Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Bảo Việt Nhân Thọ qua chỉ số CSI

Chỉ tiêu đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng: Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI – Customer Satisfiction Index)

Xây dựng chỉ số hài lòng của khách hàng giúp công ty xây dựng được hệ thống thông tin về sự hài lòng của khách hàng, làm cơ sở cho việc hoạch định chiến lược cạnh tranh cũng như hoàn thiện hệ thống chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Khách hàng là một phần rất qua trọng trong sự thành công của doanh nghiệp, việc thoả mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng nhằm giữ vững sự trung thành, năng cao khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp. Mắt khác, chất lượng cảm nhận về sản phẩm và dịch vụ càng cao và cao hơn sự mong đợi của khách hàng thì chắc chắn doanh nghiệp bảo hiểm đó đã mang lại sự hài lòng cho khách hàng, và chắc chắn sẽ tạo được khách hàng trung thành.

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của BVNT

Với giỏ hàng hoá phong phú của BVNT, phần lớn khách hàng đều lựa chọn sản phẩm An Gia Thịnh Vượng ( chiếm tới 25% trong cả giỏ hàng hoá) – là giải pháp tài chính linh hoạt kết hợp “bảo hiểm + tiết kiệm + đầu tư “, giúp khách hàng có thể hoạch định tài chính nhằm thực hiện các dự định lớn như : lập gia đình, nuôi dạy con cái trưỏng thành, mua nhà, mua xe, báo đền công ơn cha mẹ, đi du lịch, nghỉ hưu. Các khách hàng cũ, khách hàng hiện tại là một kênh thông tin vô cùng quan trọng, họ sẽ đem đến cho những khách hàng tiềm năng những thông tin về sản phẩm, cũng như về công ty giúp khách hàng tiềm năng dễ nhận biết và tham gia dựa trên những kinh nghiệm của khách hàng cũ. Với nguồn thông tin quảng cáo của BVNT trên truyền hình - đây là nguồn thông tin phổ cập rộng rãi trên quy mô rộng, tuy nhiên với sản phẩm BHNT thì nguồn thông tin này đem lại hiệu quả không cao; số lượng khách hàng quyết định mua sản phẩm BHNT của công ty qua kênh thông tin quảng cáo đại chúng chỉ có 15 người ( chiếm 20%). Các nguồn thông tin khác như : trang web, băng rôn, bảng hiệu, các chương trình xã hội…) chỉ chiếm có 7%.

Xu hướng của người dân chọn lựa cho mình một nhà bảo hiểm không chỉ dựa vào uy tín hay tính ưu việt của sản phẩm vì các công ty BHNT ngày càng hoàn thiện sản mình của mình, các đặc tính và tính ưu việt của sản phẩm hầu như là gần giống nhau giữa các công ty BHNT. Với 59% khách hàng (chiếm 44 phiếu trong 75 phiếu) nhận được sự quan tâm của nhà bảo hiểm khi gia đình có việc xảy ra; họ đánh giá cao khi BVNT không chỉ đến với họ những lúc vui mà còn đến chia sê với họ những khi có việc buồn và giảm bớt gánh nặng cho họ với những khoản trợ cấp. Tuy nhiên có 32,7% khách hàng không hài lòng với dịch vụ này, họ cho rằng chương trình làm mất thời gian, thông tin về sản phẩm đó lại được tư vấn viên giới thiệu lại lần nữa khi tư vấn cho khách hàng.Vì vậy, công ty cần phải xem lại cách tổ chức chương trình cho phù hợp với quy mô và nhu cầu của khách hàng, đáp ứng 100% khách hàng đều thấy hài lòng khi đến tham gia hội nghị khách hàng.

56% khách hàng còn lại không thích dịch vụ đó, họ cho rằng công ty tổ chức chương trình đó chỉ để khuyếch trương công ty, hình thức rút thăm trúng thưởng đó không thực tế, các phần thưởng không được đưa ra trước khách hàng hay không được trao luôn với những khách hàng trúng thưởng có mặt tại hội nghị; hay khách hàng thì đông mà giải thưởng thì ít khiến cho người đến tham gia buổi rút thăm đó chán nản và thất vọng khi mình không trúng giải. Sản phẩm BHNT là sản phẩm có độ rủi ro cao,các khách hàng thường có tâm lý lo sợ vì sức mạnh tài chính của công ty cũng như thường thích lựa chọn những nhà bảo hiểm nổi tiếng vì vậy các công ty phải hoàn thiện về mặt tài chính cũng như khẳng định thương hiệu của mình. 73% khách hàng đánh giá dịch vụ của BVNT tốt, 27% đánh giá là khá, với Prudential cũng được đánh giá cao: 69% khách hàng đánh giá tốt, 31% khách hàng cho là khá và không có khách hàng nào đánh giá không tốt dịch vụ của 2 công ty này.

Gần đây, Prudential đã đi tiên phong trong việc phân phối sản phẩm Unit – Link (sản phẩm liên kết hoàn toàn mới) tại thị trường Việt nam, cùng với đó họ đưa ra một chương trình khuyếch trương rất rầm rộ cho sự ra đời của sản phẩm mới đó “Một sản phẩm triệu ước mơ”- chương trình này đã thu hút rất nhiều khách hàng tham gia.