Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại bưu điện Long An

CƠ SỞ Lí THUYẾT VỀ SỰ HÀI LếNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1. Sự hài lòng của khách hàng

Mô hình nghiên cứu của đề tài

- Những lý luận về dịch vụ bưu chính chuyển phát về khái niệm, đặc điểm và đặc biệt là sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu chính chuyển phát thông qua chất lượng dịch vụ, bao gồm các yếu tố: phương tiện hữu hình, sự đảm bảo, sự thấu hiểu, sự tin tưởng và sự đáp ứng. Những lý luận trình bày trong chương 1 là nền tản cho những phân tích, lập luận về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Long An ở chương 2 nhằm tìm ra những điểm khách hàng thật sự hài lòng và n hững tồn tại không hài lòng của khách hàng.

GIỚI THIỆU CÁC THÀNH VIấN THAM GIA THẢO LUẬN NHểM Buổi thảo luận nhóm hôm nay có 16 thành viên tham gia, trong đó

Tôi là Nguyễn Thị Ngân Tâm, hiện tôi đang là học viên cao học Khoa Quản trị kinh doanh – Trường đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. Hiện nay tôi đang thực hiện luận văn tốt nghiệp với đề tài: “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Long An”. Trong bảng câu hỏi này, không có quan điểm nào là đúng hay sai, tất cả các ý kiến đóng góp của Anh/Chị đều là thông tin hữu ích cho đề tài của tôi.

NỘI DUNG THẢO LUẬN NHểM

“Nhân viên bưu điện thực hiện nghiệp vụ thành thạo và chính xác”, “Bưu điện luôn đáp ứng mọi yêu cầu chính đáng của KH”, “KH tin tưởng về chất lượng chuyển phát bưu gửi tại hệ thống Bưu điện” và “Khiếu nạo luôn được giải quyết nhanh chóng, kịp thời”. Cũn biến “Bưu gửi của KH luụn được theo dừi và hỗ trợ trờn toàn hệ thống” là biến quan sát của yếu tố “Sự đảm bảo” và biến “Các bưu cục luôn đặt ở những điểm thuận tiện cho KH giao dịch” nên bỏ đi vì đối tƣợng KH mà đề tài nghiên cứu là KH doanh nghiệp và KH doanh nghiệp thường được phục vụ tận nơi và khách hàng không phải đến bưu điện thực hiện giao dịch nên các yếu tố hữu hình rất ít tác động đến sự hài lòng của khách hàng. ƯU THẾ CỦA CPN VIETTEL: HCM, Bình Dương, Đồng Nai, Tiền Giang, Bến Tre, Vĩnh Long + các tỉnh phía bắc (trừ Hà Nội) ƯU THẾ CỦA EMSTN: Nội tỉnh + các tỉnh miền Nam (trừ HCM, Bình Dương, Đồng Nai, Tiền Giang, Bến Tre, Vĩnh Long) và Phát hẹn giờ.

THÔNG TIN DOANH NGHIỆP Xin anh/chị cho biết một số ít thông tin về

Thống kê về sự đảm bảo

Ta thấy có 7/7 biến quan sát có giá trị lớn hơn 3.41 nhƣng lại nhỏ hơn 4.2 => cho ta thấy khách hàng chưa hoàn toàn hài lòng về sự đảm bảo của Bưu điện Long An với chất lượng chuyển phát bưu gửi. - Nhóm 2, bao gồm: sự cảm thấy an toàn khi chuyển phát bưu gửi, sự luôn đáp ứng yêu cầu chính đáng của khách hàng và thời gian cung cấp dịch vụ ,giải quyết khiếu nại tại Bưu điện tỉnh Long An đã không chiếm được sự hài lòng của khách hàng. Tất cả các nhân tố trong sự thấu hiểu của Bưu điện tỉnh Long An dành cho khách hàng luôn được khách hàng đánh giá tương đối tốt vì khách hàng hàng đều hài lòng với các yếu tố này.

KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 1. Biến độc lập (2 lần, lần 1 loại DB6)

Để nghiên cứu sự tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Long An, ta tiến hành phân tích hồi quy đa biến với biến phụ thuộc Sự hài lòng của khách hàng và 5 biến độc lập Sự đảm bảo, Sự tin cậy, Sự thấu hiểu, Sự đáp ứng, và Phương tiện hữu hình. - Chỉ tiêu thời gian toàn trình dịch vụ EMS trong nước đến trung tâm huyện tại các tỉnh thành trên cả nước (trừ các tỉnh Bắc Kạn, Cao Bằng, Điện Biên, Gia Lai, Hà Giang, Kiên Giang (huyện đảo Phú Quốc), Lai Châu, Lào Cai, Nghệ An (huyện Con Cuông, huyện Kỳ Sơn), Quảng Ninh (huyện đảo Cô Tô), Sơn La, Thanh Hóa. - Chỉ tiêu thời gian toàn trình dịch vụ EMS trong nước đến trung tâm huyện tại các tỉnh Bắc Kạn, Cao Bằng, Điện Biên, Gia Lai, Hà Giang, Kiên Giang (huyện đảo Phú Quốc), Lai Châu, Lào Cai, Nghệ An (huyện Con Cuông, huyện Kỳ Sơn), Quảng Ninh (huyện đảo Cô Tô), Sơn La, Thanh Hóa (huyện Mường Lát): Cộng thêm 2,5 ngày so với chỉ tiêu toàn trình đến trung tâm tỉnh/TP.

