MỤC LỤC
Đặc biệt là đòi hỏi thoả mãn các dịch vụ ngân hàng ngày một cao hơn như các nhu cầu về tài chính, tiền tệ, thanh toán… để có thể phục vụ sản xuất, kinh doanh, đời sống của công chúng một cách tốt nhất. Ngoài mong muốn được sử dụng các dịch vụ của ngân hàng, khách hàng còn mong muốn được sử dụng dịch vụ với chất lượng cao, công nghệ hiện đại đáp ứng nhu cầu về tài chính tiền tệ của họ một cách nhanh nhất, chính xác, an toàn, bảo mật.
PTNN Việt Nam, đều được thị trường chấp nhận nhanh chóng và mang lại cho các ngân hàng này những lợi thế cạnh tranh vì đã cung ứng cho khách hàng những sản phẩm ngân hàng hiện đại và có nhiều tiện ích. Bên cạnh việc thực hiện dịch vụ uỷ thác, các NHTM với đội ngũ cán bộ có chuyên môn giỏi về phân tích chứng khoán sẽ trở thành người tư vấn cho khách hàng.
Thứ năm là phát triển các loại hình dịch vụ ngân hàng nhằm tăng khả năng trực tiếp thực hiện các nghiệp vụ của thị trường chứng khoán (TTCK). Ngân hàng sẽ trực tiếp tham gia vào thị trường chứng khoán thông qua các dịch vụ như: Ký thác uỷ thác, tư vấn, bảo lãnh phát hành chứng khoán….
Các ngân hàng ở các nước phát triển rất quan trọng trong việc lựa chọn trụ sở giao dịch, các phương tiện thiết bị phục vụ khách hàng như bàn, quầy giao dịch phù hợp cho giao tiếp và trao đổi với khách hàng, ghế ngồi phòng đợi, các tài liệu giấy tờ với mẫu mã đẹp, sổ séc, thẻ tín dụng, máy rút tiền tự động và kiểm tra tài khoản… và các trang thiết bị ngân hàng sử dụng nội bộ như mạng vi tính, với hệ thống thanh toán nhanh, chính xác, an toàn… để tăng thêm lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng. Một ngân hàng với điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật cao, đội ngũ cán bộ nhân viên có kiến thức chuyên sâu, tinh thông nghề nghiệp, có phẩm chất tốt, sẽ thu hút được khách hàng và là điều kiện cơ bản để có thể mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng.
Mặt khác năng lực của khách hàng thể hiện ở mức độ tham gia vào quá trỡnh cung ứng dịch vụ cũng như mức độ diễn đạt chớnh xỏc, rừ ràng, đầy đủ nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng cho ngân hàng, sự am hiểu về trình tự xử lý các dịch vụ ngân hàng, sự tích cực chủ động trong quá trình sử dụng dịch vụ, năng lực khởi xướng hợp tác trong việc kiểm tra đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng. Thị trường ngoại tệ: do có những hạn chế về kinh doanh ngoại tệ trong khi thị trường ngoại tệ, đặc biệt là thị trường đô la Mỹ có nhiều biến động, các NHTM Việt Nam đã phải nhường lại thị trường này cho các ngân hàng nước ngoài, nhường lại khách hàng là các tổng công ty lớn của Việt Nam cho các ngân hàng nước ngoài trong việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng khác như: tiền gửi, dịch vụ thanh toán tài trợ thương mại….
Bao gồm các hình thức sau: Bảo lãnh bằng thư tín dụng, bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh thanh toán. Rút tiền tự động bằng máy ATM, Western Union, dịch vụ thẻ, và chuẩn bị triển khai một số dịch vụ khác như: Môi giới bất động sản, dịch vụ kinh doanh các loại ngoại tệ khác như đô la Úc… khi Tổng Giám đốc cho phép.
