MỤC LỤC
Cũng nh bao khách sạnkhác thì sản phẩm dịch vụ trong khách sạn Công. đoàn gồm có. - Sản phẩm hàng hoá : là loại sản phẩm tồn tại dới dạng thức ăn , đồ uống quà lu niệm , hàng hoá tiêu dùng thông thờng khác. ngày ) mà NHNN Việt Nam công bố. Các loại thẻ du lịch , thẻ tín dụng , Visa đợc chấp nhận thanh toán nếu hợp lệ. + Bên cạnh nhu cầu chính là lu trú thì nhu cầu ăn uống cũng không thể thiếu. đợc đối với hầu hết các khách du lịch ăn – ngủ – nghỉ luôn luôn gắn liền với nhau. Chính vì để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch , muốn cho hoạt. động kinh doanh của khách sạndiễn ra cân bằng nên khách sạnđã chú trọng. đầu t và phát triển khách sạnvới rất nhiều loại hình phục vụ rất phong phú .) Phục vụ tiệc Âu- á. .) Phục vụ tiệc đứng, tiệc ngồi. Đối với kinh doanh hàng ăn , phục vụ các loại tiệc thông thờng nh liên. hoan , sinh nhật thì bên đặt tiệc phải đặt trớc ít nhất 2 ngày với đầy đủ các thông tin về số lợng khách ăn , địa điểm , thời gian ăn và tiêu chuẩn ăn. Đối với phục vụ các loại tiệc lớn nh hội nghị , hội thảo , tiệc đứng , tiệc ngồi thì bên đặt tiệc phải đặt trớc ít nhất là 1 tuần trớc khi ăn tiệc. Mẫu phiếu đặt ăn của khách sạn Công đoàn. A) Ngời nhận đầu tiên. loại dịch vụ. Địa điểm Bên ngoài :.. Bên trong khách sạn: Pub :. .)Phục vụ ăn theo tiêu chuẩn nghĩa là khách có tiêu chuẩn ăn theo thực đơn của nhà bếp , giá cả đợc tính trong giá phòng. .)Phục vụ ăn alacats : nghĩa là chọn món. Khách xem thực đơn và có thể chọn bất kỳ món nào theo ý muốn. .)Phục vụ lu động : là khách sạnphải cử ngời đi phục vụ tại một nơi khác theo hợp đồng đặt trớc với khách. .) Phục vụ khách ăn riêng lẻ cũng là một hình thức ăn gọi món , đối tợng khách này chủ yếu là vãng lai , và sau đây là mẫu phiếu phục vụ khách ăn riêng lẻ. Mẫu phiếu đặt ăn của khách ăn riêng lẻ. Food and bevegage order Check :No. Waiter No Table No No: Ofpersons. Để đáp ứng, thoả mãn các nhu cầu về dịch vụ nên ban giám đốc khách sạnbộ phận bếp kết hợp với tổ bàn và lấy ý kiến của chuyên gia đã xây dựng nhiều loại thực đơn bao gồm cả ăn và uống. Hiện nay thực đơn của khách sạnrất phong phú và đa dạng , bao gồm rất nhiều các món ăn âu á , các món. ăn dân tộc truyền thống , đặc sản , nhiều loại hoa quả , bánh để đáp ứng đợc tất cả các nhu cầu về khẩu vị ăn của đối tợng khách. Về đồ uống ở đây cũng không kém phần phong phú và đa dạng bao gồm các loại rợu , các loại bia , sinh tố , trà , cafe , nớc ngọt , cooktail. Căn cứ vào những thông tin này ta thấy rằng thực đơn , đồ ăn , uống , các loại hình dịch vụ phục vụ của khách sạnrất phong phú. Nếu phục vụ với chất lợng tốt , biết cách thu hút khách thì dịch vụ ăn uống là nguồn thu lớn cho nhà hàng. + Loại hình dịch vụ thứ 3 mà khách sạn Công đoàn kinh doanh là các dịch vụ bổ sung vì đây cũng là một hoạt động kinh doanh của khách sạn. Dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu vui chơi giải trí của khách du lịch ngoài việc tham quan , ngắm cảnh đẹp , ăn ngủ họ còn có nhu cầu vui chơi giải trí , thể dục thể thao để th giãn đầu óc , lấy lại tinh thần , sức khoẻ sau những giờ lao. động mệt mỏi. Hiện nay dịch vụ bổ sung trong khách sạnbao gồm các dịch vụ sau : dịch vụ thông tin văn phòng , dịch vụ hàng lu niệm cho khách du lịch , dịch vụ y tế , dịch vụ massage , dịch vụ lữ hành tours cho khách có nhu cÇu. Các loại hình dịch vụ này đã và đang đợc coi là một loại hình dịch vụ chính. đã đáp ứng mọi nhu cầu thiết thực cho tất cả các đối tợng khách. Tuy nhiên khách sạnvẫn cần phải nâng cao hơn nữa chất lợng các dịch vụ , áp dụng giá. cả hợp lý sẽ có tác dụng rất lớn tới việc thu hút khách cho nhà hàng. II ) Thực trạng kết qủa hoạt động kinh doanh của khách sạn 1. Từ khi bắt đầu đa vào hoạt động năm 1993 đến năm 1996 là thời kỳ phát triển cực thịnh của khách sạnvì trong thời gian này lợng khách du lịch vào n- ớc ta rất lớn , bên cạnh đó trong thời gian này nớc ta còn ít khách sạn.
