Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn tại Công ty Cổ phần Du lịch Đảo Cát Bà
MỤC LỤC
Khách sạn
- Thiết lập chiến lược dịch vụ, chiến lược dịch vụ là nguyên tắc tổ chức cho phép những người làm việc trong doanh nghiệp có thể hướng mọi nỗ lực của mình vào những dịch vụ thu lợi nhuận, những dịch vụ này tạo ra sự khác nhau đáng kể trong cách nhìn nhận của khách. + Nhân viên đưa các hệ thống của công ty vào hoạt động theo đúng quy định - Trách nhiệm đối với đồng nghiệp: Đảm bảo tính tập thể và sự thống nhất - Trách nhiệm đối với bản thân: Giữ mình ở trạng thái ổn định về tâm lý và tình cảm để làm việc với hiệu suất cao nhất.
Chất lượng dịch vụ khách sạn
Khái niệm
- Trách nhiệm đối với khách hàng: Phải đáp ứng đủ nhu cầu, các trông đợi của khách hàng, quan tâm đến lợi ích khách hàng. + Nhân viên tìm kiếm cơ hội về giáo dục và đào tạo để không ngừng nâng cao trình độ bản thân.
Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn
Điều này đòi hỏi các nhân viên trong khách sạn phải có trình độ hiểu biết, thái độ lịch sự, nhã nhặn, có khả năng truyền đạt đến khách hàng và gây được lòng tin với khách. Tuy nhiên trong thực tế không phải khách sạn nào cũng sử dụng tất cả các chỉ tiêu này mà thường xuyên sử dụng một số chỉ tiêu cụ thể trong từng khách sạn như đặt chỗ, nhận phòng, phòng ở, dịch vụ phòng…để đánh giá chất lượng dịch vụ trong khách sạn.
Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ
* Kết luận: Thông qua một số dẫn chứng trên về tiêu chí cảm nhận của khách hàng chúng ta có thể tự tìm ra các điểm mạnh và điểm yếu của khách sạn và thấy được mình đang đứng ở đâu và đã thỏa mãn khách hàng đến đâu để tiếp tục nâng cao sản phẩm. Từ đó ta có thể thấy được đầu tư của khách sạn vào chất lượng hợp lý hay chưa, chất lượng dịch vụ có đồng đều hay không, đã đáp ứng được nhu cầu nào của khách hàng…thể hiện kết quả cuối cùng là doanh thu của khách sạn từ kết quả tiêu dùng các dịch vụ của khách sạn tại khách sạn.
Nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn 1. Khái niệm
Ý nghĩa
Nâng cao chất lượng dịch vụ là động lực thúc đẩy mọi người đi tham quan du lịch nhiều hơn, phá đi khoảng cách giàu nghèo, màu da, tạo nên không khí bình đẳng dân tộc, góp phần củng cố nền hòa bình thế giới, làm cho con người trên thế giới xích lại gần nhau. Chất lượng dịch vụ luôn gắn liền với giá cả, khi chất lượng dịch vụ hoàn hảo vượt mức trông đợi của khách thì giá cả có cao hơn đối thủ cạnh tranh một chút thì khách hàng cũng vẫn có thể chấp nhận.
Nội dung
Ngoài ra chất lượng dịch vụ còn là công cụ giúp cho khách sạn nâng cao chất lượng yếu tố đầu vào, đặc biệt là vấn đề tuyển chọn và bồi dưỡng cho đội ngũ lao động.
Một số chỉ tiêu chủ yếu của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn
Đội ngũ lao động quản trị có trách nhiệm thiết lập chiến lược kinh doanh, chiến lược dịch vụ và xây dựng kế hoạch thực hiện kế hoạch cụ thể, có tổ chức hoạt động của doanh nghiệp và vận hành bộ máy tố chức đó tạo ra môi trường làm việc thuận lợi, tăng cường năng lực của mọi nhân viên trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng thực hiện được mục tiêu đề ra. Yêu cầu đối với đội ngũ lao động là rất khắt khe vì vậy người lao động phải có trình độ chuyên môn cao, làm việc ở bộ phận nào thì phải có chuyên môn nghiệp vụ ở bộ phận đó đồng thời phải tuân thủ các quy định của doanh nghiệp.
Khái quát về tình hình kinh doanh của Công Ty Cổ Phần Du Lịch Đảo Cát Bà
Quá trình hình thành và phát triển
Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của Cát Bà Island Resort & Spa là kinh doanh khách sạn; Kinh doanh ăn uống; Dịch vụ vận chuyển khách du lịch đường bộ; Dịch vụ vui chơi giải trí…. Tuy nhiên một số dịch vụ của khách sạn chưa được phát triển xứng tầm với tiềm năng của khách sạn, do đó ban giám đốc có những điều chỉnh để tập trung khai thác thế mạnh của mình và hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ đã có cũng như thêm những sản phẩm dịch vụ mới đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách, tạo thương hiệu và uy tín trên thị truờng.
Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật
Nhìn chung khách sạn mới được xây dựng năm 2004 và mới đưa vào hoạt động được 3 năm nên cơ sở vật chất vẫn còn mới, trang thiết bị hiện đại theo tiêu chuẩn quốc tế đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của khách, so với khách sạn khác cùng trên địa bàn thì cơ sở vật chất và trang thiết bị hơn hẳn và cũng là khách sạn lớn nhất ở trên địa bàn. Tuy nhiên do vị trí địa lý, địa hình của khách sạn nằm gần biển nước mặn cho nên các trang thiết bị dễ hỏng hóc vì vậy khách sạn thường xuyên cho tu bổ và nâng cấp để sao cho phù hợp với yêu cầu của thời đại và nhu cầu đòi hỏi của khách.
Cơ cấu tổ chức của khách sạn
Tổ chức nghiên cứu thị trường: Làm sao có thể thu hút được lượng khách lớn đến với khách sạn, đây là bài toán khó cho các doanh nghiệp điều này phải dựa vào việc phân tích cung cầu của khách sạn, sự cạnh tranh giữa các khách sạn trên cùng địa bàn. Có trách nhiệm quản lý trực tiếp các hoạt động của khách sạn, họ xử lý các tình huống khẩn cấp của khách sạn, các lời phàn nàn của khách, các sự kiện đặc biệt và chịu trách nhiệm phúc lợi an toàn của nhân viên, của khách sạn và khách hàng.
Kết quả hoạt động kinh doanh
Năm 2007 đã tăng 33,92% năm 2008 tăng lên 38,54% mặc dù lượng tăng không đáng kể nhưng điều đó đã chứng tỏ kinh doanh của khách sạn đã có chuyển biến vượt bậc so với những năm đầu, điều này cũng chứng tỏ khách sạn đã có những chiến lược kinh doanh và thu hút khách hiệu quả. Trong năm đầu khi đưa khách sạn vào hoạt động đã gặp rất nhiều khó khăn nhất là khó khăn về vốn, thiếu đường lối, chiến lược kinh doanh đúng đắn nhưng do sự tiếp thu nhanh, nhạy bén với thời cuộc ban giám đốc đã từng bước đưa khách sạn phát triển và đứng vững trên thương trường.
Tổ chức phục vụ
Đó là các thủ tục như làm thủ tục nhận buồng, cung cấp các dịch vụ thông tin cho khách giải đáp các thắc mắc, hướng dẫn khách một cách hợp lý, nhận yêu cầu đặt buồng, làm thủ tục trả buồng cho khách, giải quyết các phàn nàn của khách. Công việc của nhân viên lễ tân trong khách sạn đó là check in, staying, check out…Lễ tân là bộ mặt và là trung tâm của khách sạn cho nên việc giao tiếp với khách là rất quan trọng cho nên nhân viên lễ tân phải cần có những phẩm chất đạo đức, có kỹ năng giao tiếp, thông thạo ngoại ngữ, có kỹ năng tổ chức, tỉ mỉ và có khả năng giải quyết các tình huống.
Đánh giá chất lượng đội ngũ lao động
Nhân viên bar chính là những thành viên cung cấp các sản phẩm cho khách cho nên việc pha chế đồ uống cho khách là phải hết sức đảm bảo cho khách có như vậy thì chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn mới đạt tiêu chuẩn. Công ty cần có chính sách hợp lý để bồi dưỡng thêm kinh nghiệm và trình độ cho nhân viên trẻ này cũng như toàn bộ nhân viên trong khách sạn để nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ qua đó nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ.
Phương pháp điều tra và kết quả điều tra về chất lượng dịch vụ tại khách sạn
Tuy nhiên khoảng cách giữa mốc thỏa mãn với chưa thỏa mãn thực sự là rất gần chỉ cần khách sạn có những kế hoạch và biện pháp cụ thể để thực hiện chủ trương nâng cao chất lượng dịch vụ thì có thể đẩy mạnh chất lượng lên hơn nữa để đáp ứng hết mức trông đợi của khách và vượt mức trông đợi của khách. Đây là một trong những chỉ tiêu hết sức quan trọng bởi nó chính là bộ mặt của khách sạn, khách sạn có quy mô, nổi tiếng bao nhiêu mà kỹ năng giao tiếp của nhân viên không được tốt thì chắc chắn khách sạn sẽ không để lại được ấn tượng tốt trong lòng của khách khi đến nghỉ khách sạn.
