Đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng Bưu điện thành phố Hà Đông

Các nhân tố ảnh hưởng tới công tác chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp

 Môi trường văn hóa xã hội: Các khía cạnh hình thành môi trường văn hóa xã hội có ảnh hưởng mạnh mẽ tới các hoạt động kinh doanh như: Những quan niệm về đạo đức, thẩm mỹ, về lối sống, nghề nghiệp, những phong tục tập quán, truyền thống, những quan tâm và ưu tiên của xã hội, trình độ học vấn chung của xã hội.  Môi trường công nghệ: Các thành tựu công nghệ mới sẽ tạo điều kiện cho hoạt động chăm sóc khách hàng được thực hiện một cách nhanh chóng hơn, đa dạng hơn đồng thời cũng mang lại nhiều thách thức hơn từ phía các đối thủ cạnh tranh và từ phía yêu cầu không ngừng tăng cao của khách hàng.

Nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng

Cụ thể như: chọn địa điểm bán hàng, bố trí nơi bán hàng thích hợp; giờ mở cửa phù hợp với thời gian của khách hàng; giao hàng đến tận nhà cho khách hàng quen; điều kiện đổi hàng đơn giản; chấp nhận nhiều hình thức thanh toán; bố trí một đường dây nóng để khách hàng có thể hỏi đáp hay yêu cầu tư vấn 24/24h; xây dựng một trang Web giúp khách hàng tìm hiểu về sản phẩm, đặt hàng, thanh toán, thay đổi đặt hàng ngay ở nhà. Bên cạnh đó, cũng không thể nói rằng nhân viên phải thể hiện kỹ năng thuần thục hơn và thái độ niềm nở hơn với nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, hay yếu tố con người ở giai đoạn trước và trong khi mua hàng lại quan trọng hơn so với giai đoạn sau khi mua hàng.

Hình thức chăm sóc khách hàng

Các hoạt động này nhằm tăng cường mối quan hệ thân thiết với khách hàng, để khách hàng biết rằng họ được doanh nghiệp quan tâm mọi lúc, mọi nơi với mục đích duy trì và tăng cường mối quan hệ lâu dài thân thiết với khách hàng. Các nhà phân phối là những người hiểu rừ sản phẩm và khỏch hàng của mỡnh nờn họ thuận lợi trong việc chăm súc khách hàng, tận dụng, phát huy được nguồn nhân lực, cơ sở vật chất kỹ thuật đồng thời nếu doanh nghiệp có mạng lưới là các đại lý, các nhà phân phối rộng khắp thì cũng đồng nghĩa với mạng lưới chăm sóc khách hàng sẽ tiếp xúc gần với khách hàng.

Phương thức chăm sóc khách hàng

- Nhược điểm: Chất lượng chăm sóc khách hàng bị hạn chế do kỹ năng trình độ của nhân viên bán hàng, chỉ đáp ứng được những yêu cầu thông thường, thông tin đơn giản. Khách hàng được phục vụ bất cứ lúc nào, bất cứ ở đâu, không cần đến các điểm bán hàng hay các trung tâm dịch vụ khách hàng, không cần đợi đến giờ mở cửa giao dịch, họ có thể ngồi ngay tại nhà mà vẫn có được các thông tin cần thiết.

Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng

- Các doanh nghiệp áp dụng phương thức chăm sóc trực tiếp, tập trung tại các trung tâm dịch vụ khách hàng; chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ khách hàng và chăm sóc gián tiếp qua đường dây nóng, qua mạng thường do nhân viên chăm sóc chuyên nghiệp thực hiện. Trong hệ thống này, nhiệm vụ, chức năng của các bộ phận thành phần được phân định rạch ròi, trong đó bộ phận chăm sóc khách hàng giữ vai trò đầu mối chính, chịu trách nhiệm phối hợp hoạt động của các bộ phận khác.