- Phải đến trớc 15 phút để giao ca và làm vệ sinh cá nhân - Mặc đúng trang phục , đồng phục của khách sạnquy định - Đầu tóc gọn gàng. - Trong khi phục vụ phải nhanh nhẹn tháo vát , thật thà - Luôn giúp đỡ lẫn nhau để hoàn thành công việc - Khi nghỉ làm phải xin phép trớc 1 ngày.
- Nhận bàn giao ca bao gồm sổ báo ăn để nắm đợc cụ thể số lợng khách, đối tợng khách , yêu cầu của thực đơn của khách , tình trạng trang thiết bị , đồ dùng. - Kiểm tra phòng ăn , dọn vệ sinh , phân loại dụng cụ để phục vụ khách ăn tối - Sắp xếp lại bàn ghế hợp lý , kiểm tra và trải khăn trải bàn cho sạch sẽ và đẹp mắt.
- Bày bàn chờ cho những khách đặt ăn trớc. - Kiểm tra và thay đổi lọ hoa nếu cần thiết , đặt tờ thực đơn lên bàn ăn - Khi khách đến phục vụ khách ăn uống. - Khách ăn xong nhanh chóng thu dọn dụng cụ , bàn ăn để tiếp tục đón khách míi. - Sau khi kết thúc bữa tra ,thu dọn phòng ăn , dụng cụ. - Thống kê số lợng khách ăn trong ca để bàn giao lại cho ca sau. - Giao nộp tiền và hoá đơn cho bộ phận kế toán ,các phiếu ăn , phí nợ của khách chuyển cho lễ tân để cấp nhập thanh toán với khách. 1.3 Công việc phục vụ khách ăn tối. - Nhận bàn giao ca bao gồm sổ báo ăn để nắm đợc cụ thể số lợng khách, đối tợng khách , yêu cầu của thực đơn của khách , tình trạng trang thiết bị , đồ dùng. - Kiểm tra phòng ăn , dọn vệ sinh , phân loại dụng cụ để phục vụ khách ăn tối - Sắp xếp lại bàn ghế hợp lý , kiểm tra và trải khăn trải bàn cho sạch sẽ và đẹp mắt. - Khi khách ăn , phục vụ khách chu đáo nh bữa tra - Khách ăn xong thu dọn bàn ăn sạch sẽ. - Sắp xếp dụng cụ đúng nơi quy định ,đồ vải bẩn để sáng hôm sau đa vào bộ phận giặt là. - Kiểm tra lại toàn bộ tình trạng trang thiết bị , hệ thống điện nớc và tắt hết. đèn đề phòng hoả hoạn , hết giờ đóng cửa tắt đèn và báo cho bảo vệ. Chú ý : Nếu sau 22h mà khách vẫn còn đang ăn thì nhân viên phục vụ phải ở lại phục vụ đến khi hết khách thì mới đợc ra về. Mối quan hệ giữa bộ phận bàn với cácbộ phận khác. tiến hành phục vụ. - Bộ phận bàn sau khi tìm hiểu thị hiếu của khách sẽ t vấn cho bộ phận bếp thay đổi các món ăn. - Bàn cùng bếp nghiên cứu món ăn cho bữa tiệc - Kiểm tra chất lợng và định lợng các món ăn 2.2 Víi bé phËn Bar. - Thông qua tiếp nhận ý kiến của khách , bộ phận bàn sẽ thông báo với bộ phận bar để pha chế phục vụ khách. - Thông qua phiếu đặt ăn của khách ở bộ phận lễ tân sẽ thông báo với bộ phận bàn. - Bộ phận lễ tân cùng bộ phận bàn góp xây dựng thực đơn cho khách - Bộ phận bàn phải tổng hợp số tiền vào cuối ca để lễ tân nhận và làm báo cáo tổng hợp doanh thu. - Khi khách ăn xong sẽ thanh toán cho tổ bàn hoặc ký nợ phòng để thanh toán với lễ tân sau này. - Bảo vệ an toan tài sản tính mạng cho khách và sử lý những trờng hợp bất khả kháng xảy ra. - Bảo vệ trang thiết bị cho nhà hàng. Nói tóm lại tổ bàn có mối quan hệ rất mật thiết , chặt chẽ với các tổ bộ phận khác. Mỗi tổ đều có một vị trí chức năng riêng , nhiệm vụ riêng kết hợp với tổ bàn để cùng nhau hỗ trợ , thúc đẩy nhau hoàn thiện công việc phục vụ khách trong quá trình lu trú tại khách sạn. IV) Quy trình bán và phục vụ khách ăn uống trong ca. + Trớc ngày bán hàng và phục vụ ( giai đoạn chuẩn bị ) + Quá trình bán hàng và phục vụ khách.
