Đánh giá thực trạng hoạt động xúc tiến hỗn hợp tại Ngân hàng TMCP Công Thương tỉnh Gia Lai
MỤC LỤC
Các khái niệm về Marketing ngân hàng 1. Giới thiệu về kinh doanh của ngân hàng
Khái niệm Marketing ngân hàng
Quan niệm thứ nhất, cho rằng: Marketing NH là phương pháp quản trị tổng hợp dựa trên cơ sở nhận thức về môi trường kinh doanh; những hành động của NH nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của KH, phù hợp với sự biến động của môi trường. Quan niệm thứ tư, lại cho rằng: Marketing NH là toàn bộ quá trình tổ chức và quản lý của một NH từ việc phát hiện ra nhu cầu của các nhóm KH đã chọn và thỏa mãn nhu cầu của họ bằng hệ thống các chính sách biện pháp nhằm đạt mục tiêu lợi nhuận như dự kiến.
Vai trò của Marketing ngân hàng
Các mối quan hệ trên nếu được giải quyết tốt không chỉ là động lực thúc đẩy mạnh mẽ hoạt động và kết quả hoạt động của cả NH lẫn KH mà còn trở thành công cụ để duy trì và phát triển mối quan hệ giữa NH và KH. Điều này sẽ được thực hiện thông qua cầu nối Marketing bởi Marketing giúp chủ NH nhận biết được các yếu tố của thị trường, nhu cầu của KH, về sản phẩm dịch vụ và sự biến động của chúng.
Phương pháp thực hiện đề tài
- Phương pháp phỏng vấn: Sau khi đã xác định được vấn đề nghiên cứu cụ thể, người thực hiện đã xây dựng phiếu phỏng vấn dựa trên các chỉ tiêu và các công cụ xúc tiến hỗn hợp cụ thể tại NH, phiếu phỏng vấn hoàn chỉnh đáp ứng được yêu cầu phù hợp với nhiều đối tượng KH và khai thác được các thông tin hữu ích. Sau đó là tiến hành phỏng vấn trực tiếp nhân viên NH và KH đến giao dịch, người thực hiện đã cố gắng tạo không khí thân thiện trong cuộc phỏng vấn nhanh khoảng 6-7 phút/KH, biến phỏng vấn như cuộc trò chuyện, trao đổi thân mật để vừa không làm mất lòng KH của NH vừa thu thập được nhiều hơn thông tin hữu ích cho mình.
Tình hình ứng dụng marketing của các ngân hàng hiện nay
Tại Việt Nam, kể từ năm 2000 đến nay, hoạt động cạnh tranh của các NH và các tổ chức tài chính phi NH ngày càng gia tăng cũng đã buộc các nhà cung cấp dịch vụ tài chính tại Việt Nam gia tăng cung cấp “miễn phí” một số sản phẩm của mình như phát hành và sử dụng thẻ ATM. Trong bối cảnh nhu cầu sử dụng dịch vụ tài chính của xã hội ngày càng tăng; thị trường dịch vụ tài chính ngày càng phát triển và hoàn thiện; mức độ cạnh tranh gia tăng; mức độ hiểu biết và thông thạo về tài chính của những chủ thể sử dụng sản phẩm, dịch vụ do các NH cung cấp ngày càng cao đã buộc các NH phải phát triển và vận dụng Marketing vào hoạt động kinh doanh để duy trì KH, bảo vệ thị phần và mức sinh lợi hiện tại.
Tình hình ứng dụng marketing của các ngân hàng trên địa bàn Tp. Pleiku, tỉnh Gia Lai
Dưới sức ép của các KH về nhu cầu sử dụng sản phẩm mới và do lợi nhuận đem lại từ việc thừa món nhu cầu dịch vụ tài chớnh của cỏc KH đó buộc cỏc NH phải thường xuyên tìm cách đưa ra thị trường những dịch vụ tài chính mới và đa dạng hơn. - Có 4 Công ty hạch toán độc lập là Công ty Cho thuê Tài chính, Công ty Chứng khoán Công thương, Công ty Quản lý Nợ và Khai thác Tài sản, Công ty TNHH Bảo hiểm và 3 đơn vị sự nghiệp là Trung tâm Công nghệ Thông tin, Trung tâm Thẻ, Trường Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực.
Các hoạt động chính của Ngân hàng TMCP Công Thương Huy động vốn
- Người lao động được quyền phấn đấu, cống hiến làm việc hết mình, được quyền hưởng thụ đúng với chất lượng, kết quả, hiệu quả của cá nhân đóng góp, được quyền tôn vinh cá nhân xuất sắc, lao động giỏi. Đến với NH TMCP Công Thương Việt Nam, Quý khách sẽ hài lòng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ và phong cách phục vụ chuyên nghiệp, nhiệt tình với phương châm: "Tin Cậy, Hiệu Quả, Hiện Đại".