QUY ĐỊNH CHUNG Điều 1. Phạm vi áp dụng

QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI BỒI THƯỜNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT. Khiếu nại bằng văn bản hoặc bằng thƣ điện tử với bên cung cấp dịch vụ các nội dung liên quan đến dịch vụ đã đƣợc cung cấp.

KHIẾU NẠI VÀ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tiến hành giải quyết khiếu nại của người sử dụng dịch vụ theo quy trình đã đƣợc xây dựng và niêm yết quy định tại khoản 1 điều 8 quy định này. Trong trường hợp khiếu nại được giải quyết ngay khi người sử dụng dịch vụ trực tiếp đến khiếu nại và đạt đƣợc thỏa thuận của hai bên, bên cung cấp dịch vụ không cần phải cấp phiếu tiếp nhận khiếu nại, nhƣng phải lập biên bản kết quả giải quyết và lưu vào hồ sơ. Có trách nhiệm bồi thường cho người khiếu nại đối với những sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ bưu chính chuyển phát do lỗi của Bưu Điện (căn cứ kết quả điều tra khiếu nại).

GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI, BỒI THƯỜNG Điều 13. Thời hạn giải quyết khiếu nại tại các khâu

Đối với những bưu gửi được bồi thường do mất nội dung, nếu sau khi trả tiền bồi thường, Bưu Điện tìm thấy phần nội dung mà trước đây được coi là mất thì người khiếu nại có thể nhận lại với điều kiện phải hoàn lại cho Bưu Điện số tiền bồi thường họ đã nhận, nếu người khiếu nại từ chối nhận lại thì bưu gửi đó thuộc quyền sở hữu của Bưu Điện. Sau khi đã bồi thường, nếu Bưu Điện xác minh bưu gửi đó đã được phát hợp lệ hoặc bị hư hỏng, phát nhầm do lỗi của người gửi thì người khiếu nại phải hoàn lại số tiền bồi thường đã nhận trong thời hạn chậm nhất là 30 ngày kể từ ngày nhận được thông báo thu hồi tiền bồi thường của Bưu Điện. Đối với bưu phẩm, bưu kiện quốc tế, sau khi có thông báo của Bưu Điện Thành phố Hồ Chí Minh xác nhận về việc chấp nhận bồi thường của Bưu chính các nước, Bưu Điện tỉnh ra quyết định bồi thường và thực hiện các thủ tục theo quy định.

TỔ CHỨC THỰC HIỆN Điều 19. Tổ chức thực hiện

Đối với bưu gửi quốc tế có vật phẩm hàng hóa, Bưu Điện không chịu trách nhiệm về nội dung khách hàng kê khai và về những quyết định xử lý của Hải quan khi làm thủ tục xuất khẩu, nhập khẩu. Đối với các khiếu nại mà xác định đƣợc nguyên nhân là lỗi của đơn vị, bộ phận, cá nhân trong Bưu Điện gây ra thì việc bồi thường cho khách hàng sẽ do đơn vị, bộ phận, cá nhân trực tiếp gây lỗi chịu trách nhiệm. Buổi thảo luận này đƣợc thực hiện sau khi tôi đã có kết quả khảo sát ý kiến của các khách hàng doanh nghiệp đã và đang sử dụng dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu điện Long An, theo bảng khảo sát đã được chúng ta thống nhất trong buổi thảo luận lần trước.

Giới thiệu các thành viên tham gia buổi phỏng vấn sâu

Trước tiên, tôi xin cảm ơn quý Anh/Chị đã có mặt và tham gia buổi thảo luận lần hai này cho đề tài nghiên cứu của tôi. Những ý kiến của Anh/Chị trong ngày hôm nay có ý nghĩa rất quan trọng trong quá trình hoàn thành đề tài nghiên cứu này. 3 Bà Phan Thị Đào Phó giám đốc Bưu điện huyện Đức Hòa 4 Bà Nguyễn Thị Mỹ Linh Nhân viên kinh doanh Bưu điện huyện Bến.

Nội dung bài phỏng vấn sâu

- Tiếp theo bưu gửi được khai thác đến Trung tâm khai thác liên tỉnh chiều đến (đối với bưu gửi có địa chỉ đến thuộc khu vực cận vùng và cách vùng) với chỉ tiêu thời gian nhƣ sau:cận vùng: 1 ngày và cách vùng: 2ngày. - Tiếp theo bưu gửi được khai thác đến Trung tâm khai thác liên tỉnh chiều đến (đối với bưu gửi có địa chỉ đến thuộc khu vực cận vùng và cách vùng) với chỉ tiêu thời gian nhƣ sau:cận vùng: 1 ngày và cách vùng: 2ngày. - Tiếp theo bưu gửi được khai thác đến Trung tâm khai thác liên tỉnh chiều đến (đối với bưu gửi có địa chỉ đến thuộc khu vực cận vùng và cách vùng) với chỉ tiêu thời gian nhƣ sau:cận vùng: 1 ngày và cách vùng: 1ngày.