Giá nhiều mặt hàng trên thế giới tăng và có nhiều biến động, nhất là giá dầu mỏ và các mặt hàng nguyên liệu đầu vào của nhiều sản phẩm đã ảnh hưởng bất lợi tới giá cả các mặt hàng trong nước như: sắt, thép, phân bón, chất đốt… khiến chỉ số giá cả tiêu dùng tăng cao. Do đó có thể nói hoạt động của chi nhánh bị mất cân đối, quá tập trung vào các dịch vụ truyền thống, chưa có tầm nhìn chiến lược cho sự phát triển lâu dài, đặc biệt là sự phát triển các dịch vụ ngoài tín dụng, các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Nhận thức được vấn đề cấp bách là phải nhanh chóng phát triển dịch vụ ngân hàng nhằm giảm thiểu rủi ro, thu hút khách hàng, đáp ứng đòi hỏi của nền kinh tế và hội nhập, Ban lãnh đạo chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long đã có một ý tưởng mới trong kinh doanh là thành lập một siêu thị ngân hàng, một trung tâm tài chính lớn với đầy đủ các dịch vụ ngân hàng tại trụ sở giao dịch kiểu mẫu. Bằng các hình thức huy động vốn hấp dẫn và phong phú, chủ động nhạy bén trong công tác tiếp thị, đổi mới phong cách giao dịch và phát triển mạng lưới hợp lý, chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long đã thu hút được nguồn tiền gửi lớn của các tầng lớp dân cư và các tổ chức kinh tế, xã hội.
Có thể nói thời gian qua Chi nhánh NHNo và PTNT Thăng Long đã có nhiều biện pháp tích cực đẩy mạnh cho vay đối với các loại hình doanh nghiệp, chú trọng triển khai các phương thức và đối tượng cho vay như: cho vay đồng tài trợ, cho vay tiêu dùng, uỷ thác cho vay, dịch vụ ch vay tại nhà, đang tiến hành cho vay thấu chi tài khoản… Chủ động tiếp cận với khách hàng, củng cố khách hàng truyền thống, tăng cường tiếp thị thu hút thêm nhiều khách hàng mới, có chính sách ưu đãi lãi suất đối với khách hàng có tiềm lực tài chính, có uy tín trong hoạt động tín dụng và khách hàng vay vốn sản xuất kinh doanh hàng xuất khẩu có nguồn thu ngoại tệ… nhờ đó đẩy. Dịch vụ huy động tiết kiệm ngoại tệ và chi trả kiều hối: thiếu sự linh hoạt và kết hợp giữa các dịch vụ để đưa ra sản phẩm cạnh tranh và hấp dẫn khách hàng, ví dụ: kết hựp huy động tiết kiệm với kinh doanh ngoại tệ bằng sản phẩm tiết kiệm ngoại tệ tự chọn (khách hàng gửi tiết kiệm bằng USD có thể chuyển đổi số dư tiết kiệm sang ngoại tệ khác và ngược lại). Đây là sản phẩm được Vietcombank cung cấp từ đầu năm 2004. Hoặc dịch vụ nhận kiều hối tự chọn khách hàng có thể nhận tiền kiều hồi có thể chuyển đổi sang bất kỳ đồng tiền nào mà họ muốn).
Xây dựng một chiến lược phát triển và ứng dụng công nghệ thông tin phục vụ cho việc triển khai các dịch vụ của một ngân hàng hiện đại khi có đủ điều kiện sao cho có tính kế thừa liên tục tránh lãng phí, đặc biệt là tiếp tục khai thác tốt chương trình công nghệ ngân hàng do WorldBank tài trợ. Từng bước xây dựng hệ thống kiểm tra kiểm toán nội bộ Ngân hàng theo tiêu chuẩn quốc tế, đủ sức đảm đương nv đảm bảo hoạt động của NHNo & PTNT Việt Nam luôn an toàn và hiệu quả.
Để thực hiện dịch vụ này ngân hàng cần tiến hành làm việc với điện lực, công ty cấp nước sạch để thoả thuận cách thức thanh toán, chuyển tiền qua chi nhánh như đã áp dụng thanh toán cước điện thoại cho Bưu điện. Hiện nay, chi nhánh đã thực hiện giao dịch 1 cửa, các teller (giao dịch viên) thực hiện khép kín qui trình nghiệp vụ nhằm đảm bảo khách hàng chỉ phải giao dịch với 1 cán bộ thay phải qua nhiều cửa, nhiều khâu như trước đây.