Hệ thống tổ chức Ngân hàng Công Thương Việt Nam – VietinBank Hình 1: Hệ thống tổ chức của Ngân hàng Công Thương
Quá trình hình thành và phát triển của Chi nhánh Ngân hàng Công Thương tỉnh Gia Lai
CN NHCT Gia Lai là đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc NHCT Việt Nam, có con dấu riêng và hoạt động theo các quyết định của pháp luật, luật các tổ chức tín dụng, điều lệ của NHCT, quy chế hoạt động và tổ chức của CN NHCT Gia Lai do hội đồng quản trị NHCT ban hành. Đặc biệt, trong năm 2007 vừa qua CN NHCT tỉnh Gia Lai đã đạt được những kết quả xuất sắc trong bối cảnh nền kinh tế diễn biến phức tạp, giá cả một số mặt hàng như lương thực, thực phẩm, xăng dầu, sắt thép, phân bón… tăng cao; giá vàng và giá cả các mặt hàng nông sản liên tục biến động đã ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh NH.
Quy mô và cơ cấu nhân sự tại Ngân hàng Công Thương tỉnh Gia Lai Bảng 1: Quy mô và cơ cấu nhân sự tại Ngân hàng Công Thương tỉnh Gia Lai
Quy mô và cơ cấu nhân sự tại Ngân hàng Công Thương tỉnh Gia Lai.
Kết quả kinh doanh của Ngân hàng Công Thương tỉnh Gia Lai
Cũng trong năm 2010, để phục vụ cho KH cũng như phục vụ cho các hoạt động của CN được tốt hơn, CN đã nâng cao chi phí cho cán bộ nhân viên, tăng cường các thiết bị kỹ thuật, đào tạo cán bộ nhân viên, cụ thể chi phí năm 2010 tăng 75.36% so với năm 2009, chi phí tăng nhanh qua các năm đã tác động đến hoạt động của NH như lãi suất huy động vốn và phí sử dụng vốn biến động liên tục, CN đã đề ra những giải pháp phù hợp trong hoạt động tín dụng, theo đúng định hướng của NHCT Việt Nam. Trong những năm qua NH Công Thương Chi nhánh Gia Lai đã có nhiều cố gắng trong công tác huy động vốn để tăng cường dư nợ, cân đối cho vay, tăng trưởng nhanh nguồn vốn địa phương, nguồn vốn huy động tăng cao trong quý 4/2010 chủ yếu tăng tiền gửi đối với các đơn vị cao su thuộc Tập đoàn Công Nghiệp cao su Việt Nam.
Các công cụ xúc tiến hỗn hợp được sử dụng tại Ngân hàng Công Thương tỉnh Gia Lai
Bán hàng cá nhân trong NH có thể được hiểu là sự tiếp xúc giữa nhân viên tín dụng với KH, là nhân viên tín dụng phòng KH cá nhân đối với KH là cá nhân, hộ gia đình; là nhân viên tín dụng phòng KH doanh nghiệp đối với KH là các tổ chức kinh tế. Nhân viên tín dụng của NHCT Gia Lai gồm khoảng hơn 20 người am hiểu nghiệp vụ chuyên môn, có tinh thần trách nhiệm, phong cách làm việc khoa học, lịch sự, chu đáo với từng KH luôn mang lại cho KH sự tin cậy, gần gũi và hài lòng, chính điều này đã góp phần giúp NHCT Gia Lai có chỗ đứng vững chắc và là đối tác tin cậy với nhiều KH trên địa bàn.
Đánh giá thực trạng hoạt động xúc tiến hỗn hợp tại Ngân hàng Công Thương dựa trên khảo sát khách hàng
Đặc điểm của mẫu điều tra - Quy mô của mẫu: n = 120
Sở dĩ có sự phân biệt theo độ tuổi như vậy bởi vì những người ở những độ tuổi khác nhau sẽ có tâm lý và nhu cầu khác nhau và nhận thức của họ về các chính sách xúc tiến hỗn hợp của NH là vấn đề chúng ta cần nghiên cứu cũng sẽ khác nhau. Một đặc điểm khác cũng rất đáng quan tâm đó là trong số các KH được khảo sát độ tuổi dưới 30 lên đến 50 người, chiếm 41.7% của tổng mẫu, điều này cho thấy KH đến giao dịch tại NHCT tỉnh Gia Lai đa phần còn rất trẻ, biết được đặc điểm này để xác định phân đoạn thị trường phù hợp, từ đó có những chương trình tiếp thị, quảng cáo thật hiệu quả.
