Phân tích chất lượng phục vụ tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên và đề xuất phương hướng nâng cao

Các yếu tố môi trờng tác động đến chất lợng phục vụ ở Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên

+ Môi trờng chính trị xã hội: Tình hình chính trị Việt Nam tơng đối ổn. +Môi trờng pháp lý: Hiện nay không ít những khó khăn về pháp lý ảnh hởng đến hoạt động kinh doanh du lịch nh: hải quan, xuất nhập khẩu mất rất… nhiều thời gian và mức lệ phí cao làm cho khách du lịch đến Việt Nam còn nhiều e ngại. Hiện nay, các khách sạn cạnh tranh gay gắt, thiếu lành mạnh khiến cho các công ty du lịch lữ hành, khách sạn phải hạ giá để cạnh tranh.

Các tác động của môi trờng bên ngoài dù là tác động trực tiếp hay gián tiếp thì. +Về đội ngũ lao động: Trình độ ngoại ngữ của nhân viên là thấp, chủ yếu là biết tiếng Nga vì trớc đây chủ yếu phục vụ cho chuyên gia Liên Xô. Chuyên môn chủ yếu là học qua trung học sơ cấp, số học đại học chiếm tỷ lệ không cao.

Nh vậy, ảnh hởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh vì trong kinh doanh khách sạn ngoài cơ sở vật chất kỹ thuật thì nhân tố con ngời là cực kỳ quan trọng nó quyết định đến chất lợng sản phẩm của khách sạn hay nói cách khác ảnh hởng đến sự thoả mãn nhu cầu của khách. +Về cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty đang xuống dần, mặc dù đã tu sửa, lắp đặt thêm thiết bị mới nhng tính đồng bộ trong tu sửa là không cao do đó gây ảnh hởng không tốt đến chất lợng phục vô. + Về cạnh tranh: Ngày nay, cạnh tranh đã trở lên gay gắt trong tất cả.

Chính cạnh tranh là nâng cao chất lợng phục vụ của doanh nghiệp trong mọi lĩnh vực, vì lẽ đó Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên đã h- ớng cạnh tranh của mình vào việc nâng cao chất lợng phục vụ, thoả mãn tối đa mọi nhu cầu chính đáng của khách. +Về các nhà cung cấp, các bạn hàng: Các bạn hàng, các nhà cung cấp vật t hàng hoá cũng ảnh hởng không nhỏ đến chất lợng phục vụ của khách sạn. Trong nền kinh tế thị trờng hiện nay, các nguồn cung ứng vật t là không thiếu nhng vấn đề đặt ra là khách sạn phải chọn đúng nguồn cung ứng đảm bảo các tiêu chuẩn về chất lợng, số lợng, mức độ thờng xuyên và kịp thời cũng nh giá.

Đánh giá chung chất lợng phục vụ của Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên qua các chỉ tiêu

Cơ cấu buồng của khách sạn Kim Liên I tuy không đa dạng nh khách sạn Kim Liên II nhng đó là những buồng có chất lợng cao với trang thiết bị hiện đại đợc bài trí hài hoà, đẹp mắt, có thể đáp ứng đợc nhu cầu của khách quốc tế và khách nội địa có khả năng thanh toán cao. Còn vị trí của khu lễ tân Khách sạn Du Lịch Kim Liên I lại có thể bao quát đợc lợng khách ra vào ăn nghỉ tại khách sạn và bao quát các hoạt động khác nh phòng ăn, quầy bar nh… vậy lễ tân có thể nắm. Hiện nay Công ty Khách sạn Du Lịch Kim Liên có 5 cơ sở phục vụ ăn uống, đó là nhà hàng Kim Liên 3, Restaurant, nhà hàng số 9 và khu nhà kính mới đợc cải tạo chủ yếu phục đám cới và hội nghị đó là nhà hàng số 1 và số 4.

Nhìn chung, hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của Công ty Khách sạn Du Lịch Kim Liên đã đợc sửa chữa nâng cấp hiện đại, tiện nghi hơn, nhng do sự sắp xếp, quy hoạch khách sạn từ thời phục vụ khách chuyên gia còn tồn tại. Nói chung bộ phận lễ tân làm việc tơng đối tốt nhng do nghiệp vụ về chuyên môn và kinh nghiệm còn yếu nên việc nắm bắt những tâm lý khách ch- a đợc quan tâm, cha khơi dậy đợc nhu cầu của khách hoặc cha biết cách giới thiệu những dịch vụ mà khách sạn có cho khách biết. So với tiêu chuẩn khách sạn 3 sao do Tổng cục du lịch quy định thì số l- ợng và chủng loại các dịch vụ bổ sung ở Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên còn thiếu một số dịch vụ nh cho thuê văn hoá phẩm, dụng cụ thể thao, phòng khiêu vũ, nhng bù lại công ty lại có thêm các dich vụ nh: karaoke, tennis Nh… vậy, Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên có số lợng, chủng loại dịch vụ bổ sung khá phong phú.

