Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người tiêu dùng trẻ đối với chất lượng dịch vụ tại cửa hàng tiện lợi Circle K thuộc địa bàn TP. Hồ Chí Minh

MỤC LỤC

GIỚI THIỆU VỀ HOẠT ĐỘNG CÔNG TY

(Nguồn lực chính của Circle K là thương hiệu và quyền sở hữu trí tuệ. Cùng với đó là chuỗi cung ứng và hạ tầng phân phối. Và mạng lưới đối tác, mạng lưới cửa hàng bán lẻ và đội ngũ nhân sự của Circle Doanh thu K. của Circle K được tạo ra chủ yếu thông qua bán hàng trực tiếp tại cửa hàng.). - Mục tiêu tổng quát: Nghiên cứu về mức độ hài lòng của người tiêu dùng trẻ đối với chất lượng dịch vụ tại cửa hàng tiện lợi Circle K, từ đó giúp thương hiệu cải thiện và nâng cao mức độ hài lòng của người tiêu dùng trẻ đối với chất lượng dịch vụ tại cửa hàng tiện lợi Circle K thuộc địa bàn Hồ Chí Minh.

Bảng 1.1: Sản phẩm  kinh doanh  -  Dịch vụ tại Circle K:
Bảng 1.1: Sản phẩm kinh doanh - Dịch vụ tại Circle K:

PHÂN TÍCH THỊ TRƯỜNG VÀ ĐỐI TƯỢNG NGƯỜI TIÊU DÙNG

- Dạng dữ liệu sơ cấp: Thu thập dữ liệu từ người tham gia khảo sát thông qua bảng câu hỏi khảo sát cho cả nghiên cứu định lượng và định tính, phỏng vấn sâu trực tiếp một số chuyên gia để xác định các yếu tố có khả năng gây ảnh hưởng đến sự hài lòng của người tiêu dùng đối với Circle K. - Nhóm nghiên cứu triển khai nghiên cứu từ những dữ liệu thông tin thứ cấp, tìm hiểu và sử dụng những thông tin có sẵn trước đó từ nguồn Internet, tài liệu doanh nghiệp, tài liệu nghiên cứu từ trước để hỗ trợ trong việc nghiên cứu và tìm ra cách giải quyết vấn đề. - Nhóm nghiên cứu sử dụng lại mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người tiêu dùng đối với chất lượng dịch vụ tại cửa hàng tiện lợi của tạp chí công thương để nghiên cứu sự hài lòng của người tiêu dùng đối với chất lượng dịch vụ tại cửa hàng tiện lợi Circle K.

- Áp dụng loại hình phỏng vấn chuyên gia, phỏng vấn trực tiếp về mô hình nghiên cứu để đảm bảo xác định đúng các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của người tiêu dùng hoặc có những thay đổi, đóng góp của những người được phỏng vấn để cải thiện giúp xác nhận đúng các yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng sự của người tiêu dùng đối với chất lượng dịch vụ tại cửa hàng Circle K. - Sau khi có kết quả từ phỏng vấn và nhận những chia sẻ, đóng góp của các chuyên gia, nhóm nghiên cứu thực hiện xây dựng lại mô hình và giả định lại các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của người tiêu dùng đối với chất lượng dịch vụ tại cửa hàng tiện lợi Circle K để các yếu tố đó trở nên hoàn thiện hơn nhờ phương pháp điều tra phỏng vấn. (+) Sự toàn an cómối quan hệ cùng chiều với hài lòng sự của người tiêu dùng (+) Giá cả có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của người tiêu dùng (+) Sự tiện lợi có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của người tiêu dùng (+) Sự đa dạng cómối quan hệ cùng chiều với hài lòng sự của người tiêu dùng.

Nhóm triển khai sử dụng loại hình phỏng vấn trực tuyến tớinhững người tiêu dùng mục tiêu thông qua việc thiết kế bảng câu hỏi khảo sát trên công cụ Google Form về vấn đề “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của người tiêu dùng đối với chất lượng dịch vụ tại cửa hàng tiện lợi Circle K”. - Thang đo Likert 5: với 5 câu trả lời hoàn toàn không đồng ý, không đồng ý, trung lập, đồng ý và hoàn toàn đồng ý để khảo sát mức độ hài lòng của người tiêu dùng khi mua sắm tại Circle K giúp đo lường được ý kiến người tiêu dùng một cách hiệu quả nhất.

Hình 2.1: Mô hình sự hài lòng của người  tiêu dùng trong cửa hàng tiện lợi     (Nguồn: Tạp chí công thương)  -    Tại nghiên cứu này với tác giả là ThS
Hình 2.1: Mô hình sự hài lòng của người tiêu dùng trong cửa hàng tiện lợi (Nguồn: Tạp chí công thương) - Tại nghiên cứu này với tác giả là ThS

THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI, CHỌN MẪU VÀ TIẾN HÀNH KHẢO SÁT

○ Phần 4: Các yếu tố đánh giá sự hài lòng của người tiêu dùng đối với chất lượng dịch vụ tạicửa hàng tiện lợi: sử dụng thang đo Likert 5 mức độ với với 5 câutrả lời hoàn toàn không đồng ý, không đồng ý, trung lập, đồng ý và hoàn toàn đồng ý. Đây là phần chính của bảng câuhỏi được thiết kế gồm 5 yếu tố sự tiện lợi, sự đa dạng, chất lượng phục vụ, giá cả và sự an toàn để khảo sát mức độ hài lòng của người tiêu dùng đối với chất lượng dịch vụ tại Circle K giúp đo lường được ý kiến người tiêu dùng một cách hiệu quả nhất. Nếu cú bất kỳ đúng gúp hay đề xuất, anh/ chị cú thể viếtrừ để chỳng tụi cú thể hiểu rừ hơn và đưa ra cỏc biện phỏp cải thiện chất lượng dịch vụ tại cửa hàng?.