Nguyên tắc chăm sóc khách hàng

Không hẳn là lần giao dịch đầu tiên khách hàng đã cảm thấy thoải mái, mà phần lớn chính là do các dịch vụ hậu mãi làm cho khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ tốt, cảm nhận được sự quan tâm của doanh nghiệp đối với khách hàng nên nảy sinh thiện cảm với doanh nghiệp, nên lần sau khách hàng có nhu cầu họ sẽ nghĩ ngay tới doanh nghiệp. Bưu điện TP Hà Đông không có có tư cách pháp nhân, có con dấu riêng theo tên gọi, không được mở tài khoản tại Ngân hàng, có quy chế tổ chức và hoạt động, có quyền tự chủ kinh doanh trong phạm vi phân cấp của Bưu điện tỉnh, chịu sự ràng buộc về quyền lợi và nghĩa vụ đối với Bưu điện tỉnh.

Chức năng nhiệm vụ của Bưu điện TP Hà Đông

Bưu điện thành phố Hà Đông có trụ sở chính tại số 04 đường Quang Trung -phường quang Trung - TP Hà Đông.

Chức năng

- Cung cấp các dịch vụ Viễn thông tại các điểm giao dịch và thực hiện các dịch vụ hỗ trợ kinh doanh Viễn thông trên địa bàn thành phố. - Kinh doanh vật tư, thiết bị Bưu chính Viễn thông liên quan đến dịch vụ sản phẩm, đơn vị cung cấp.

Nhiệm vụ

Giám đốc Bưu điện Thành phố Hà Đông

- Phối hợp với BCH Công đoàn đơn vị hàng năm tổ chức Đại hội CNVC để lấy ý kiến, ban hành các qui định từ đó thực hiện các quy chế, nội quy nội bộ phù hợp với đặc điểm hoạt động của đơn vị trên cơ sở không trái với pháp luật của nhà nước, những quy định của Tập đoàn và Bưu điện tỉnh. - Có trách nhiệm hàng năm tổ chức tập huấn kỹ thuật và an toàn lao động, vệ sinh công nghiệp và phòng chống cháy nổ cho CB-CNV trong đơn vị, trang bị đầy đủ phương tiện phòng hộ: thiết bị cá nhân, thiết bị dụng cụ phòng cháy chữa cháy trong phòng máy và nơi làm việc.

Phó Giám đốc

Được quyết định vượt thẩm quyền của mình trong các trường hợp khẩn cấp (thiên tai, địch hoạn, hoả hoạn, sự cố nghiêm trọng) đồng thời báo cáo Giám đốc Bưu điện tỉnh và chịu trách nhiệm trước những quyết định đó. Phó giám đốc là người giúp Giám đốc Bưu điện thành phố lãnh đạo quản lý, điều hành một số lĩnh vực hoạt động của đơn vị theo phân công của Giám đốc Bưu điện TP, chịu trách nhiệm trước Giám đốc Bưu điện TP và cơ quan pháp luật về thực hiện nhiệm vụ được phân công.

