MỤC LỤC
Chương trình cải cách hành chính quốc gia trong thời gian qua đã có nhiều tiến bộ quan trọng đặc biệt là trong các công việc sắp xếp lại chức năng nhiệm vụ của các đơn vị trong bộ máy hành chính, đổi mới hệ thống thể chế hành chính, đổi mới công tác quản lý cán bộ công chức. • Xây dựng một nền hành chính dân chủ, trong sạch, vững mạnh, chuyên nghiệp hiện đại hoá, hoạt động có hiệu lực hiệu quả theo nguyên tắc nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa,. • Xây dựng đội ngũ cán bộ công chức có phẩm chất và năng lực đáp ưng các yêu cầu của công cuộc xây dựng chủ nghĩa xã hội.
• Đến năm 2010 hệ thống hành chính cơ bản được cải cách phù hợp với yêu cầu quản lý nền kinh tế thị trường định hướng XHCN. Một trong các trọng tâm của cải cách hành chính là tiến hành cải cách các thủ tục hành chính theo hướng công khai đơn giản và thuận lợi cho người dân. Để chuẩn hoá và cải tiến các thủ tục hành chính (hay còn được gọi là dịch vụ hành chính – civil service) hiện nay một số cơ quan hành chính đang nghiên cứu triển khai thí điểm hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 như UBND Quận 1,3 TP HCM, Tổng cục TC-ĐL-CL, Sở KHCNMT Hà Nội.
Đây là một hoạt động còn mới mẻ và chưa có tiền lệ ở nước ta vậy nên các kinh nghiệm triển khai ISO 9000 trong các cơ quan hành chính cần được phổ biến, nghiên cứu và rút ra các bài học cần thiết. Trong khuôn khổ bài viết này xin được trình bày về việc xây dựng phương pháp áp dụng ISO 9000 trong cơ quan quản lý hành chính và giới thiệu một số kinh nghiệm về áp dụng thí điểm ISO 9000 trong công tác hành chính tại Hà nội.
Định hướng tới sự thoả mãn các yêu cầu và mong đợi của khách hàng (bao gồm người sử dụng sản phẩm, xã hội cộng đồng, cơ quan quản lý nhà nước). Đề cao vai trò của lãnh đạo trong việc xác định mục đích, biện pháp, chỉ dẫn và tạo môi trường làm việc thuận lợi để cho mọi người có thể tham gia một cách đầy đủ trong các công việc thực hiện những mục tiêu của tổ chức;. Khuyến khích sự tham gia đầy đủ của những người lao động vì lợi ích chung của tổ chức;.
Phương pháp Tiếp cận theo quá trình nhằm đạt hiệu quả cao trong công việc: mọi công việc đều có đầu vào và kết quả đầu ra cụ thể. Phương pháp quản lý một cách có hệ thống: hoạt động quản lý được thực hiện theo nguyên tắc PDCA: Lập kế hoạch- Hành động- Kiểm tra-Hành động. Các quyết định của nhà quản lý phải dựa trên cơ sở phân tích đầy đủ các thông tin và số liệu thực tế về quá trình và sản phẩm;.
Đảm bảo lợi ích hợp lý giữa tổ chức với các bên có liên quan tạo ra giá trị của hoạt động.
Công tác kế hoạch và đánh giá kết quả hoạt động: tiêu chuẩn nhấn mạnh vào. Các lĩnh vực cơ bản trên được vận hành dựa trên nguyên tắc cơ bản là PDCA: Lập kế hoạch- Hành động-Kiểm tra-Hành động để đảm bảo hệ thống đạt được mục tiêu đã được thiết lập.
Việc triển khai áp dụng ISO 9000 được bắt đầu từ công tác đánh giá thực trạng bao gồm đánh giá hệ thống văn bản hiện hành và đánh giá các quá trình nghiệp vụ. Một trong những trong tâm của ISO 9000 trong hành chính là rà soát và xây dựng lại hệ thống văn bản tài liệu qui định về chức năng nhiệm vụ và các nghiệp vụ cơ bản. Quá đánh giá hệ thống văn bản hiện hành tại VP UBND và HDND TP HN có thể thấy rằng nhìn chung các văn bản đã có đã bao quát được tất cả các lĩnh vực công tác của VPTW: đã nêu lên được các nguyên tắc chung của các công việc phải làm, các qui đinh phân công trách nhiệm các cá nhân và bộ phận liên đới.
