Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Bắc Sông Hương, TT Huế từ góc nhìn khách hàng
MỤC LỤC
Chất lượng
Trong lĩnh vực quản lý chất lượng, tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu – European Organization for Quality Control cho rằng: “Chất lượng là mức phù hợp với sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng”. “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đốí tượng) đó khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”.
Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng
- Các yếu tố hữu hình: phương tiện vật chất, trang thiết bị, con người phục vụ, bầu không khí phục vụ. - Sự đảm bảo: trình độ chuyên môn của nhân viên, tính lịch sự, dễ mên, sự tín n nhịêm với khách hàng, tính an toàn.
Những vấn đề chung về thanh toán không dùng tiền mặt
Khái niệm về thanh toán không dùng tiền mặt
- Sự thấu cảm: dễ gần, dễ thân thiện, quan tâm, lo lắng đến từng khách hàng. - Mức độ tin cậy: khả năng đảm bảo thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách chắc chắn và chính xác.
Các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt
- Sẵn sàng đáp ứng: sẵn sàng hổ trợ và đảm bảo cung ứng dịch vụ mau lẹ.
Những vấn đề chung về thẻ thanh toán
Việc thanh toán bằng thẻ góp phần thực thi có hiệu quả chính sách tiền tệ quốc gia,nó tăng cường hoạt động lưu thông tiền tệ trong nền kinh tế,tăng cường vòng quay của đồng tiền,khơi thông các nguồn vốn khác nhau,tạo điều kiện quan trọng cho việc cho việc kiểm soát khối lượng giao dịch thanh toán của dân cư và cả nền kinh tế,qua đó tạo tiền đề cho việc tính toán lượng tiền cung ứng và điều hành thực thi chính sách tiền tệ có hiệu quả. Mặt khác, Chính phủ cũng cần có những chính sách, quy định việc bảo vệ an toàn của người tham gia, những ràng buộc giữa các bên liên quan đến những sai sót, vi phạm vô tình hoặc cố ý gây nên rủi ro cho chính bản thân người chủ thẻ hoặc các chủ thể khác, kể cả những quy định liên quan đến những tầng lớp dân cư không phải là chủ thẻ cũng có thể gây nên tổn thất, rủi ro cho ngân hàng như làm hỏng các trang thiết bị giao dịch tự động đặt tại nơi công cộng (White, 1998).
Cơ sở thực tiễn của vấn đề nghiên cứu
Tình hình phát triển thẻ trên Thế giới
Những cải tiến về công nghệ đã tác động mạnh mẽ tới hoạt động kinh doanh của ngân hàng, nó đã mang đến những thay đổi kì diệu của nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng như chuyển tiền nhanh, máy gửi – rút tiền tự động ATM, card điện tử, phone-banking, mobile-banking, internet banking (ngân hàng internet). Những tấm thẻ này được các cửa hàng lớn cung cấp cho các khách hàng quen biết của mình: khi chi trả tiền hàng hóa, người bán hàng ép thẻ qua một thiết bị đặc biệt, những chữ cái và con số trên thẻ được in lên hóa đơn tính tiền để sau đó gửi tới ngân hàng khấu trừ trong tài khoản.
Tình hình phát triển thẻ ở Việt Nam
Hiện nay, trên thế giới có rất nhiều thương hiệu thẻ có thương hiệu nổi tiếng như: American Express, Diners Club, MasterCard, VisaCard..Các loại thẻ này phổ biến trên phạm vi toàn cầu, và hàng năm lợi nhuận thu được từ các loại thẻ này là rất cao. Cũng vào năm này, Hội Các ngân hàng thanh toán thẻ Việt Nam được thành lập với bốn thành viên sáng lập gồm Vietcombank, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập khẩu (Eximbank) và First Vinabank.
ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG No&PTNT CHI NHÁNH BẮC SÔNG HƯƠNG - HUẾ
Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng No&PTNT chi nhánh Bắc sông Hương-TT Huế
Ngày 07/3/1994 theo Quyết định số 90/TTg của Thủ tướng Chính phủ, ngân hàng nông nghiệp Việt Nam hoạt động theo mô hình Tổng công ty Nhà nước với cơ cấu tổ chức bao gồm Hội đồng Quản trị, Tổng Giám đốc, bộ máy giúp việc bao gồm bộ máy kiểm soát nội bộ, các đơn vị hoạch toán phụ thuộc, hoạch toán độc lập, đơn vị sự nghiệp, phõn biệt rừ chức năng quản lý và điều hành, Chủ tịch Hội đồng Quản trị không kiêm Tổng Giám đốc. Ngày 31/06/1995 tổng thống đốc NHNo&PTNT Việt Nam đã ký quyết định chuyển cửa hàng kinh doanh tổng hợp thành chi nhánh NHNo&PTNT Bắc Sông Hương, đến ngày 15/10/1996 được đổi tên thành chi nhánh NHNo&PTNT Bắc Sông Hương đóng tại 139 Trần Hưng Đạo, trung tâm thành phố Huế, đến nay là một chi nhánh cấp 2 loại IV trực thuộc NHNo&PTNT tỉnh Thừa Thiên Huế.
Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng No&PTNT chi nhánh Bắc sông Hương - TT Huế
Hiện Agribank đã vi tính hoá hoạt động kinh doanh từ Trụ sở chính đến hầu hết các chi nhánh trong toàn quốc; và một hệ thống các dịch vụ ngân hàng gồm dịch vụ chuyển tiền điện tử, dịch vụ thanh toán thẻ tín dụng quốc tế, dịch vụ ATM, dịch vụ thanh toán quốc tế qua mạng SWIFT. * Giám đốc : Là người lãnh đạo cao nhất của ngân hàng chi nhánh, chịu trách nhiệm về mọi hoạt động trước giám đốc ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Thừa Thiên Huế và có nhiệm vụ tổ chức điều hành, chịu trách nhiệm về mọi công việc của ngân hàng; đồng thời thường trực, trực tiếp chỉ đạo phòng kế toán và tổ ngân quỹ.
Tình hình sử dụng lao động tại Ngân hàng No&PTNT chi nhánh Bắc sông Hương - TT Huế (2007-2009)
Xét về cơ cấu lao động phân theo trình độ, trình độ chuyên môn của đa số cán bộ trong chi nhánh là đại học và không ngừng nâng cao qua các năm, cụ thể là năm 2007 có 28 nhân viên có trình độ là đại học và trên đại học nhưng năm 2009 thì con số này đã lên đến 35 nhân viên chiếm 85.36% trong tổng số các nhân viên. Trong nền kinh tế thị trường, hoạt động kinh doanh phải chịu tác động rất lớn của các quy luật kinh tế thị trường, như vậy việc đào tạo cán bộ có trình độ cao trực tiếp làm nhiệm vụ ngân hàng chiếm tỷ lệ lớn thể hiện sự năng động trong hoạt động kinh doanh của NHNo & PTNT Bắc Sông Hương đảm bảo cho sự phát triển bền vững trên thương trường.
Kết quả hoạt động kinh doanh của NH No&PTNT chi nhánh Bắc sông Hương-TT Huế từ 2007-2009
Nhưng nhìn chung tình hình nguồn vốn của chi nhánh cũng có những bước thay đổi tích cực, cụ thể là các khoản vay từ NH khác cũng giảm qua các năm, khoản tài sản nợ cũng giảm đáng kể. Chính vì thế, nếu so sánh giữa doanh thu và chi phí mà không tình đến các khoản trích lập dự phòng rủi ro thì hoạt động kinh doanh của Ngân hàng No&PTNT chi nhánh Bắc sông Hương-TT Huế vẫn có hiệu quả khá cao.
Quá trình hình thành và phát triển của dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng No&PTNT chi nhánh Bắc sông Hương-TT Huế
Trong những năm tới, thị trường thẻ tại Huế chắc chắn sẽ xảy ra sự cạnh tranh khốc liệt hơn nữa, đó mới chính là động lực giúp Agribank Huế tiếp tục cạnh tranh và phát triển cùng với các NH khác trên một sân chơi bình đẳng và lành mạnh, hướng đến cùng mục tiêu: tối đa hóa lợi nhuận trên cơ sở tối đa hóa lợi ích của khách hàng. Nhỡn qua chỳng ta thấy rừ được những bước phỏt triển về dịch vụ thẻ của chi nhánhvề số lượng cũng như doanh số giao dịch, nhưng nếu xét về hiệu quả sử dụng dịch vụ thẻ này, chúng ta phải xét đến doanh số giao dịch bình quân 1 thẻ / 1 năm.