+ Trải khăn trải bàn phẳng , các cạnh rủ đều và cân đối + Trải khăn trang trí , trải chéo cân đối trê mặt bàn. - Trờng hợp khách ăn lẻ : phục vụ bàn giúp khách lựa chọn thực đơn và phục vụ khách giống nh quy trình khách đặt trớc.
Viết sẵn hoá đơn nếu khách lấy thêm đồ gì thì cộng tiếp. Khách ăn xong tổng cộng hoá đơn đa cho khách , nếu khách thắc mắc gì. thỡ giải thớch rừ cho khỏch cỏc khoản trong hoỏ đơn. Khỏch khụng thắc mắc gì nữa mới thu tiền , nhân viên thu ngân sẽ nhận tiền , kiểm đếm tiền trớc mặt khách. Tiễn khách , cảm ơn khách đã đến khách sạnvà mong sẽ có dịp gặp lại. - Trờng hợp khách ăn lẻ : phục vụ bàn giúp khách lựa chọn thực đơn và phục vụ khách giống nh quy trình khách đặt trớc. - Trờng hợp khách quen mang đồ ăn uống ra phục vụ khách , hỏi xem khách có nhu cầu gì nữa không. Nếu không để khách tự lấy. Giai đoạn 3 : Sau khi bán hàng và phục vụ khách. - Lau chùi nồng hấp , lập là bếp nớng bánh mỳ để vào nơi quy định : bên trái bàn buffe. - Dọn cốc uống nớc hoa quả để ở giữa bàn buffe. - Chuẩn bị và lau sạch các dụng cụ múc , gắp nh thìa , kẹp để cho vào khay hoặc đĩa đựng thức ăn. - Bày cốc , tách uống trà , cà phê lên bàn cho khách xong đâu đấy mới vào bếp chuyển thức ăn ra bàn buffe. đợc đặt ở tầng trên của quầy buffe để tránh ảnh hởng nhiệt từ các bếp đựng. đồ ăn nóng. - Khay bánh mỳ cắt lát đặt cạnh bếp nớng bánh. - Đặt các dụng cụ múc gắp vào khay , đĩa đựng đồ ăn. Khách xuống ăn sáng nhân viên ra mở cửa mời khách vào. Hớng dẫn khách vào bàn buffe lấy đồ ăn , vị trí khách ngồi. - Lấy cà phê , trà ra mời khách và không quên hỏi khách số phòng để đánh dấu vào phiếu bỏo ăn để tiện theo dừi và chớnh xỏc khi thanh toỏn. - Ăn buffe là dạng tiệc đứng cho nên quá trình ăn uống khách tự phục vụ là chủ yếu. Nhân viên phục vụ lúc này chỉ giúp khách lấy đồ ăn trong khay ,. đĩa ,giới thiệu các món ăn , lấy thức ăn bổ sung vào các khay đã hết. - Khách dùng bữa xong , nhân viên phục vụ phải bớc tới hỏi xem khách đã. kết thúc bữa ăn cha. Nếu cha thì xin lỗi khách còn nếu là rồi thì nhân viên. - Khách dời phòng ăn , nhân viên phục vụ ra chào khách , cảm ơn khách va chúc khách may mắn. *) Trờng hợp khách ăn theo thực đơn chọn món thì nhân viên sẽ mang thực đơn cho khách chọn , lấy bút ghi món ăn , chuyển yêu cầu xuống bếp. đồng thời phải đánh dấu vào phiếu báo ăn. - Khi nhà bếp chế biến xong món ăn thì nhân viên đặt vào khay mang ra mời khách. -Rót trà , cà phê mời khách. - Khách ăn xong , thu dọn bát đĩa bẩn trên bàn. - Khách ăn xong nhân viên phục vụ chào khách , cảm ơn và chúc khách may mắn. *) Trờng hợp khách ăn theo đoàn thì cách phục vụ cũng nh vậy. đoàn này ăn xong thì nhân viên phải thu dọn đồ bẩn vào bộ phận rửa. Chuẩn bị và dọn các dụng cụ mới ra để chờ đoàn tiếp theo. Hết giờ ăn sáng nhân viên thu dọn đồ dùng trong bữa sáng. Dụng cụ ăn uống sạch nh dao , thìa , dĩa , cốc , tách cất vào tủ quy định còn dụng cụ ăn uống bẩn mang vào bộ phận rửa. Những đồ ăn còn lại đợc chuyển vào bếp. nhân viên bàn không