Các văn bản đã có mới chỉ ra các nguyên tắc chung cho từng công việc chứ chưa chỉ ra được kết quả cần đạt được cho từng loại sản phẩm. Ngôn ngữ sử dụng đôi khi còn mơ hồ, thiếu cụ thể, không có lưu đồ công việc nên khó hình dung toàn cảnh một công việc từ khi bắt đầu đến khi kết thúc một công việc, một công việc có bao nhiêu bước, các hồ sơ (bằng chứng công việc) để lại là gì. • Cùng một công việc có nhiều văn bản cùng qui định, nội dung có khi trùng lắp, ví dụ các văn bản qui định về công tác bảo mật, công tác lưu trữ văn kiện có nhiều văn bản trùng lắp từ những năm 70-90 trong khi có công tác quan trong như Tổng hợp thông tin phục vụ lãnh đạo, Xử lý khiếu nại tố cáo thì có rất ít văn bản qui định.
• Tóm lại, hệ thống văn bản hiện có đã ở mức tương đối đầy đủ chặt chẽ nhưng vẫn có thể cải tiến hơn nữa để nâng cao chất lượng và hiệu quả công việc, giảm bớt những sai lỗi, chậm chế, làm cơ sở để đánh giá chất lượng cán bộ. Để khắc phục các điểm còn hạn chế này, các đơn vị cần phải tập trung tổng hợp các văn bản hiện hành, phân tích, lựa chọn xác định các văn bản còn hiệu lực, xây dựng các văn bản mới.
Các đơn vị còn cần phải lập các danh mục tài liệu và hồ sơ. • Xác định cách thức kiểm soát trong quá trình công việc và các sản phẩm. • Các định (các) sản phẩm của quá trình: là tài liệu, sự kiện, quyết định.
• Các định (các) sản phẩm của quá trình: là tài liệu, sự kiện, quyết định. • Liệt kê các công việc của quá trình từ khi bắt đầu đến khi kết thúc. • Liệt kê các nguồn lực có liên quan: đơn vị, cá nhân chịu trách nhiệm.
Cho đến nay, tại VP UBND và HDND TP HN đã xây dựng được 8 bộ quy trình với 12 đầu quy trình, hơn 30 biểu mẫu và 1 Sổ tay chất lượng, trong đó các qui trình quan trọng liên qua đến công việc xử lý các thông tin giao dịch với người dân như Qui trình Tiếp dân, Qui trình Xử lý khiếu nại tố cáo. Các qui trình này đã được chính thức triển khai áp dụng từ giữa năm 2003 tại Phòng Tiếp dân UBNDN và HDND TP Hà nội.
Con người trong Dịch vụ Hành chính đòi hỏi: phải biết lắng nghe, phải có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, biết nhẫn nại và kiềm chế, diễn đạt rừ ràng, thỏi độ thõn thiện đỳng mực, xử lý kịp thời và linh hoạt. Tối kỵ sự thờ ơ, lãnh đạm, máy móc, nôn nóng, không tế nhị, không tôn trọng người dân và đối tác. Nâng cao chất lượng con người vừa là mục tiêu vừa là yếu tố quan trọng để áp dụng thành công ISO 9000.
Kết quả đó chỉ có thể đạt được nếu như chúng ta tiến hành đồng bộ các giải pháp về qui hoạch cán bộ, cải tiến cơ chế tiền lương và tinh giản bộ máy quản lý hành chính.
- Hướng dẫn nhân viên thực hiện theo các quy trình, hướng dẫn đã xây dựng - Xỏc định rừ trỏch nhiệm , quyền hạn liờn quan đến từng quỏ trỡnh, qui trỡnh. - Tổ chức các cuộc đánh giá nội bộ để xác định sự phù hợp của hệ thống và tiến hành các hoạt động khắc phục, phòng ngừa cần thiết. - Lựa chọn tổ chức chứng nhận: Doanh nghiệp có quyền lựa chọn bất kỳ tổ chức Chứng nhận nào để đánh giá và cấp chứng chỉ vì mọi chứng chỉ ISO 9000 đều có giá trị như nhau không phân biệt tổ chức nào tiến hành cấp.
- Đánh giá trước chứng nhận nhằm xác định mức độ hoàn thiện và sẵn sàng của hệ thống chất lượng cho đánh giá chứng nhận. - Đánh giá chứng nhận do tổ chức Chứng nhận tiến hành để đánh giá tính phù hợp của hệ thống theo yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001 và cấp chứng chỉ phù hợp với tiêu chuẩn. Sau khi khắc phục các vấn đề còn tồn tại phát hiện qua đánh giá chứng nhận, doanh nghiệp cần tiếp tục duy trì và cải tiến các hoạt động đáp ứng yêu cầu của tiêu chuẩn và để không ngừng cải tiến hệ thống, nâng cao hiệu quả quản lý doanh nghiệp nên sử dụng tiêu chuẩn ISO 9004 để cải tiến hệ thống chất lượng của mình.