MỤC LỤC
Nghiên cứu thị trường theo nghĩa rộng là quá trình phân tích, giả thiết để tìm ra các hành vi tiêu dung của khách hàng (mô hình hành vi), các cách ứng phó của đối thủ cạnh tranh, của bạn hàng, các biến động của khoa học công nghệ có tác động đến cấu trúc sản phẩm của. •Xúc tiến bán hàng(Sale promotion): là hình thức khuyến mại trao giải thưởng trong một thời gian nhất định để khuyến khích khách hàng đang sử dụng sản phẩm do doanh nghiệp cung ứng, mua nhiều hơn về số lượng, số lần sử dụng và sử sụng thường xuyên hơn; khuyến khích khách hàng chưa sử dụng, những người đang sử dụng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh- dùng thử sản phẩm do doanh nghiệp bán trên thị trườn;.
Công ty Liên doanh khách sạn Hà Nội là doanh nghiệp liên doanh giữa Công ty Du lịch dịch vụ Hà Nội (nay là công ty TNHH nhà nước một thành viên Du lịch dịch vụ Hà Nội) và Công ty Ever Universal LTD HongKong, hoạt động theo luật Đầu tư nước ngoài tại Việt Nam. Những thành viên trong hội đồng quản trị là những người góp vốn theo tỉ lệ, có quyền quyết định hoạt động kinh doanh cũng như mục tiêu của khách sạn, có quyền lựa chọn tổng giám đốc, quyết định nguồn vốn cấp cho khách sạn hàng năm. Ngoài việc quản lý nhân sự Tổng giám đốc còn lập kế hoạch tổ chức kinh doanh với mục tiêu do hội đồng quản trị đề ra và chịu mọi trách nhiệm về toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn với hội đồng quản trị và trước pháp luật.
Bộ phận này có nhiệm vụ nghiên cứu thị trường, tổ chức quảng cáo về khách sạn trên các phương tiện thông tin, đề ra các biện pháp thích ứng với việc thu hút khách và phục vụ khách nhằm thu hút khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng của khách sạn. Phòng nhân sự: quản lý, bố trí nhân sự, tham gia lập kế hoạch lao động tiền lương, kế hoạch lao động; lập quy hoạch cán bộ trước mắt và lâu dài; bảo đảm chế độ cho người lao động theo chế độ chính sách hiện hành; phối hợp với các phòng ban liên quan để soạn thảo các quy chế hoạt động của khách sạn. Nguồn nhân lực được tuyển dụng theo thị trường lao động tự do, thuyên chuyển nhân lực giữa các bộ phận, đôi khi khách sạn có liên kết với các trường đào tạo chuyên ngành để tuyển dụng như Cao đẳng Du lịch, khoa Du lịch trường đại học Mở, khoa Quản trị kinh doanh Khách sạn và Du lịch trường đại học Kinh Tế Quốc Dân, khoa Du lịch trường đại học Thương Mại.
• Mục đích sang Việt Nam : các khách sử dụng dịch vụ tại casino hay sauna massage chủ yếu là các khách sang Việt Nam với mục đích du lịch tham quan, số còn lại là các khách sang công tác một thời gian và những khách sinh sống và. Trong số các khách không ở tại khách sạn có những khách sinh sống, mua nhà và làm việc tại Việt Nam và những khách lưu trú tại các khách sạn khác sang sử dụng dịch vụ ( khỏch sạn Fortuna, khỏch sạn Giảng Vừ). • Vị trí địa lý ( quốc gia và các vùng trong quốc gia đó): khách đến khách sạn Hà Nội sử dụng các dịch vụ bổ sung chủ yếu là khách Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản, Hồng Kông, Đài Loan ( chiếm khoảng 90%).
Các khách từ các nước khách trong khu vực Châu Á ( Malaisia, Singapore, Philipin.) chiếm tỉ lệ nhỏ và hầu như không có khách đến từ Châu Âu hay Châu Mỹ. • Tuổi : khách tham gia sử dụng dịch vụ bổ sung của khách sạn là những khách độ tuổi từ 18 đến 80 ( thanh niên, trung niên và người cao tuổi). • Nghề nghiệp ( thu nhập) : khách đến sử dụng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Hà Nội có thu nhập từ trung bình trở lên, đa dạng và nghề nghiệp và ngành nghề kinh doanh.
Những khách du lịch Trung Quốc đến khách sạn thường ở những vùng nông thôn của Trung Quốc tích góp được một số tiền đi du lịch cho nên bên cạnh việc chi tiêu khắt khe còn có trình dộ dân trí thấp nên cũng ảnh hưoửng khá nhiều trong việc sử dụng tiện nghi của khách sạn. Không chỉ vậy, do thời gian làm việc và môi trường làm việc cũng như tính chất của công việc nên các nhân viên gắn bó lâu dài không nhiều, có nhiều nhân viên chỉ làm việc trong 1 thời gian ngăn, gây sự khó khăn và tốn kém cũng như tốn thời gian cho việc tuyển và đào tạo nhân viên mới. Quy trình phục vụ này còn khá phức tạp, thủ công và nhiều công đoạn, khiến khách phải chờ đợi hoặc nhân viên hay mắc lỗi, dẫn đến việc tính nhầm tiền cho khách, nạp tiền vào nhầm máy, nhầm lẫn giữa các máy chơi của khách do nhân viên không nhớ mặt khách….