đợc phép giữ lại đồ ăn thừa của khách. - Thu dọn đờng , sữa còn lại cho vào hộp để vào tủ lạnh. Tăm , tiêu , muối cất vào tủ quy định. - Dùng khăn lau ớt lau khô một lợt mặt kính sau đó lấy nớc kính lau lại lần n÷a cho bãng. - Kiểm tra lại toàn bộ phòng ăn , các trang thiết bị xem có ảnh hởng , hỏng hóc gì không , gọi tổ buồng xuống làm vệ sinh phòng ăn. - Làm báo cáo ăn sáng và đa vào cho thu ngân vào sổ doanh thu. Bữa an sáng kết thúc nhân viên kê lại bàn ghế cho ngay ngắn và chuẩn bị các dụng cụ chuẩn bị bày bàn ăn tra. b Công việc phục vụ và chuẩn bị bữa ăn tra. thêi phôc vô. - Xem lại tất cả các phơng tiện , dụng cụ phục vụ khách xem đã đầy đủ cha. VD : Khách của công ty xây dựng số 1 đặt ăn tra 6 suất với thựa đơn. Nhân viên bàn chuyển thực đơn xuống bộ phận bếp và thông báo giờ khách. ăn để họ còn chuẩn bị và chế biến kịp thời. ∗) Chuẩn bị dụng cụ xong tiến hành bày bàn theo xuất + Trải khăn trải bàn. - Bày cốc ; bày2 loại cốc theo yêu cầu đặt trớc của khách ( ly uống rợu vang. đặt trớc , ly brenly đặt sau ). Ly đợc bày hàng ngang cân đối giữa hai chông đĩa và đầu bàn theo thứ tự từ trái qua phải. Mỗi ly cách nhau 1 cm. - Bàn danh dự đợc trang trí đẹp và có lọ hoa bày giữa bàn 2.3 Đón tiếp. - Khi khách đến nhân viên cùng trởng bộ phận ra đón khách và mời khách vào phòng tiệc với nụ cời trên môi và thái độ niềm nở vui vẻ. - Khi phục vụ phải chú ý bàn danh dự. Khi vào tiệc nhân viên phải rót rợu mời chủ tiệc trớc để thẩm định và quyết định sử dụng rợu đó trong bữa tiệc - Trong quá trình ăn uống khách tự phục vụ là chính , còn nhân viên chỉ giúp. đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho khách. - Chú ý quan sát để tiếp thêm thức ăn trên bàn tiệc. - Thức ăn nguyên còn nóng luôn có nhân viên giám sát để bổ sung kịp thời và trợ giúp khách lấy thức ăn. - Khi khách thanh toán phải chú ý những khoản chi phí phát sinh trong bữa tiệc để kịp thời cập nhật chính xác tránh nhầm lẫn. - Xin ý kiến khách về chất lợng và phong cách phục vụ trong bữa tiệc 2.6 Tiễn khách. - Chủ tiệc cùng trởng bộ phận , nhân viên ra cửa tiễn khách và cảm ơn khách. - Thu dọn những vật nặng còng kềnh , dễ vỡ trớc , nhẹ sau - Khi lau dọn lồng hấp phải thận trọng tránh bị hỏng , bị thơng. - Thu dọn bàn ghế, quầy bệ đá bầy tiệc để sẵn sàng phục vụ cho đoàn khách sau. *) Quy trình phục vụ khách. Chuẩn bị Bày bàn Đón tiếp. Phục vụ khách ăn Thanh toán. Những dụng cụ chuẩn bị đợc chia làm 2 phần , một để bày bàn , một để chuyển xuống bếp bày thức ăn. - tách chén , ly va thìa dĩa đợc bày theo từng xuất ăn. - Bánh kẹo , hoa quả đợc bầy ra bàn tiệc trớc khi khách đến 15 phút - Giữa bàn có để lẵng hoa trang trí theo tính chất , chủ đề của buổi tiệc - Cách bày bàn phải khoa học , thuận tiện cho khách lấy để dùng 3.3 Đón tiếp. - Nhân viên cùng chủ tiệc ra đón tiếp khách từ cửa , chào khách với thái độ niềm nở , vui vẻ , mời khách vào ổn định chỗ ngồi. - Khi khách đã ổn định chôc ngồi nhân viên sẽ rót rợu cho chủ tiệc để chủ tiệc thẩm định