng.  Đặt quà tặng với mẫu mã đa dạng, phong phú, ý nghĩa, phù hợp với từng đối tượng khách hàng để tặng đến khách hàng trong mỗi lần gặp gỡ.  Quà tặng cho lần gặp gỡ đầu tiên:.  Bộ ly gốm sứ với mẫu mã lạ mắt mang logo của Bưu điện.  Kẹp thời trang nữ.  Móc khóa có ghi hình bưu điện củ chi - Phân công công việc:.  Tại Bưu điện huyện:.  Đối với khách hàng lớn hiện có:. Giải quyết nhanh chóng, triệt để các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng. SVTH: NGUYỄN NHẤT BĂNG TÂM Trang 80. Thông báo hướng dẫn kịp thời những thay đổi về giá cước, về sản phẩm dịch vụ mới, các chính sách khác, …. o Hàng tháng các đơn vị đều có báo cáo danh sách khách hàng lớn về Bưu điện tỉnh. Trên cơ sở danh sách khách hàng này Phòng Kinh doanh tiến hành tìm hiểu thông tin về ngành nghề kinh doanh, địa chỉ để lên kế hoạch tiếp thị trực tiếp. o Vào tháng liền sau tháng khách hàng sử dụng dịch vụ Phòng Kinh doanh phải bố trí nhân sự sao cho có thể đến để thăm hỏi, tìm hiểu thêm nhu cầu, lắng nghe ý kiến của từng khách hàng lớn của tháng trước đó và giới thiệu đến họ về một số dịch vụ mới. o Những khách hàng nào có doanh thu ổn định, tăng trưởng liên tục trong 3 tháng Bưu điện huyện sẽ bàn giao cho đơn vị cơ sở để tiếp tục các hoạt động chăm sóc, đối với những khách hàng đang có xu hướng giảm số lần, cước sử dụng các chuyên viên tiếp thị gia tăng số lần tiếp thị có thể lên đến 2 đến 3 lần trong tháng để tìm hiểu nguyên nhân, giải đáp các vướng mắc từ phía khách hàng và đưa hướng xử lý, đề xuất kịp thời.  Đối với khách hàng tiềm năng:. o Là khách hàng chưa sử dụng dịch vụ nhưng trong thời gian tới sẽ có nhu cầu thì cần tuyên truyền quảng cáo dịch vụ trên các phương tiện thông tin đại chúng, nơi giao dịch, các đại lý, tiếp thị qua điện thoại. o Yêu cầu các đơn vị hàng tháng báo cáo danh sách khách hàng tiềm năng về Bưu điện huyện để có kế hoạch tiếp cận. Tùy ngành nghề kinh doanh các chuyên viên tiếp thị sẽ giới thiệu những dịch vụ thích hợp. o Hàng tháng mỗi chuyên viên tiếp thị phải có báo cáo chi tiết về tình hình khách hàng, những khó khăn vướng mắc về Ban Giám đốc Bưu điện để có hướng chỉ đạo kịp thời.  Thông qua đội ngũ giao dịch viên, đội ngũ bưu tá, bưu tá xã, ấn phẩm sử dụng dịch vụ còn lưu lại… tổ dịch vụ khách hàng lên danh sách khách hàng tiềm năng hàng tháng với đầy đủ các thông tin: tên công ty, ngành SVTH: NGUYỄN NHẤT BĂNG TÂM Trang 81. nghề kinh doanh, địa điểm, số điện thoại, tên người liên hệ và cung cấp về Bưu điện huyện để tiến hành tiếp thị.  Khi khách hàng sử dụng dịch vụ của Bưu điện dù qua các điểm giao dịch đơn vị phải ghi nhận lại tên và bộ phận người gởi hàng của công ty hay cơ quan đó để làm cơ sở cho việc trích thưởng hàng tháng được đúng đối tượng. Đối với những khách hàng không lấy được thông tin này hoặc số tiền trích thưởng của 1 vài bộ phận trong công ty quá ít sẽ tiến hành tổng hợp chung để trích thưởng cho văn thư/tiếp tân của công ty. Đây cũng là hình thức khuyến khích đối với họ.  Duy trì mối quan hệ với khách hàng thông qua việc tiếp thị, chi trích thưởng hàng tháng, tặng quà vào ngày thành lập công ty, ngày sinh nhật, ngày kỷ niệm của các ban ngành…. d) Thực hiện cơ chế khuyến khích cho nhân viên.  Tổ tin học bưu chính sẽ cập nhật những thông tin ban đầu này ngay từ khi đơn vị cơ sở báo về: tên và địa chỉ khách hàng, điện thoại liên hệ, ngày sinh nhật (nếu là cá nhân) ngành nghề kinh doanh, ngày thành lập công ty (nếu là công ty), ngày kỹ niệm ngành (nếu là cơ quan nhà nước).  Lấy mã thống nhất cho từng khách hàng và mã này sẽ được thông báo về đơn vị để cập nhật vào chương trình của các dịch vụ hiện đang khai thác. Thẻ khách hàng lớn sẽ được in tập trung tại Bưu điện và gởi đến các đơn vị để cung cấp cho khách hàng. - Chính sách chăm sóc đối với khách hàng chuyển phát nhanh ngoài nước:. Đối với các dịch vụ bưu chính truyền thống và dịch vụ EMS trong nước thì mức trích thưởng của khách hàng đã được quy định sẵn riêng đối với các khách hàng chuyển phát nhanh ngoài nước như EMS quốc tế, UPS, FedEx khách hàng được trích thưởng theo hoa hồng mà các công ty chủ dịch vụ trả cho từng Bưu điện cơ sở. Các dịch vụ EMS quốc tế, UPS, FedEx các công ty chủ dịch vụ đều quy định số tiền Bưu điện huyện trong trường hợp nhận, phát hàng. Do đó mức này sẽ làm cơ sở để quy định rừ mức trớch thưởng cho khỏch hàng trong chương trình, không áp dụng hình thức trích thưởng như hiện nay. - Tập hợp doanh thu các dịch vụ:. Các dịch vụ chuyển tiền, chuyển phát nhanh EMS, EMS thỏa thuận, VExpress, bưu kiện đều đã có chương trình để khai thác tại các giao dịch, do đó doanh thu của khách hàng sẽ tự động chuyển qua chương trình quản lý dữ liệu khách hàng thông qua Mã khách hàng. Thông tin lấy qua gồm doanh thu và dịch vụ sử dụng, chương trình sẽ tự động tính phần trích thưởng để chi cho khách hàng. - Phân loại khách hàng:. SVTH: NGUYỄN NHẤT BĂNG TÂM Trang 88. Để tạo sự động viên khuyến khích khách hàng sử dụng ngày càng nhiều các dịch vụ bưu chính do Bưu điện huyện Củ Chi cung cấp thì Bưu điện. - Sự thay đổi của chính sách trích thưởng:. Với việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung đã tạo sự thuận tiện cho khách hàng vì khách hàng có thể nhận số tiền trích thưởng tại bất cứ điểm bưu cục nào của Bưu điện. Chăm sóc nhân ngày kỷ niệm:. Trên cơ sở dữ liệu khách hàng được cập nhật, vào đầu mỗi tháng chương trình sẽ in ra danh sách những khách hàng có ngày sinh nhật, ngày kỷ niệm trong tháng đó để tiện cho đơn vị trong việc lên kế hoạch chăm sóc. c) Điều tra ý kiến khách hàng và lấy ý kiến nội bộ về nhân viên bán hàng.