•Quầy bar trong casino được trang bị đầy đủ dụng cụ và máy móc, phục vụ đồ uống đồ ăn và thuốc lá miễn phí, không phục vụ bia, rượu cho khách nhằm hạn chế việc say rượu đập phá máy hay quấy phá ảnh hưởng đến các khách khác (trừ khách Vip và các trường hợp đặc biệt theo quyết định của quản lý). Đồ uống bao gồm café, chè, sữa, nước ngọt…, đồ ăn có các loại bánh ngọt, bánh sandwich, nhân viên có thể đi order các món ăn tại nhà hàng của khách sạn theo yêu cầu riêng của khách, khách được free hay phải trả tiền tùy theo quyết định của quản lý. Thời gian làm việc của nhân viên (ngoại trừ thư kí làm theo giờ hành chính) cũng được chia làm 4 ca, nhưng thời gian lệch so với các bộ phận dịch vụ trực tiếp khác (nhằm tránh trường hợp lộn xộn hay qua tải khi có quá nhiều nhân viên các bộ phận vào làm).
Nguồn khách của phòng sauna massage chủ yếu là khách Châu Á, chiếm tỉ lệ đông nhất là khách Hàn Quốc và khách Trung Quốc, đứng thứ 3 là khách Nhật, các khách Malaisia, Philippin, Thái Lan, Lào, Campuchia và khách Châu Âu, Châu Mĩ chiếm tỉ lệ nhỏ. Khách sử dụng dịch vụ bao gồm cả những khách có thu nhập thấp, chỉ sử dụng vài dịch vụ đơn lẻ với số lần ít đến những khách có thu nhập cao, sử dụng nhiều loại hình dịch vụ với tần suất sử dụng dịch vụ lớn. Nhân viên phải đạt được những yêu cầu trên là bởi vì massage sauna đòi hỏi kĩ thuật bài bản và kinh nghiệm, khách sạn không có đủ thời gian và nguồn vốn để đào tạo các nhân viên massage sauna.
Cơ sở vật chất của các dịch vụ bổ sung trong khách sạn đạt tiêu chuẩn, chất lượng cao so với các khách sạn 4 sao, các khách sạn cùng thị trường mục tiêu và các khách sạn xung quanh. Nguồn nhân lực trong các dịch vụ bổ sung của khách sạn Hà Nội còn thiếu những người tài, nguồn nhân lực không ổn định, trình độ nhân viên đa số chưa đáp ứng đủ nhu cầu phục vụ và giao tiếp với khách hàng nói chung và khách Trung Quốc nói riêng. Thị trường khách Trung Quốc đến khách sạn Hà Nội thông qua các dịch vụ bổ sung tuy có tăng về số lượng nhưng về doanh thu không có sự tăng đáng kể.
Trong những năm tới, khách sạn Hà Nội đặt mục tiêu tiếp tục đầu tư nâng cấp cải tạo các hạng mục đem lại lợi nhuận cao: “nhà hàng ăn cao cấp, món ăn cao cấp, chất lượng phục vụ chuyên nghiệp”.
Đào tạo tại chỗ: Giao trách nhiệm cho những nhân viên có kinh nghiệm truyền đạt, hướng dẫn cho các nhân viên mới hoặc những nhân viên viên ít kinh nghiệm, bằng cách trong mỗi ca trực của các bộ phận thì khách sạn luôn bố trí ít nhất 1 nhân viên có thâm niên làm việc lâu năm, có kinh nghiệm trong công tác. Vào những mùa vắng khách nếu có điều kiện khách sạn nên gửi nhân viên đến học hỏi thêm kinh nghiệm tại các khách sạn lớn có uy tín như khách sạn Bamboo Green, Cosevco Star, Furama hoặc cho các cán bộ sang Trung Quốc học hỏi kinh nghiệm cũng như tìm hiểu về nhu cầu, tâm lý, lối sống hay thói quen của người Trung Quốc. Nhưng những đối với 1 số vị trí cần có thời gian làm quen và thích nghi với công việc, hơn nữa cần có trách nhiệm cao trong công việc, những yêu cầu này những lao động mùa vụ làm trong thời gian ngắn khó có thể đáp ứng hết các yêu cầu.
Vì vậy một giải pháp khả thi có thể thực hiện là thuyên chuyển tạm thời những nhân viên ở các bộ phận khác (như nhân viên phục vụ, nhân viên bưng bê) sang các bộ phận còn thiếu người; còn các bộ phận với công việc đơn giản hơn sẽ tuyển các lao động mùa vụ. •Cần tách biệt người khách đang nóng giận ra khỏi chổ đông người tránh ảnh hưởng đến những người khách khác.Đặc biệt trong casino, nếu nóng giận mà không được giải quyết kịp thời khách có xu hướng đập phá máy hay các thiết bị khác gây ảnh hưởng đến những khách chơi xung quanh. •Tập trung vào những điều phàn nàn của khách đề cập tới nhưng không nên bình luận, cách tốt nhất là cố gắng giải quyết sự cố 1 cách nhanh nhất vừa làm khách thấy hợp lý cũng vừa đảm bảo lợi ích của khách sạn.