- Mục tiêu tổng thể: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người tiêu dùng đối với chất lượng dịch vụ, từ đó đưa ra các đề xuất cải thiện sự hài lòng của người tiêu dùng tại cửa hàng tiện lợi Circle K. ● Phạm vi khảo sát: là cá nhân cụ thể là người tiêu dùng trẻ thường xuyên mua hàng tại cửa hàng tiện lợi Circle K tại địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. ○ Người đi làm: là những người có ít thời gian mua sắm ở những siêu thị hay chợ truyền thống, không có thời gian nấu ăn vàthường lựa chọn đồ ăn nhẹ, cà phê cùng các thực phẩm khác của cửa hàng tiện lợi để thay thế bữa ăn chính.

○ Sinh viên, học sinh: Là những người tiêu dùng trẻ hơn, thường tận dụng không gian trong cửa hàng Circle K để làm chỗ học tập, ăn sáng, ăn trưa. (Lý do chọn: Bởi vì phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên dễ ápdụng, thời gian lập mẫu nhanh và chi phí lập mẫu thấp phù hợp cho khảo sát).

Bảng 3.1: Thang    đo định lượng chính
Bảng 3.1: Thang đo định lượng chính

XỬ LÝ DỮ LIỆU, PHÂN TÍCH KẾT QUẢ VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP

=> Nhận xét: Qua bảng thống kê khảo sát cho thấy trong tổng 230 người tham gia khảo sát thì trung bình tháng người tiêu dùng mua sắm tại cửa hàng Circle K từ “3 - 5 lần” chiếm 34,8% là tỷ lệ nhiều nhất. => Nhận xét: Qua bảng thống kê khảo sát cho thấy người tiêu dùng cảm thấy hài lòng khi đến mua sắm tại cửa hàng tiện lợi Circle K phần lớn là do “Có đầy đủ các mặt hàng cần thiết” chiếm 25,15%. => Dựa vào kết quả cho thấy chất lượng phục vụ cửa hàng tiện lợitại Circle K đang ở mức độ làm cho người tiêu dùng trẻ hài lòng khi trải nghiệm dịch vụ tại đây vì hầu như ở mức số 4 và 5.

Để cóthể thu hút được người tiêu dùng, thúc đẩy quyết định mua sắm tại cửa hàng tiện lợi Circle K, biết được và hiểu rừ cỏc yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn cửa hàng tiện lợi Circle K làm nơi mua sắm của người tiêu dùng là quan trọng và cần thiết. Với vấn đề được nêu ra ở trên, nhóm nghiên cứu thực hiện đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người tiêu dùng trẻ đối với chất lượng dịch vụ tại cửa hàng tiện lợi Circle K thuộc địa bàn Thành phố Hồ Chớ Minh”. - Một số yếu tố có tác động mạnh và yếu nhất được đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của người tiêu dùng trẻ tại Hồ Chí Minh dựa trên nội dung trong phiếu khảo sát của các biến độc lập và góp ý, chia sẻ trải nghiệm của người tiêu dùng khi trải nghiệm tại cửa hàng.

● Tham gia các dự án cộng đồng về vấn đề môi trường (hạn chế rác thải nhựa), vừa giúp cửa hàng được nhiều người biết hơn vừa giúp cửa hàng nhận thức vàhạn chế sử dụng sản phẩm nhựa, bảo vệ môi trường theo xu hướng toàn cầu. Từ chương trình khuyến mãi này giúp giữ chân khách hàng và tăng thêm những khách hàng mới, tăng sự trải nghiệm của khách hàng khi mua sắm tại cửa hàng tiện lợi Circle K. Khi mua sắm tại cửa hàng tiện lợi, người tiêu dùng đề cao sự dễ dàng tìm thấy các cửa hàng cũng như sự nhanh chóng, thuận tiện trong việc gửi xe, tính tiền và thanh toán.

● Thứ nhất, nhóm nghiên cứu chỉ xét nhóm độ tuổi từ 18 - 24 tuổi (thuộc người tiêu dùng trẻ) là chủ yếu trong quá trình nghiên cứu do đó mô hình chưa tổng quát cho những nhóm tuổi khác.

Hình 4.1: Kết  quả  giả  định từ  biểu đồ Scatterplot
Hình 4.1: Kết quả giả định từ biểu đồ Scatterplot

Thông tin người tiêu dùng Câu 2: Giới tính của anh/ chị

Câu 9: Điều gì làm cho anh chị cảm thấy hài lòng khi đến mua sắm tại cửa hàng tiện lợi Circle K?. Câu 12: Nhân viên tính tiền nhanh chóng và chính x Câu 13: Circle K đáp ứng được yêu cầu về sự hiện đại (wifi kết nối sẵn, quét mã QR thanh toán,..). Câu 22: Cửa hàng Circle K phân loại và sắp xếp hàng hóa phù hợp các sản phẩm liên quan ở cạnh nhau.

Câu 25: Các cửa hàng có vị trí ngay mặt tiền giúp an chị dễ dàng tìm kiếm và bắt gặp trên đường. Câu 26: Các cửa hàng Circle K có vị trí gần trung tâm quận, thuận tiện cho đoạn đường thường xuyên di chuyển. Câu 34: Cửa hàng Circle K thường xuyên cập nhật thông tin dịch vụ, chương trình khuyến mại, sản phẩm,.

Câu 41: Anh/ chị có thể chia sẻ thêm về trải nghiệm của anh/ chị đối với chất lượng dịch vụ ở cửa hàng Circle K không?. Cảm chân thành ơn anh/ chị đã dành thời gian quý báu của mình để điền nội dung khảo sát của chúng tôi.