Đánh giá của khách hàng về các công cụ xúc tiến hỗn hợp được sử dụng tại Ngân hàng Công Thương tỉnh Gia Lai
Theo như tìm hiểu thì NHCT tỉnh Gia Lai chủ yếu sử dụng truyền hình để đưa tin, phục vụ cho các hoạt động của mình như tin tuyển dụng, thông báo, giới thiệu Công ty…, mẫu tin phát sóng không nhiều hình ảnh nên ít gây ấn tượng cho người xem, thời điểm phát sóng chưa hợp lý cũng một phần tại vì Đài truyền hình địa phương không cạnh tranh được với các Đài Trung Ương khác, chưa kể đến truyền hình cáp ngày nay đã rất phổ biến trong cuộc sống. Riêng tiêu chí Số lượng nhiều, đa dạng thì vẫn còn một lượng lớn KH không đồng ý bởi vì NHCT Gia Lai mới chỉ treo các tấm băng rôn áp phích trong khuôn viên NH, ngoài ra thì không còn treo ở đâu khác như nhiều NH khác vẫn làm, nhưng bù lại thì NHCT tỉnh Gia Lai nằm ở vị trí rất thuận tiện ở trung tâm thành phố với lưu lượng xe cộ lớn mỗi ngày nên hiệu quả từ các băng rôn, áp phích của NH là rất lớn, hướng đến những người đang di chuyển trên đường phố nhằm truyền đạt thông tin một cách nhanh chóng và ngắn gọn, tần suất bắt gặp các băng rôn, áp phích càng cao sẽ để lại ấn tượng càng lâu trong tâm trí KH.
Đề xuất từ phía khách hàng về các chương trình xúc tiến hỗn hợp của Ngân hàng Công Thương tỉnh Gia Lai
Ta có thể thấy chỉ có sự khác biệt có ý nghĩa giữa nhóm khách hàng làm doanh nghiệp và nhóm khách hàng ở nhà làm công việc nội trợ vì mức ý nghĩa quan sát ở kiểm định chênh lệch trung bình ở cặp này là 0,02 < 0,05 là mức ý nghĩa đã chọn cho kiểm định này. Sau đây là các đề xuất từ phía KH để giúp cho các chương trình xúc tiến hỗn hợp của NHCT Gia Lai được hiệu quả hơn, với câu hỏi ý kiến KH này, người thực hiện đã thiết kế câu hỏi cho KH có thể chọn nhiều đáp án để KH có thể cùng lúc chọn nhiều đề xuất, chỉ ra các nhược điểm còn tồn tại cho NH.
Về quảng cáo trên truyền hình, Internet
Các phương tiện quảng cáo ngoài trời có hiệu quả tốt trong việc tác động vào trực quan của người đi đường và có khả năng ghi nhớ trong tâm trí họ nhưng với việc NHCT Gia Lai chỉ dừng lại ở lắp đặt các băng rôn, áp phích trong phạm vi khuôn viên NH thì công cụ này vẫn chưa phát huy hết tác dụng của mình. Bên cạnh đó còn có một số giải pháp khả thi khác đề nâng cao hiệu quả của các phương tiện quảng cáo ngoài trời như: quảng cáo, dán logo NH trên các xe của CN, trên các phương tiện giao thông công cộng như xe bus, các điểm bus – stop, treo áp phích , tại các điểm ATM, tại các trung tâm thương mại, cao ốc, văn phòng, các khu chung cư… Điều đặc biệt cần lưu ý khi thực hiện các giải pháp trên đó là cần có sự nhất quán của các phương tiện quảng cáo và sự chuyên nghiệp của đội ngũ thực hiện, điều này sẽ mang lại hiệu ứng đặc biệt cho mọi người, đánh vào trực quan của họ và ghi nhớ trong tâm trí họ.
Về tờ rơi và thư ngỏ
Các website này hiện nay có lượng truy cập và số thành viên khá lớn, thường xuyên cung cấp các tin tức về đời sống, xã hội, kinh tế, giải trí… NH có thể thông qua những trang web này để đặt banner, đưa tin, viết bài, tham gia các Forum quảng bá NH của mình.
Về các chương trình PR, quan hệ công chúng
Qua nghiên cứu cho thấy các NH trên địa bàn thành phố Pleiku nói chung và NH TMCP Công Thương nói riêng đã nhận thức được vai trò của hoạt động marketing đối với NH và có những ứng dụng tích cực. - Lập phiếu phỏng vấn nhằm thu thập đánh giá của KH về các chương trình xúc tiến hỗn hợp của NHCT tỉnh Gia Lai, từ đó đưa ra được các giải pháp thực tế nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả của các chương trình này.
Kiến nghị
Đối với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
NHCT là một NH rất năng động, luôn có những bước đi đầu trong hoạt động marketing, tích cực xây dựng thương hiệu và nâng cao sức mạnh cạnh tranh cho mình. - Tìm hiểu thực tế hoạt động marketing của các NH hiện nay nói chung và của NH TMCP Công Thương tỉnh Gia Lai nói riêng.
Nội dung phỏng vấn
Câu 4: Anh(Chị) vui lòng cho biết đánh giá của quý Anh(Chị) về các chương trình tiếp thị - quảng cáo của Ngân hàng Công Thương tỉnh Gia Lai (đánh dấu vào lựa chọn mà Anh(Chị) cho là hợp lý hoặc có thể lựa chọn “Không có ý kiến” nếu Anh(Chị) chưa từng biết đến các chương trình tiếp thị - quảng cáo đó). Câu 6: Quý Anh(Chị) xin vui lòng cho biết đề xuất để hoạt động tiếp thị - quảng cáo của Ngân hàng Công Thương tỉnh Gia Lai được hiệu quả hơn (có thể chọn nhiều phương án).