Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ Công ty STD trong bối cảnh thị trường cạnh tranh

Chất lượng dịch vụ của nhà phân phối trong thị trường công nghiệp

Ví dụ như khi máy móc gặp một sự cố gây ảnh hưởng đến cả dây chuyền sản xuất và chủng loại vật tư thay thế lại không tồn kho sẵn, thậm chí nhà cung cấp cũng không tồn kho chi tiết này thì việc khách hàng thực hiện đúng qui trình mua hàng của mình từ khâu tìm vài nhà cung cấp, yêu cầu chào giá, so sánh các chào giá, trình duyệt giá và các phương án kỹ thuật… thì chi phí cho việc ngưng dây chuyền sản xuất đó còn cao gấp nhiều lần so với việc nhanh chóng chọn mua hàng của một nhà cung cấp đáng tin cậy nào đó hoặc tiến trình mua này được đơn giản hóa bằng cách ủy quyền cho nhân viêc trực tiếp chịu trách nhiệm. Tuy nhiên, để duy trì được mối quan hệ mật thiết này lâu dài, đòi hỏi cả khách hàng và nhà cung cấp phải có tinh thần hợp tác với nhau: khách hàng cần cung cấp đầy đủ những thông tin cần thiết, tạo những điều kiện thuận lợi nhất cho nhà cung cấp tìm hiểu vấn đề tồn tại cũng như yêu cầu của mình để đưa ra giải pháp phù hợp; Bên cạnh đó, nhà cung cấp cũng phải có đội ngũ nhân viên chuyên trách có đủ khả năng tiếp nhận những sự hỗ trợ đó của khách hàng và nỗ lực đưa ra giải pháp hiệu quả, vì lợi ích của cả hai bên.

Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ tại Công ty STD

• Ngành phụ tùng công nghiệp với dãy sản phẩm rất rộng, bao gồm: vòng bi, hệ thống lọc các loại, ống thủy lực, dây truyền động (V-belt), vật liệu làm kín, các phụ tùng chuyên dụng cho ngành Dầu khí… đối tượng khách hàng có thể bao gồm tất cả các ngành công nghiệp, nhưng STD tập trung vào ngành Dầu khí, Điện lực, Xe lửa, Xây dựng, Xi măng, Thép, Khai thác Mỏ, khách hàng OEM (Origial Equipment Manufacturer). Nói chung, STD có bảng giá cố định cho từng dãy sản phẩm nhưng bảng giá này sẽ được áp dụng linh hoạt đối với từng đối tượng khách hàng: tùy theo yêu cầu của khách hàng về thời gian giao hàng, các dịch vụ kỹ thuật hỗ trợ (có thể là dịch vụ khắc phục sự cố và bảo hành dài hạn), giá trị đơn hàng, giá của các đối thủ cạnh tranh… mà STD sẽ thương thảo để đưa ra mức giá hợp lý nhất.

CÁC YẾU TỐ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÁC ĐỘNG VÀO SỰ THếA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CễNG TY STD

Nghiên cứu định lượng và kết quả

Theo kế hoạch lấy mẫu ở phần phương pháp và qui trình nghiên cứu, cỡ mẫu cần thu về là 150 mẫu với tổng số bảng câu hỏi phát ra là 200, tương ứng với tỉ lệ hồi đáp dự kiến là 75% và chọn mẫu theo phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên các khách hàng hiện tại của STD thuộc các ngành công nghiệp: Dầu khí, Điện lực, Thép, Xi-măng, Xây dựng và Dệt sợi. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ cũng như thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ của STD và kết quả nghiên cứu định tính cho thấy các yếu tố được trình bày trên đây (Nguồn nhân lực thực hiện; Hoạt động phân phối; Hoạt động hỗ trợ bán hàng; Sự tin cậy; Chất lượng và giỏ sản phẩm) cú khả năng tỏc động vào sự thừa món của khỏch hàng. Phương trỡnh hồi qui nghiờn cứu cỏc yếu tố tỏc động vào mức độ thừa món của khách hàng được ước lượng dựa trên cơ sở dữ liệu thu thập từ 162 bảng câu hỏi phỏng vấn các khách hàng hiện tại của STD để xác định mức độ tác động của các của các yếu tố chất lượng dịch vụ vào sự thừa món của khỏch hàng (Chi tiết phần này, xin xem phụ lục 5).