chất lợng và nhân viên sẽ tiếp tục phục vụ rợu , chè , bánh ngọt cho khách. - Liên tục tiếp rợu , trà , nớc ngọt cho khách khi hết hoặc khi khách yêu cầu - Thu dọn những đĩa thức ăn hết hoặc đĩa bẩn. - Giúp chủ tiẹc cắt bánh gato để mời khách ăn. - Trớc khi thanh toán nhân viên phục vụ phải liệt kê chính xác những khoản phát sinh trong bữa tiệc nếu có. - Trởng bộ phận sẽ cùng chủ tiệc làm hoá đơn thanh toán - Xin ý kiến góp ý của khách. Chủ tiệc và nhân viên sẽ tiễn khách và cảm ơn khách đã đến dự tiệc 3.7 Thu dọn. Khi tiệc kết thúc nhân viên sẽ thu dọn bàn tiệc , kê lại bàn ghế để sẵn sàng phục vụ đoàn khách khác. Chú ý : Phải phân loại dụng cụ rồi đa vào bộ phận rửa để làm sạch đợc dễ dàng. Phần IV Kết luận. I ) Tóm tắt nội dung chuyên đề.
- Khách sạncần đầu t mua sắm thêm các trang thiết bị hiện đại thay thế những trang thiết bị cũ kỹ lạc hậu trớc đây. - Tăng cờng nâng cao trình độ và lòng yêu nghề cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn. Đồng thời tìm mọi cáchgiảm chi phí trực tiếp và gián tiếp để hạn chế giá. thành phục vụ và tăng lợi nhuận. Khách sạn cũng cần có chính sách giá cả hợp lý ,có những chế độ hoa hồng , khuyến mãi , giảm giá để thu hút khách. Có chế độ khen thởng ,khuyến khích tinh thần sáng tạo, thi đua lao động trong cán bộ công nhân viên. Đẩy mạnh việc khuếch trơng , quản cáo , giới thiệu khách sạnvới các công ty du lịch , công ty lữ hành , khách du lịch trong và ngoài nớc để thu hút ngày càng đông khách đến với nhà hàng. II ) Nhận xét chung về bộ phận bàn.
- Khách sạncần đầu t mua sắm thêm các trang thiết bị hiện đại thay thế những trang thiết bị cũ kỹ lạc hậu trớc đây. - Tăng cờng nâng cao trình độ và lòng yêu nghề cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn. Đồng thời tìm mọi cáchgiảm chi phí trực tiếp và gián tiếp để hạn chế giá. thành phục vụ và tăng lợi nhuận. Khách sạn cũng cần có chính sách giá cả hợp lý ,có những chế độ hoa hồng , khuyến mãi , giảm giá để thu hút khách. Có chế độ khen thởng ,khuyến khích tinh thần sáng tạo, thi đua lao động trong cán bộ công nhân viên. Đẩy mạnh việc khuếch trơng , quản cáo , giới thiệu khách sạnvới các công ty du lịch , công ty lữ hành , khách du lịch trong và ngoài nớc để thu hút ngày càng đông khách đến với nhà hàng. II ) Nhận xét chung về bộ phận bàn. Những điểm mạnh , u điểm của khách sạn Công đoàn. thần hăng say công việc của nhân viên. - Tăng cờng đầu t trang thiết bị phục vụ ăn uống và các trang thiết bỉtong phòng ăn. III ) Nhận thức của cá nhân trong thời gian thực tập. - Tăng cờng đầu t thêm trang thiết bị dậy và học cho giáo viên và học sinh để tạo điều kiện cho học sinh để tạo điều kiện cho học sinh thực hành tốt hơn.
Đồng thời trong thời gian này em còn có cơ hội áp dụng đợc những bài học lý thuyết đợc nhà trờng giảng dậy với thực tế công việc từ đó đã giúp em tích. Thụng qua thời gian thực tập giỳp em nhận thức đợc rừ hơn rằng muốn làm một nhân viên phục vụ giỏi , ngoài lòng yêu nghề còn phải tinh thông nghiệp.