Nguồn : Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên Qua bảng trên ta thấy: tỷ lệ nữ chiếm u thế hơn tỷ lệ nam, lao động nữ chủ yếu tập chung ở các bộ phận bàn, buồng, bar (những bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách). 39 buồng nhà mới xây Thay điều hoà Nhật cho các nhà còn sử dụng điều… hoà Liên Xô, thay tivi, giờng tủ Và nâng cao chất l… ợng đội ngũ lao động đảm bảo trình độ chuyên môn giỏi và phong cách phục vụ mới. - Tiếp tục bổ xung và đổi mới cơ chế quản lý nh xây dựng hệ thống báo cáo nội bộ đối với các đơn vị giao khoán và các định mức trang thiết bị đầu t phù hợp với thực tế sản xuất kinh doanh của đơn vị, tạo điều kiện cho công tác.

- Hiện tại thị trờng chính của Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên vẫn là khách nội địa, số lợng khách nội địa của công ty chiếm 84% tổng số khách, thời gian lu trú bình quân dài hơn thời gian lu trú bình quân của khách quốc tế. Nên việc đầu tiên công ty nên làm là lập ra một ban quản lý chất lợng phục vụ gồm: Giám đốc làm trởng ban, trởng các phòng chức năng, các tổ trởng thờng xuyờn theo dừi, giỏm sỏt, họp định kỳ hàng tuần, hàng thỏng nhằm thu nhập thông tin từ phía khách thông qua các tổ, các phòng để kịp thời xử lý thông tin phản hồi, kiến nghị của khách giải quyết thắc mắc với từng khách hàng, tránh tình trạng thu thập thông tin rồi bỏ đấy. Trang bị thêm các thiết bị cần thiết cho sinh hoạt của khách nh bàn cạo râu, máy sấy tóc Công ty nên bố trí thêm ở các buồng nh… lịch treo tờng vì nó rất cần thiết cho nhu cầu làm việc của khách (vì khách trong khách sạn chủ yếu là khách công vụ) đồng thời nó cũng làm tăng giá trị thẩm mỹ mà chi phí bỏ ra là không đáng kể.

- Nhân viên lễ tân phải kiêm luôn một số hoạt động nh cung cấp các thông tin cần thiết cho khách (ngày, giờ, chuyến bay trong nớc hoặc quốc tế,. đặt vé máy bay và các dịch vụ khác ) nhân viên lễ tân phải có nhiệm vụ gợi… mở nhu cầu của khách, có thể khái quát và giới thiệu sơ bộ từng loại buồng. Vì vậy, công ty nên có một kế hoạch sử dụng nhiều dịch vụ bổ sung hơn nữa nh quảng cáo hay nhân viên ở các bộ phận lễ tân, buồng, bar tích cực hơn nữa trong việc giới thiệu cho khách các loại dịch vụ mà công ty có.

Môc lôc

Bắt đầu từ năm 1992 khi Cục Chuyên Gia chính thức giao vốn cho công ty, công ty tiến hành từng bớc cải tạo các căn hộ tập thể trong các toà nhà thành kiểu buồng đơn khách sạn, cải tạo cảnh quan, xây sân tennis, mở thêm nhà hàng ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí, hình thành trung tâm du lịch, trung tâm công nghệ thông tin với đội ngũ cán bộ công nhân viên trong công ty có… trình độ chuyên môn, phong cách phục vụ, có bề dày kinh nghiệm với tinh thân sáng tạo, ham học hỏi, với chủ trơng cụ thể xác định hớng đi mới cho đơn vị trong giai đoạn mới là; Tiếp tục khai thác nội lực, củng cố tổ chức, tăng c- ờng kỷ cơng kỷ luật, mở rộng thị trờng, tích cực đổi mới cơ chế quản lý và đặc biệt là nâng cao chất lợng phục vụ để không ngừng hoàn thiện sản phẩm của mình nhằm thoả mãn các nhu cầu cao cấp của khách du lịch. Từ đó góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh, thu hút thêm nhiều khách, tăng doanh thu ngày một cao hơn, thuận lợi nhiều hơn trên cơ sở đó mà đóng góp nhiều cho ngân sách Nhà nớc và nâng cao đời sống cán bộ công nhân viên. “Phía trớc còn nhiều việc phải làm và chúng ta có cơ sở để tin rằng Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên sẽ còn đi xa hơn nữa trong tơng lai’’nh ớc vọng của đồng chí Phan Đức Mấn, Bí th Đảng uỷ- Giám đốc Công ty thay mặt toàn bộ cán bộ công nhân viên thầm hứa với Bác.