MỤC LỤC
Có được kết quả này là do khách sạn đã nắm bắt được tâm lý của khách hàng muốn có ngay một nơi nghỉ ngơi, thư giãn để lấy lại sức lực và tinh thần sau chuyến đi nên nhân viên đã nhanh chóng,nhiệt tình dẫn khách tới phòng của họ. Phòng ở: Phòng ở của khách sạn được trang bị điều hoà, phòng tắm riêng với máy sấy tóc, nước nóng, điện thoại quốc tế, tủ lạnh, miễn phí internet, truyền hình vệ tinh, giường twin và giường cỡ queen đã đáp ứng được trông đợi của khách hàng với mức điểm 3.44. Mức thỏa mãn sự trông đợi của khách hàng đối với chất lượng phòng ở chưa cao.Với một khách sạn mà lĩnh vực kinh doanh chính là dịch vụ lưu trú thì khách sạn không những phải thỏa mãn trông đợi của khách hàng mà còn phải cung ứng chất lượng phòng ở vượt xa trông đợi của khách hàng.
Qua tìm hiểu dịch vụ phòng của khách sạn chưa thực sự phong phú, đa dạng mới chỉ đáp ứng nhu cầu của phần lớn bộ phận khách hàng có thu nhập trung bình mà chưa đáp ứng được nhu cầu của bộ phận khách hàng có thu nhập cao. Mỗi một quốc gia, dân tộc có những sở thích, thói quen, khẩu vị ăn uống khác nhau đòi hỏi khách sạn phải nghiên cứu tới những đặc điểm, nhu cầu về ăn uống của khách du lịch mỗi quốc gia để đa dạng thực đơn, cung cấp những món ăn không những ngon mà còn trình bày đẹp nữa. Cơ sở vật chất kỹ thuật:Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn đã đáp ứng được trông đợi của khách hàng với 8.89% khách hàng cho rằng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn là tốt, 30% cho rằng khá nhưng có tới 51.11% khách hàng cho rằng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn chỉ ở mức trung bình.
Giao tiếp với khách hàng: Do tính đặc thù của dịch vu là quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời nên thời gian tiếp xúc giữa nhân viên tiếp xúc chiếm đa số trong thời gian tiêu dùng dịch vụ của khách hàng. Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay, khách hàng ngày càng có nhu cầu cao và kinh nghiệm trong tiêu dùng thì việc đáp ứng dịch vụ thỏa mãn trông đợi của khách hàng thôi chưa đủ mà khách sạn phải cung cấp dịch vụ vượt mức trông đợi của khách hàng tạo lợi thế cạnh tranh so với các khách sạn khác để khách hàng tin tưởng và lựa chọn khách sạn. Tất cả các chỉ tiêu quan trọng như tổng doanh thu, tổng lượng khách, năng suất lao động, công suất sử dụng phòng, tổng quỹ lương, tổng lợi nhuận của khách sạn đều tăng tuy nhiên tăng không nhiều, đặc biệt doanh thu từ dịch vụ ăn uống của khách san còn giảm so với năm 2009.
Đội ngũ nhân viên trong khách sạn là những người còn trẻ, nhiệt tình, năng động và có quết tâm nhưng đa phần trình độ không cao đặc biệt là trình độ ngoại ngữ, kỹ năng giao tiếp còn kém, khả năng giải quyết tình huống chưa linh hoạt, nhạy bén. Cụ thể, tuy đã thành lập và đi vào hoạt động 4 năm nhưng khách sạn chưa có lần nào tổ chức điều tra thăm dò ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng ở mức độ nào, khách hàng có yêu cầu gì hơn đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn. Mặt khác, khách sạn đã biết nắm bắt cơ hội kinh doanh vào những thời điểm khác nhau chẳng hạn như dịp đại lễ một nghìn năm Thăng Long- Hà Nội, có một đội ngũ nhân viên trẻ, năng động, cầu tiến, đầy quyết tâm và nhiệt huyết.
Nguyên nhân tồn tại: Có rất nhiều nguyên nhân khiến cho chất lượng dịch vụ của khách sạn không cao trong đó có cả nguyên nhân khách quan và nguyên nhân chủ quan đã ảnh hưởng một cách trực tiếp và gián tiếp tới chất lượng dịch vụ và việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn. Thứ nhất, nguyên nhân từ phía lãnh đạo và nhân viên của khách sạn: Lãnh đạo công ty chưa có sự kiểm soát chặt chẽ hoạt động của các bộ phận để kịp thời hướng dẫn và chỉ đạo giúp các bộ phận khắc phục sai sót, công tác tuyển dụng nhân sự chưa thực sự chặt chẽ dẫn tới chất lượng của đội ngũ nhân sự không cao, việc đào tạo và phát triển nhân sự chưa được khách sạn quan tâm thích đáng. Trong thời đại cạnh tranh gay gắt như hiện nay việc nắm bắt thông tin về khách hàng hay những ý kiến đóng góp của khách hàng để thỏa mãn tối đa nhu cầu của họ là rất quan trọng nhưng khách sạn chưa chú trọng tới việc đầu tư nguồn lực tài chính vào các phương tiện thông tin hiện đai, đầu tư công sức để nắm bắt thông tin về nhu cầu, xu hướng tiêu dùng của khách hàng.
Thực đơn ăn uống tại khách sạn chưa thực sự đa dạng, phong phú, chưa tạo được hấp dẫn đối với khách hàng, nhân viên chưa am hiếu đặc điểm, sở thích của khách hàng đặc biệt là khách quốc tế đã làm giảm đáng kể chất lượng dịch vụ ăn uống. Thứ tư, công tác nâng cao chất lượng chưa được khách sạn quan tâm: nhận thức của ban quan lý về nâng cao chất lượng dịch vụ còn thấp, khách sạn chưa thành lập nhóm cải tiến chất lượng tại các đơn vị để thực hiện chương trình cải tiến chất lượng, thực trạng chất lượng chưa được khách sạn xem xét, đánh giá một cách thường xuyên gây khó khăn trong việc tìm ra các nguyên nhân sai hỏng và tạo ra sự chậm trễ trong việc khắc phục những sai hỏng, khách sạn chưa chú trọng tới việc khuyến khích nhân viên thiết lập các mục tiêu cải tiến.