Chức năng, nhiệm vụ của các tổ quản lý và sản xuất

KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA BƯU ĐIỆN TP HÀ ĐÔNG

(km) Sản lượng TT Bưu cục giao dịch Doanh thu. 2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Bưu điện TP Hà Đông. Kết quả hoạt động kinh doanh là thể hiện đầu ra của doanh nghiệp được biểu hiện bằng các chỉ tiêu sản lượng, doanh thu và chất lượng. Để đánh giá kết quả mà đơn vị đã đạt được cần phải đánh giá trong một khoảng thời gian nhất định. Nhìn vào kết quả đạt được trong năm 2006 tuy rằng doanh thu không cao lắm so với năm 2005, nhưng đây cũng là một yếu tố để thấy rằng sự mạnh dạn đổi mới trong tổ chức sản xuất kinh doanh của Ban giám đốc Bưu điện TP Hà Đông có hiệu quả khi trên thị trường ngày càng cạnh tranh khốc liệt. II Viễn thông. IV Phát hành báo chí. Đơn vị: Đồng. IA Doanh thu dịch vụ BCVT. Nhìn chung tổng doanh thu năm 2007 có tăng hơn so với năm 2006 là do sản lượng bán thẻ, sim viễn thông tăng nhiều và một số dịch vụ Bưu chính trong nước tăng như: EMS, CTN, Tem máy. Về Bưu chính:. Nguồn thu từ dịch vụ bán tem máy , EMS, CTN…. đóng góp một lượng tương đối lớn trong doanh thu Bưu chính. - Năm 2007, Bưu điện TP Hà Đông luôn quan tâm đến việc phát triển dịch vụ mới và các dịch vụ Bưu chính có tính cạnh tranh cao trên địa bàn để giữ được khách hàng và sản lượng, doanh thu. Về Viễn thông:. Nhìn chung trong năm 2007 sản lượng, doanh thu các loại dịch vụ điện thoại cố định, di động giảm nhiều là do trên địa bàn có nhiều doanh nghiệp cùng cung cấp dịch vụ với lại cơ chế giảm cước nhiều lần trong năm. Việc tăng sản lượng, doanh thu dịch vụ viễn thông, đặc biệt là việc bán thẻ, sim các loại trong năm 2006 là do Bưu điện tỉnh, Bưu điện TP Hà Đông có cơ chế thưởng tiền lương khuyến khích các cá nhân, tập thể bán nhiều thẻ, sim tăng doanh thu cho đơn vị. c Về phát hành báo chí. Để giữ vững và tăng trưởng dịch vụ này, Bưu điện TP Hà Đông đã có những biện pháp động viên kịp thời và chăm sóc khách hàng thường xuyên, đặc biệt là các đơn vị lực lượng vũ trang, trường học đóng trên địa bàn. Đặc điểm về sản phẩm dịch vụ của Bưu điện Tp Hà Đông 1. Dịch vụ viễn thông. Dịch vụ viễn thông là loại dịch vụ thông tin có chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu trao đổi thông tin nhanh chóng, chính xác của người sử dụng. Mỗi loại dịch vụ viẽn thông đều có khả năng thỏa mãn nhu cầu trao đổi tin tức nhất định. của khách hàng nhưng mức độ sẽ không giống nhau thậm chí trong một chừng mực nào đó có thể thay thế nhau để phục vụ khách hàng. Khả năng thỏa mãn của nó phụ thuộc vào đặc điểm loại hình dịch vụ, vào quy trình công nghệ của nhà cung cấp và khai thác. Hiện nay, các dịch vụ viễn thông mà trung tâm cung cấp bao gồm:. - Dịch vụ đàm thoại ghi-sê. - Điện thoại thẻ Cardphone, Internet. - Điện thoại di động trả trước, trả sau. - Thu cước và phát triển thuê bao. Dịch vụ bưu chính. Dịch vụ bưu chính là dịch vụ thỏa mãn nhu cầu trao đổi thông tin hàng hóa của khách hàng thông qua các dịch vụ nhận, gửi, chuyển phát các loại bưu phẩm, bưu kiện, chuyển tiền, chuyển tiền nhanh, chuyển phát nhanh, phát hành báo chí…. Quá trình sản xuất kinh doanh dịch vụ chủ yếu thông qua các hoạt động của hệ thống mạng lưới bưu chính, bao gồm các