Đề xuất hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách sạn và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng toàn diện (TQM) tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên
MỤC LỤC
3.CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN
Bên cạnh đó sự ra đời của các tổ chức bảo vệ quyền lợi cho người tiêu dùng với rất nhiều các đòi hỏi tương đối khắt khe buộc người cung cấp sản xuất phải đáp ứng được tất cả những đòi hỏi của họ .Mặt khác do tính diễn tiến trong nhu cầu của khách nên họ luôn luôn đòi hỏi chất lượng ngày một cao hơn và họ cho rằng điều đó là đương nhiên mà các nhà cung cấp phải cung cấp cho họ .Do đó nhu cầu đặt ra đối với khách sạn là luôn luôn đòi hỏi đảm bảo và hoàn thiên chất lượng dịch vụ. Bên cạnh những đòi hỏi khách quan đó ta thấy rằng do hoạt động sản xuất kinh doanh ngày càng mở rộng và bộ máy hoạt động của công ty cũng ngày càng mở rộng về quy mô ,cũng như những tác động của việc không đảm bảo chất lượng sẽ liên quan đến rất nhiều lĩnh vực , liên quan đến nhiều người và hiệu qủa kinh tế xã hội .Vì thế vấn đề kiểm tra để đảm bảo duy trì chất lượng là vô cùng quan trọng .Nhưng yêu cầu về tiết kiệm chi phí cũng không kém phần quan trọng trong khách sạn.
4.2.>KHẢ NĂNG ÁP DỤNG
Điều kiện áp dụng thành công TQM
Quy mô, loại hạng của khách sạn là những yếu tố không thể bỏ qua khi khách sạn muốn lựa chọn một hệ thống chất lượng cho mình.Bởi vì quy mô ,loại, hạng sẽ quyết định đến hệ thống tổ chức quản lý ,trang thiết bị ,con người mà những tác nhân này lại có vai trò cực kì quan trọng trong việc tạo ra một chất lượng dịch vụ tốt. Trong khách sạn nhân viên có trình độ cao sẽ tạo điều kiện cho khách sạn có nhiều cơ hội hơn trong việc lựa chọn hệ thống quản lý chất lượng.Họ sẽ nắm bắt được một cách nhanh chóng mục tiêu ,ý tưởng của khách sạn cũng như hệ thống quản lí chất lượng mà khách sạn áp dụng .Hệ thống quản lý chất lượng chắc chắn sẽ được thực hiện một cách rễ ràng.Do đó những chi phí phát sinh sẽ giảm xuống .Hơn thế nữa ,những nhân viên có trình độ họ sẽ hiểu được mình có vai trò quan trọng như thế nào trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn .Họ sẽ có tinh thần trách nhiệm làm việc cao hơn,chu đáo hơn, tận tình hơn và làm cho bầu không khí làm việc trở nên sôi động hơn tránh được sự nhàm chán do công việc tạo ra.Đồng thời họ có thể sử lý tốt những vấn đề xảy ra trong quá trình trực hiện và đóng góp được những ý kiến quan trọng để ngày càng hoàn thiện dần chất lượng của dịch vụ,sản phẩm của khách sạn. Là điều rất quan trọng vì những người này sẽ là đầu tầu để kéo cả một đoàn tầu hoạt động một cách nhịp nhàng .Họ chính là những người dám nghĩ , dám làm.Họ sẽ là người đặt nền móng cho việc thực hiện một hệ thống chất lượng.Sự hiểu biết nhận thức của họ sẽ giúp cho hệ thống chất lượng được tiến hành một cách trôi chảy.