    ĐÁNH GIÁ CÁC GIẢI PHÁP

    - Phổ biến được các dịch vụ bưu chính đến nhiều đối tượng khách hàng thông qua nhiều phương thức. - Làm tốt hơn nữa vai trò truyền đưa thông tin cho các đối tượng cơ quan hành chánh sự nghiệp.

    ĐỀ XUẤT-KIẾN NGHỊ .1 Về phía Bưu điện huyện

    Nhằm cạnh tranh với các ngân hàng khác dịch vụ TKBD đã cấp thẻ cho khách hàng nhưng mỗi lần rút tiền hoặc gửi tiền đều phải đến quầy giao dịch mới thực hiện Đây chính là điểm bất lợi của dịch vụ vì đối tượng khách hàng tập trung sẽ dễ gây ùn tắc tại quầy vả lại công nhân chỉ có thể lãnh sau giờ làm việc khi quầy tiết kiệm chỉ làm việc tới 18h00. Đề tài “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng các dịch vụ Bưu chính tại Bưu Điện Củ chi” được thực hiện dựa trên khảo sát thực tế tại đơn vị và kiến thức đã học ở trường mong được góp phần giúp đơn vị thành công hơn trong công tác chăm sóc khách hàng, hội nhập hơn nữa với nền kinh tế thị trường và củng cố vị trí cạnh tranh trên thị trường Bưu Chính Viễn Thông.