Đánh giá chung
Nhận xét và đánh giá
Dịch vụ vui chơi giải trí: Mặc dù khách sạn có không ít những dịch vụ vui chơi như tennis, bóng bàn, Đăk Lắc…nhưng chất lượng dịch vụ này chưa cao đặc biệt là sự an toàn của khách khi cho khách đi Đăk Lăk trên biển khi có sóng lớn. Như ở mục trên theo đánh giá của hai nguồn khách Hàn Quốc và nội địa về cùng một mức chất lượng cung cấp ra nhưng sự cảm nhận của hai tập khách hàng chủ yếu của khách sạn là khách Hàn Quốc và khách nội địa đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn là khác biệt nhau.
Một số nguyên nhân
Điều đó dẫn đến khách sạn tìm mọi cách để thu hút khách trong đó có cả việc cạnh tranh về giá, đế có giá thành thấp các khách sạn đã tìm mọi cách để giảm thấp chi phí dẫn đến số lượng dịch vụ ít, chất lượng dịch vụ không đảm bảo làm mất khách dẫn đến doanh thu giảm, lợi nhuận giảm và đương nhiên doanh nghiệp không có khả năng tái sản xuất, tái đầu tư. Cơ sở hạ tầng trên đảo, công ty nằm ngay trên đảo phương tiện giao thông đi lại không được thuận lợi, khách muốn đến đảo tham quan thì phải đi mất nhiều thời gian mới đến được đảo, lúc khách đến nơi rồi, mệt cũng không muốn đi tham quan ngay mà phải nghỉ ngơi vì đó là nhu cầu tất yếu bình thường hàng ngày của con người.
Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Cát Bà Island Resort & Spa
Chiến lược phát triển kinh doanh
Khách sạn đã tạo mọi điều kiện để mọi người có thể đi học nâng cao trình độ bằng các hình thức dài hạn, tại chức, bồi dưỡng, mời giáo viên về giảng dạy để nâng cao trình độ các bộ phận thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, mời giáo viên về dạy ngoại ngữ cho các bộ phận ngoài thời vụ du lịch. Khách sạn nên quan tâm hơn nữa đến đời sống của từng nhân viên bằng cách tăng lương, tăng chế độ ưu đãi, quan tâm đến hoàn cảnh gia đình nhân viên…Một mặt để khuyến khích tinh thần làm việc của nhân viên mặt khác để nâng cao uy tín tuyển dụng và đào tạo của khách sạn.
Yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ
Khi Việt Nam đã là thành viên chính thức của WTO tổ chức thương mại thế giới, khách du lịch quốc tế vào Việt Nam tăng lên nhanh chóng, họ kết hợp giữa đi du lịch và tìm đối tác. Do đó việc các khách sạn của chúng ta cần nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch là điều tất yếu để đáp ứng nhu cầu của khách quốc tế.
Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dich vụ tại Cát Bà Island Resort & Spa
- Về tuyển dụng lao động: Hiện tại và trong tương lai để đảm bảo có đủ lao động đáp ứng yêu cầu mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh, khách sạn cần tuyển thêm lao động mới nhưng trong quá trình tuyển dụng khách sạn cần tập trung vào những người có trình độ chuyên môn nhân viên có bằng đại học, cao đẳng. Tuy nhiên do vị trí địa hình của khách sạn làm ảnh hưởng lớn đến cơ sở vật chất khách sạn đó là khách sạn nằm ngay biển nước mặn cho nên là các trang thiết bị khách sạn dễ hư hỏng hơn, hơn nữa địa hình đồi núi cho nên không khí không thuận lợi cũng dễ làm hỏng các trang thiết bị trong khách sạn.
Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của Cát Bà Island Resort & Spa
Đơn giản hóa và rút ngắn thời gian làm thủ tục nhập cảnh cho khách du lịch Tăng cường công tác quảng bá, xúc tiến cho du lịch Việt Nam ở nước ngoài: Vì với khách nước ngoài thì du lịch Việt Nam hết sức mới mẻ, chỉ biết Việt Nam qua chiến tranh chứ chưa biết Việt Nam có nguồn tài nguyên du lịch phong phú. Ban giám đốc khách sạn cần nghiên cứu, vận dụng các chính sách marketing dúng lúc, phù hợp với từng thời điểm và từng đối tượng khách khác nhau để từ đó thu hút được khách châu Âu, châu Mỹ…những khách có khả năng thanh toán cao và đem lại lợi nhuận cho khách sạn.