1.KHÁI QUÁT CHUNG
Giai đoạn nay đòi hỏi khách sạn phải có sự thay đổi lớn để có thể tồn tại và phát triển .Trong giai đoạn này khách sạn đã tiến hành mở rộng phạm vi phục vụ .Do đó khách sạn đã cải tạo và nâng cấp 16 phòng nhà 4 và 32 phòng khép kín nhà 6, đưa các trang thiết bị đồng bộ vào phục vụ khách. Đồng thời do đòi hỏi của công việc các khách hàng này ít có thời gian vui chơi giải trí .Vì vậy các dịch vụ bổ xung họ cũng ít tiêu dùng hơn so với các loại khách khác.Tuy nhiên nguồn thu nhập từ nguồn khách này là khá quan trọng nó chiếm tỷ lệ cao trong tổng số doanh thu của doanh nghiệp .Và nó cũng là thị trường mục tiêu của doanh nghiệp trong những năm vừa qua. Ngoài thị trường khách Trung Quốc các thị trường khách quốc tế khác chiếm tỉ lệ nhỏ như Nhật ,Mĩ , Singapo những loại khách này có mức chi trả bình quân khá cao nhưng công ty vẫn chưa chú trọng trong việc thu hút khách ở các nước này ,do khả năng công ty chưa có thể đáp ứng cao nhu cầu khách của những nước này.
2.XEM XÉT ĐIỀU KIỆN BÊN TRONG CỦA CÔNG TY
ĐÁNH GIÁ KHẢ NĂNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÍ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN TẠI CÔNG TY KHÁCH
*Đào tạo :như ở phần trứơc đã trình bầy ,đào tạo luôn là thế mạnh của công ty .Hàng năm công ty tổ chức các lớp ,khoá đào tạo giúp cán bộ công nhân viên nâng cao kĩ năng nghiệp vụ ,chuyên môn.Đồng thời khuyến khích họ nâng cao trình độ bằng các khoá học tự do.Đối với TQM việc đầu tiên khi muốn áp dụng nó là phải đào tạo cho cán bộ công nhân viên hiểu biết được nội dung và triết lý Như vậy,đây sẽ là cơ hội thuận lợi cho công ty khi muốn áp dụng TQM họ chỉ cần xây dựng nội dung đào tạo và giảng dạy cho công nhân viên .Do hàng năm công ty đã có những chi phí đào tạo điều này sẽ không gây ảnh hưởng lớn đến sự hoạt động kinh doanh của công ty.Và làm cho đào tạo công ty có mục đích hơn , tạo điều kiện nâng cao được hiệu quả của chi phí đào tạo bỏ ra. *Tiếp đến là vốn: vốn có thể nói chính là sức mạnh tiềm lực của công ty.Với mức vốn như hiện nay nó có thể đáp ứng mọi yêu cầu phát sinh do khi tiến hành thực hiện triển khai TQM.Vốn này có thể đảm bảo cho công ty trong thời gian dài để đưa được TQM đi vào quỹ đạo.Với hoạt động kinh doanh như hiện nay chắc chắn tổng số vốn của doanh nghiệp sẽ tăng lên .Đây là cơ hội lớn cho công ty có thể áp dụng TQM để có thể hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ và tăng cường khả năng thu hút khách.Điều này cũng đảm bảo cho chi phí xây dựng các chương trình kiểm tra ,kiểm soát ,nhóm chất lượng đúng tiến độ đúng quy trình. Trong giai đoạn hiện nay do công ty đang làm ăn có hiệu quả cho nên việc áp dụng TQM công ty có thể triển khai từng bước không cần quá vội vã .Các cán bộ lãnh đạo tìm hiểu bản chất của TQM một cách sâu rộng ,sau đó nên phác thảo bản kế hoạch cho việc áp dụng TQM trong tương lai.Ngoài những vấn đề nêu trên công ty nên hoàn thiện cảI tạo lại những tồn tạI bất hợp lý .Xây dựng dần các bước để có thể cải tạo tiền đề cho việc áp dụngTQM một cách trôi chảy, thông xuốt không có nhiều vướng mẳc trong quá trình triển khai .Trong qúa trình đào tạo công ty có thể đưa ra những quan điểm triết lý của TQM để nhân viên lẫn cán bộ có thời gian suy nghĩ nghiên cứu để họ dần dần làm quen với các vấn đề do TQM đưa ra.