Giới thiệu các loại thẻ của Ngân hàng No&PTNT chi nhánh Bắc sông Hương - TT Huế
* Thẻ tín dụng quốc tế Agribank Visa : là thẻ tín dụng cá nhân mang thương hiệu Visa do Agribank phát hành, được sử dụng và chấp nhận thanh toán trên phạm vi toàn cầu với tính chất ứng tiền, mua hàng hóa dịch vụ trước, trả tiền sau, mang lại sự thuận tiện cho khách hàng mọi nơi mọi lúc. *Thẻ tín dụng quốc tế Agribank MasterCard : là thẻ tín dụng cá nhân mang thương hiệu MasterCard do Agribank phát hành, được sử dụng và chấp nhận thanh toán trên phạm vi toàn cầu với tính chất ứng tiền, mua hàng hóa dịch vụ trước, trả tiền sau, mang lại sự thuận tiện cho khách hàng mọi nơi mọi lúc.
Đặc điểm khách hàng hiện tại của NH No&PTNT chi nhánh Bắc sông Hương-TT Huế
Độ tuổi của khách hàng được phân theo các nhóm dựa vào mức thu nhập suy đoán, bao gồm: dưới 18 tuổi những khách hàng này thông thường là học sinh, người sống phụ thuộc vào gia đình, chưa có thu nhập; từ 19 đến 24 tuổi, ở độ tuổi này khách hàng chủ yếu là sinh viên, có thu nhập chưa ổn định vì đa số thu nhập là từ các công việc làm thêm; từ 25 đến 36 tuổi bao gồm những khách hàng có việc làm và thu nhập tương đối ổn định; từ 37 đến 55 tuổi là những khách hàng cò thu nhập ổn định và thường cao nhất trong các nhóm tuổi khác; trên 55 tuổi là những khách hàng lớn tuổi, sắp hoặc đã nghỉ hưu, thu nhập chủ yếu là từ lương hưu hoặc từ một số nguồn khác. Đây là một đặc điểm dễ hiểu bởi khách hàng dưới 18 tuổi thông thường chưa có thu nhập, còn phụ thuộc vào gia đình nên chưa có nhu cầu dùng thẻ, còn ở độ tuổi từ 19 đến 24 tuổi là độ tuổi bắt đầu có thu nhập hoặc do điều kiện sống thay đổi nên nhu cầu dùng thẻ.
Đặc điểm về thị phần thẻ của khách hàng hiện tại của NH No&PTNT chi nhánh Bắc sông Hương-TT Huế qua mẫu điều tra
Về tiện ích nhận lương: mặc dầu có gần 35% khách hàng được điều tra là cán bộ công nhân viên chức, trong khi đó số lượng khách hàng sử dụng tiện ích nhận lương qua thẻ còn thấp vì có gần 82% khách hàng được điều tra là không sử dụng tiện ích này, đó là một hạn chế đối với chi nhánh. Khỏch hàng càng hiểu rừ dịch vụ thẻ của nhiều ngõn hàng sẽ càng có cái nhìn chính xác hơn đối với chất lượng dịch vụ và khả năng cạnh tranh của NH No&PTNT chi nhánh Bắc sông Hương-TT Huế với các ngân hàng khác, từ đó họ sẽ có những đánh giá, nhận xét quý giá giúp NH No&PTNT chi nhánh Bắc sông Hương-TT Huế nhận ra được vị trí của ngân hàng trong tâm trí khách hàng và vị trí so với đối thủ cạnh tranh, nhận ra được từng điểm mạnh, điểm yếu để có thể khắc phục và phát huy tốt nội lực, tìm ra được giải pháp hiệu quả nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngày một tốt hơn so với các đối thủ cạnh tranh của mình.
Đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ của NH No&PTNT chi nhánh Bắc sông Hương-TT Huế
Nhìn vào bảng 2.11 ta thấy đối với 11 chỉ tiêu đánh giá về dịch vụ thẻ của NH No&PTNT chi nhánh Bắc sông Hương-TT Huế thì chỉ có hai chỉ tiêu cuối cựng:” nhõn viờn giao dịch chuyờn nghiệp, hiểu rừ nghiệp vụ” và “nhõn viờn giao dịch nhiệt tình, thân thiện có mức ý nghĩa cao: Sig. So với các NH khác thì NH No&PTNT có số lượng máy ATM khá nhiều: 16 máy, chỉ sau Vietcombank nhưng khi điều tra khách hàng thì đa số khách hàng khá đồng ý với nhận định “vị trí đặt máy ATM hợp lý” (với 3.57 điểm) và chưa đồng ý với “hệ thống ATM rộng khắp” (với 3.34 điểm).
Đánh giá của khách hàng về sự cố khi giao dịch tại máy ATM
Đây là một nổ lực đáng ghi nhận, để giữ vững hình ảnh của mình, và quan trọng hơn là ngày càng phát triển trong tương lai, Agribank Huế cần phải nổ lực hơn nữa để không ngừng nâng cao khả năng cạnh tranh của mình. Sự cố này được ghi nhận chủ yếu xảy ra vào các ngày nghỉ, ngày lễ trong tuần, hoạt động tiếp quỹ không được tiến hành thường xuyên dẫn đến một số máy ATM trên địa bàn hết tiền, khách hàng không thể giao dịch được.
Đánh giá của khách hàng về các ĐVCNT
Trong 104 khách hàng được điều tra chỉ có 44 khách hàng là có biết đến các ĐVCNT, đa số những khách hàng này đều là những người có thu nhập khá cao, có đến 19 người có thu nhập từ 3-6 triệu và 12 người có thu nhập trên 6 triệu. Vì vậy, trong thời gian tới chi nhánh cần tập trung mở rộng nhiều hơn nữa các ĐVCNT của ngân hàng No&PTNT TT Huế nhằm tạo điều kiện thuận lợi hơn cho khách hàng trong việc thanh toán.
Mức độ hài lòng của khách hàng hiện tại đang sử dụng dịch vụ thẻ của NH No&PTNT chi nhánh Bắc sông Hương-TT Huế
(Nguồn: số liệu thống kê từ phiếu điều tra khách hàng) Đa số khách hàng ngưng không sử dụng dịch vụ thẻ của NH No&PTNT chi nhánh Bắc sông Hương-TT Huế là do máy ATM của ngân hàng thường xảy ra sự cố khi giao dịch và thời gian giao dịch lâu chiếm đến 94.8%, còn lại chỉ có một người (chiếm 5.2%) không sử dụng dịch vụ thẻ nữa là do thẻ ATM của ngân hàng mau. Để tăng lòng trung thành của khách hàng hiện tại và ngày càng thu hút nhiều khách hàng hơn nữa trong tương lai đòi hỏi ngân hàng phải khắc phục những sự cố xảy ra một cách tối đa, đồng thời có những biện pháp thích hợp để ứng xử với khách hàng khi có một trong những sự cố xảy ra sao cho không làm mất lòng khách hàng hiện tại mặc khác còn nâng cao được uy tín của khách hàng.
Phân tích ma trận SWOT đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng No&PTNT chi nhánh Bắc sông Hương - TT Huế
Agribank Huế cần có chương trình quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng, giới thiệu một cách toàn diện về các mặt của Agribank đến với tất cả mọi người, Agribank có thể tài trợ các chương trình giải trí trên truyền hình (hiện nay một số ngân hàng nhận thức được rằng hoạt động quảng cáo không chỉ dành cho các sản phẩm hữu hình mà còn rất cần thiết cho các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng như ACB, Vietcombank…). Nâng cao nhận thức của chủ thẻ về tầm quan trọng của việc bảo vệ thẻ và PIN bằng cách khuyến nghị chủ thẻ thực hiện một số yêu cầu tối thiểu sau: chọn số PIN khác với số điện thoại, số CMND, ngày sinh của chủ thẻ; nhớ số PIN mà không bao giờ ghi số PIN ở trên giấy nộp tiền, phong bì, hay bưu thiếp…; kiểm tra đối chiếu biên lai ATM với sao kê tài khoản, báo cho ngân hàng ngay khi phát hiện mất thẻ.