Bởi theo qui định của chi nhánh các teller được cấp hạn mức giao dịch và hạn mức tồn quỹ, nếu số tiền giao dịch vượt quá số tiền hạn mức thì khách hàng phải xuống bộ phận ngân quỹ nhận tiền. Hai là, chi nhánh cần khuyến khích khách hàng sử dụng trọn gói các dịch vụ ngân hàng bằng việc đưa ra các mức phí ưu đãi, ví dụ như: ngân hàng có thể áp dụng một mức lãi suất cho vay thấp hơn để khuyến khích khách hàng vay vốn nhưng bù lại là việc nâng mức phí dịch vụ khác đi kèm như: phí mua bán ngoại tệ, chênh lệch tỷ giá, phí thanh toán nước ngoài, phí chuyển tiền trong nước….
Như vậy ngân hàng vẫn có thể đảm bảo lợi nhuận, đồng thời có thể phát triển các dịch vụ ngân hàng của mình.
Các cán bộ này cũng chỉ quảng cáo dịch vụ của bộ phận mình là chủ yếu, còn các dịch vụ khác khi được khách hàng hỏi thăm thì tỏ ra lúng túng, không đủ thông tin về dịch vụ để làm được quảng cáo cho ngân hàng. Do vậy, giải pháp cho vấn đề này là việc giáo dục ý thức cho cán bộ nhân viên, học hỏi thu lượm nhiều kiến thức hơn nữa về dịch vụ ngân hàng từ đó có thể giải thích, tư vấn cho khách hàng.
Thời gian qua NHNo & PTNT Việt Nam và các chi nhánh trực thuộc đã tạo ra một loạt các sản phẩm dịch vụ có các dịch vụ khác đi kèm như: Huy động tiết kiệm dự thưởng vàng 3 chữ A, tặng quà khuyến mãi khi khách hàng có tiền gửi lớn hay các giao dịch mang lại nhiều lợi nhuận cho khách hàng như: Tặng tiền trong tài khoản, thẻ mua hàng. Trong thời gian tới ngân hàng cần làm phong phú hơn các sản phẩm đi kèm như thực hiện dịch vụ tư vấn miễn phí, huy động tiết kiệm tại khuyến mại đối với khách hàng nhận kiều hối, mở tài khoản ATM như: Miễn, giảm phí phát hành thẻ, tặng quà….
Ngoài ra cần tập trung đào tạo, nâng cao năng lực cho đội ngũ chuyên về tin học có thể vận hành thành thạo các thiết bị điện tử, nghiên cứu khai thác, sử dụng tối đa các tính năng của các phương tiện, công nghệ hiện đại này để nâng cao chất lượng và hiệu quả của các mặt hoạt động, bắt đầu tư những việc rất đơn giản như tin học hoá quản lý văn phòng, quản lý lương, tiến tới từng bước cải tiến sáng tạo và sản phẩm phần mềm phù hợp với các yêu cầu cụ thể của hệ thống ngân hàng Việt Nam. Trong đó cần tính đến việc sử dụng các hình thức đào tạo khác nhau, các đối tác tiềm năng có thể huy động để thực hiện đào tạo và hỗ trợ về tài chính, về tư liệu… Trước mắt cần chú ý thực hiện tốt các khoá đào tạo trong khuôn khổ các dự án hỗ trợ cải cách hệ thống ngân hàng của các Tổ chức tài chính, tiền tệ quốc tế WB, ADB, IMF… Đồng thời, cần tìm kiếm sự hợp tác và trợ giúp về đào tạo nguồn nhân lực thông qua các ngân hàng nước ngoài có chi nhánh hoạt động tại Việt Nam.