khâu từ chấp nhận, chia chọn, vận chuyển tới khâu phát tận tay người nhận. Để thực hiện quá trình này đòi hỏi phải có mạng lưới khai thác, vận chuyển tổ chức ở mọi miền. Các dịch vụ bưu chính được chia thành ba nhóm. Sự phân chia này chỉ mang tính tương đối vì theo tính chất nhu cầu của từng đối tượng khách hàng ở từng thời điểm mà họ có thể chọn bất kỳ một loại dịch vụ nào để thỏa mãn. Thực tế cho thấy hầu hết các dịch vụ bưu chính hiện nay là phục vụ công ích, thể hiện ở mức giá cước vẫn còn thấp, thậm chí có dịch vụ còn thấp hơn mức giá thành nhiều lần đặc biệt là cước thư và bưu phẩm, bưu kiện. Bưu phẩm và bưu kiện là các dịch vụ chuyển, phát các vật phẩm, hàng hóa từ người gửi đến người nhận qua các công đoạn từ khâu chấp nhận, chia chọn, vận chuyển và phát đến tay người nhận. Nhiệm vụ này được phân cho. nhiều nấc khối lượng và kích thước khác nhau để thỏa mãn những nhu cầu gửi khác nhau của khách hàng. Ở các nước phát triển, quy trình khai thác, vận chuyển đã được tự động hóa và tin học hóa vì vậy chất lượng phục vụ đạt chỉ tiêu rất cao. Thông thường, mỗi bưu gửi trong nước chỉ mất một ngày, chỉ những vùng xa xôi hẻo lánh mới mất từ hai đến ba ngày. Ở nước ta, hầu hết các công đoạn sản xuất còn thủ công, cơ giới hóa mới ở giai đoạn đầu nên chất lượng dịch vụ chưa cao. Với năng lực mạng lưới hiện nay, khả năng đáp ứng về khối lượng còn là vấn đề khá lớn nhất là với mặt hàng nặng và cồng kềnh, về chất lượng đã tương đối đảm bảo so với yêu cầu chung của khách hàng. EMS là dịch vụ chuyển phát nhanh bưu phẩm, bưu kiện nhằm đáp ứng nhu cầu chuyển vật phẩm, hàng hóa đến tay người nhận trong thời gian ngắn. +) Dịch vụ chuyển tiền. Đây là dịch vụ đáp ứng nhu cầu về chuyển tiền trong xã hội. Nền kinh tế càng phát triển thì nhu cầu trao đổi hàng hóa và lưu lượng tiền tệ tăng lên dẫn đến mạng lưới dịch vụ chuyển tiền cũng được mở rộng và trở thành dịch vụ không thể thiếu của xã hội. Dịch vụ chuyển tiền được chia làm hai nhóm:. - Chuyển tiền truyền thống: Là dịch vụ chuyển tiền đáp ứng nhu cầu của khách hàng khi muốn trợ giúp cho người thân với khoản tiền nhỏ. - Chuyển tiền nhanh: Khách hàng của loại dịch vụ này là những người có nhu cầu gửi tiền với số lượng lớn và đòi hỏi cao về chất lượng, thời gian, thường tập trung ở những trung tâm kinh tế lớn. +)Các dịch vụ bưu chính khác. Ngoài các dịch vụ bưu chính trên có doanh thu và có thể bị các doanh nghiệp khác cạnh tranh thì các dịch vụ bưu chính còn lại như phát hành báo chí, thư, dịch vụ điện hoa, bưu phẩm không địa chỉ…) chi phí lớn, doanh thu thấp, nhu cầu phát sinh ở mọi đối tượng khách hàng và thường là những người có thu nhập thấp, học sinh, sinh viên, người già… Với những loại dịch vụ này, Bưu điện TP Hà Đông đã cố gắng đáp ứng đầy đủ, kịp thời nhu cầu phát sinh từ khách hàng, không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, chất lượng dịch vụ. Ngoài Bưu điện cung cấp còn có một số các công ty cũng tham gia vào thị trường này như: Công ty cổ phần BCVT Sài gòn (Saigon Postel), Công ty điện tử Viễn thông quân đội (Viettel), công ty Toàn cầu, Tín thành, công ty vận tải Hoành long, công ty xe khách Hải âu, Ngành ngân hàng, các doanh nghiệp tư nhân và với cả các doanh nghiệp nhà nước như DHL, TNT.