4.THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY
Mặt khác trong giai đoạn này công ty cũng cần có sự chuẩn bị dần dần về mặt kinh phí cho việc áp dụngTQM để có thể chủ động khắc phục những vấn đề nảy sinh ,tiến hành học hỏi ở các doanh nghiệp đã thành công trong việc áp dụng TQM ở Việt Nam cũng như ở nước ngoài.Sao cho việc áp dụng TQM phù hợp vớ điều kiện hoàn cảnh của công ty. Vì vậy chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ của công ty chưa được hoàn thiện, trong quá trình thực hiện vẫn có những lỗi xảy ra đã làm ảnh hưởng đến kết quả dịch vụ .Đây là việc điều tra một lượng khách nhỏ của công ty ,nếu đem con số này nhân với số khách thực tế thì chắc chắn rằng chất lượng dịch vụ của công ty vẫn cần phải quan tâm và cần có giải pháp khắc phục nó .Tuy nhiên cũng không thể phủ nhận những gì công ty đã làm khi số lượng khách cho là tốt chiêm tỉ lệ cao. Tóm lại tỉ lệ phiếu khen là khá cao xong công ty không được hài lòng với kết quả đạt được .Họ cần xoá bỏ đi những phiếu nhận xét không tốt về dịch vụ.Song vấn đề xem ra còn rất khó khăn và không tránh được những sai sót .Do đó nó là nguyên nhân để công ty không ngừng đầu tư vào chất lượng và tìm những giải pháp mới nhằm đem lại hiệu quả nhất.
1.PHƯƠNG HƯỚNG KINH DOANH TRONG THỜI GIAN TỚI CỦA CÔNG TY
-Bảo đảm an toàn an ninh, chăm lo đến đời sống cán bộ nhân viên, có các chính sách khen thưởng kịp thời và sử phạt công minh. -Tăng cường hơn nữa sự chỉ đạo trực tiếp của ban giám đốc đối với các phòng ban ,bảo đảm sự hoạt động đồng bộ và hợp lý. -Tăng cường việc phối hợp thường xuyên giữa các tổ chức Đảng chính quyền, công đoàn.Đẩy mạnh công tác thi đua phong trào sâu rộng trong đội ngũ cán bộ nhân viên.
2.MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỀ HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
GIẢI PHÁP VỀ KINH TẾ
Trên thực tế chi phí giành cho chất lượng của công ty là không nhỏ .Nhưng những chi phí dành cho khắc phục và sửa chữa làm lại còn lớn hơn .Bởi vậy sao công ty không đầu tư ngay từ đầu với phương trâm “làm đúng ngay từ đầu, làm tốt ngay từ đầu”.Để thực hiện được điều này côngty cần có một hệ thống phòng ngừa ,tránh những sai sót có thể xảy ra trong quá trình thực hiện. +Chi phí thẩm định : những chi phí liên quan đến việc đo lường đánh giá để đảm bảo tính phù hợp của dịch vụ như chi phí kiểm tra đội ngũ nhân viên ,chi phí giám sát quá trình thực hiện dịch vụ ,kiểm tra nhà cung cấp…. +Chi phí cho những sai sót bên ngoài: đó là những chi phí cho những sai sót phát hiện sau khi thực hiện dịch vụ như các chi phí cho việc trưng cầu ý kiến ,giải quyết khiếu lại của khách hàng,tổn thất doanh thu….
GIẢI PHÁP TÂM LÝ
Tóm lại nếu làm được những vấn đề trên thì chất lượng dịch vụ chắc chắn sẽ được hoàn thiện ,nâng cao hơn góp phần đem lại hiệu quả kinh doanh cho toàn công ty.