Ví dụ: Hầu hết những người gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng là những người không ưa thích rủi ro, nhưng lại muốn tối đa hoá được lợi ích từ tiền gửi tiết kiệm của mình như: tối đa hoá thu nhập, đáp ứng nhu cầu về kỳ hạn theo đúng chu kỳ vận động khách quan của khách hàng, sản phẩm có khả năng chuyển đổi cao… Do vậy, ngân hàng cần phải tìm ra các dịch vụ tiết kiệm mới có nhiều tiện ích cho khách hàng như thực hiện tiết kiệm bậc thang…. Bởi hiện tại khó khăn đối với các nhà cung cấp các mặt hàng trên là hàng tháng, công ty phải thuê cử người đi thu tiền tại mỗi nhà dân, mỗi đơn vị… Việc làm này hết sức khó khăn, có nhiều trở ngại, tốn kém chi phí, thất thoát, việc thu các tài khoản trên tự động qua tài khoản giảm bớt phiền hà cho người sử dụng các mặt hàng trên do phải có mặt đúng giờ, ngày để được nhu cầu đó, ngân hàng tìm cách vận động công chúng mở tài khoản qua ngân hàng và uỷ quyền cho ngân hàng tự động trích tài khoản hàng tháng để thanh toán các khoản tiền trên… Đây là dịch vụ hoàn.
Bộ phận này có trách nhiệm nghiên cứu và đề ra chính sách quản lý rủi ro cho từng dịch vụ ngân hàng cụ thể, xây dựng và hoàn thiện hệ thống phòng ngừa rủi ro, kết hợp với bộ phận nghiên cứu chiến lược phát triển để đưa ra một chiến lược phát triển hiệu quả nhất, an toàn nhất. Để có một hệ thống phòng ngừa rủi ro tương đối hoàn chỉnh, ngân hàng nhận biết được khả nanưg xảy ra rủi ro, tìm ra những nguyên nhân làm phát sinh các rủi ro đó và cuối cùng là xây dựng các biện pháp nhằm giảm thiểu khả năng rủi ro xảy ra đối với từng dịch vụ.
Phát triển dịch vụ ngân hàng liên quan đến cơ chế chính sách lớn của Đảng và Nhà nước, đến tầ quản lý vĩ mô của NHNN Việt Nam, đến những qui định cụ thể của NHNo Việt Nam. Do vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng đòi hỏi ở tầm vĩ mô và vi mô cũng phải có những giải pháp đồng bộ.
Một vấn đề đáng chú ý hiện nay là, trong khi nguồn lực của mỗi ngân hàng hạn chế, thị trường dịch vụ ngân hàng manh mún, rất cần sự liên kết giữa các ngân hàng để tiết giảm chi phí đầu tư dịch vụ. Thứ năm, NHNN phối hợp với các bộ, ngành liên quan để tháo gỡ những khó khăn hiện nay của hệ thống NHTM về: tỷ lệ đảm bảo an toàn (hiện nay là quá cao không khuyến khích việc huy động vốn đầu tư cho nền kinh tế), qui định về mở rộng màng lưới (hiện nay do không có qui định về mở rộng màng lưới nên màng lưới của các NHTM đang có nhiều cấp cập, chồng chéo tạo ra cạnh tranh không lành mạnh, không phát huy được sức mạnh của màng lưới rộng), việc xử lý đảm bảo tiền vay….
Chương trình lành mạnh hoá và nâng cao năng lực tài chính bao gồm: cơ cấu lại tài sản nợ và tài sản có để cơ cấu lại nguồn thu nhập theo hướng thu nhập từ dịch vụ/tổng thu nhập tăng, sửa đổi lại danh mục cho vay và xử lý những tài sản không hiệu quả trong số các tài sản mang tính rủi ro cao ra khỏi danh mục, tiếp tục thực hiện cho vay đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ, đặc biệt phát huy lợi thế của "màng lưới khách hàng rộng" nhằm tạo nguồn thu ổn định… Đây là điều kiện quan trọng cho phát triển các dịch vụ ngân hàng. Ba là, cần chú trọng đào tạo nâng cao kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng: Các cán bộ giao dịch cần phải được học qua lớp đào tạo, huấn luyện về kỹ năng giao tiếp với khách hàng đặc biệt là kỹ năng phỏng vấn, kỹ năng đàm phán, kỹ năng marketing… Cần thiết phải xây dựng một văn minh giao dịch với khách hàng và cần được tuyên truyền thống nhất một cách rộng rãi trong toàn hệ thống.