Từ kết quả tích ở trên, phần này tập trung phân tích chi tiết đánh giá của khách hàng về bốn yếu tố chớnh này theo thứ tự mức độ tỏc động nhiều nhất để thấy rừ cỏc vấn đề còn tồn tại trong hoạt động cung cấp dịch vụ của STD và làm cơ sở để đưa ra các giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ của Công ty: (1) Về sự tin cậy; (2) Về nguồn nhân lực thực hiện; (3) Về hoạt động phân phối; (4) Về hoạt động hỗ trợ bán hàng. • Về khả năng huấn luyện kỹ thuật tại chổ: Khi đi thăm khách hàng, nhân viên / kỹ sư bán hàng của STD có thể được yêu cầu huấn luyện kỹ thuật tại chỗ cho đội ngũ cán bộ kỹ thuật trực tiếp sử dụng sản phẩm của khách về cách lựa chọn đúng sản phẩm, cách bảo quản, lắp đặt và vận hành hiệu quả để tăng tuổi thọ của sản phẩm. Tuy nhiên, khách hàng đánh giá thấp khả năng giao hàng của STD, cụ thể là thời gian giao hàng lâu (điểm trung bình là 4.58), giao hàng không đúng hạn (điểm trung bình là 4.81), trong các trường hợp đặc biệt, khả năng giao hàng khẩn cấp còn thấp (điểm trung bình là 4.93) và cũng không thông báo cho khách hàng khi giao hàng trễ (điểm trung bình là 4.85).

Kết quả này cho thấy khách hàng đánh giá cao hoạt động hỗ trợ bán hàng của STD ở các mặt: Các chương trình huấn luyện, hội thảo kỹ thuật của STD hướng dẫn khách hàng rất chi tiết việc lựa chọn đúng sản phẩm và sử dụng sản phẩm hiệu quả hơn, chính sách bảo hành 12 tháng đáp ứng được yêu cầu của khách hàng và STD hỗ trợ rất tốt công tác lên kế họach dự trù thay thế của khách hàng. Tuy nhiên, khách hàng đánh giá thấp hoạt động này ở các mặt sau: Tài liệu kỹ thuật được dịch sang tiếng Việt và đĩa CD hướng dẫn bằng hình ảnh chưa được cung cấp đầy đủ (điểm trung bình là 4.01), dịch vụ khắc phục sự cố của STD (điểm trung bình là 4.53) và chính sách thanh toán trả chậm trong vòng 30 ngày (điểm trung bình là 4.82) chưa đáp ứng được yêu cầu của khách hàng (Chi tiết phần này, xin xem phụ lục 6).

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DềCH VUẽ CUÛA COÂNG TY STD

• Ngoài ra, cần thông báo cho khách hàng biết về thời gian giao hàng theo qui định của STD và khuyến cỏo khỏch hàng dự trự đặùt hàng trước 1-2 ngày để STD cú thể giao hàng tận nơi và không làm ảnh hưởng đến sản xuất của khách hàng, hạn chế các yêu cầu giao hàng khẩn cấp. Do đặùc thự của ngành kinh doanh phụ tựng, việc giới thiệu trực tiếp sản phẩm đến khách hàng phải do đội ngũ nhân viên / kỹ sư am hiểu về kỹ thuật thực hiện nhưng việc chuẩn bị và dịch tài liệu cần được thực hiện bởi bộ phận marketing. Đề tài “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ của Công ty Thương mại STD” nhằm mục đích qua kết quả thăm dò ý kiến đánh giá của khách hàng hiện tại thông qua Bảng câu hỏi về các yếu tố chất lượng dịch vụ có khả năng tác động mức độ thừa món của khỏch hàng để đưa ra một số giải phỏp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ của Công ty Thương mại STD trong thời gian tới.

Do thời gian nghiên cứu và điều kiện có hạn nên việc chọn mẫu điều tra chỉ mang tính ngẫu nhiên nên chưa đại diện được đầy đủ cho các khách hàng thuộc tất cả các ngành công nghiệp để đảm bảo thang đo thể hiện được tất cả các yếu tố chất lượng dịch vụ mà khách hàng quan tâm. Tuy nhiên, các thang đo này được hoàn thiện dựa trên cơ sở thảo luận nhóm với Giám đốc kinh doanh, các nhân viên giàu kinh nghiệm của STD và 6 khách hàng hiện tại để thống nhất các thang đo này nên tính thực tế của các thang đo rất cao. Và cũng xin anh / chị lưu ý là không có quan điểm nào là đúng hay sai cả, tất cả các quan điểm của anh / chị đều giúp ích cho chúng tôi trong việc đề ra các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ cung cấp cho quý khách hàng của STD.

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY STD