(Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Kinh Doanh) Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phàn nàn của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện

CĂ Sô Lí THUYậT

Thò hiởn rừ nột nhÁt ò dòch vă điởn thoci di đòng, tÿ th¿ hở th³ nhÁt theo kỹ thu¿t anolog sang đầu th¿p niờn 90 đó chuyòn sang th¿ hở th³ hai là kỹ thu¿t số, hiởn nay trong nhÿng nm đầu cąa th¿ kỷ 21 ng°òi ta đang núi đ¿n th¿ hở điởn thoci di đòng th³ ba cú thò truy c¿p internet h¿t s³c dỏ dàng, mỏi lỳc mỏi nÂi& Nhÿng đặc điòm này tco ra nhÿng nột đặc thự đò phõn biởt ngành dòch vă vòi cỏc ngành khỏc. Trong cỏc nm vÿa qua, hoct đòng cung cÁp điởn cąa T¿p đoàn Điởn lư뀣c Viởt Nam (EVN) đó đỏnh dÁu sư뀣 chuyòn mỡnh mcnh m¿ trong cụng tỏc dòch vă khỏch hàng, chuyòn tÿ viởc cung cÁp điởn đÂn thuần sang cung cÁp dòch vă điởn phự hāp vòi xu h°òng phỏt triòn thò tr°òng, t¿p trung nõng cao chÁt l°āng cung cÁp điởn và dòch vă chm súc khỏch hàng.

L¯ĀC KHắO TCI LIởU

Vò m³c đò phàn nàn cąa khỏch hàng đối vòi dòch vă internet tci VNPT Khỏnh Hoa, nhỡn chung khỏch hàng khỏ tớch cư뀣c tham gia phàn nàn vò cỏc dòch vă cąa Vinaphone, điòu này thò hiởn qua chò số thống kờ vò hành vi phàn nàn cąa khỏch hàng, hầu h¿t cỏc bi¿n đòu cú giỏ trò trung bỡnh ò m³c trờn 3. Cỏc tỏc gi¿ đó hở thống húa l{ thuy¿t vò hành vi phàn nàn cąa khỏch hàng, phõn tớch tÿng hāp cỏc nghiờn c³u nòn t¿ng cú liờn quan, nguyờn nhõn d¿n đ¿n phàn nàn và cỏc lāi ớch cąa viởc qu¿n trò hành vi phàn nàn nhằm giỳp doanh nghiởp, cỏc nhà nghiờn c³u hiòu hÂn hành vi sau tiờu dựng cąa khỏch hàng, xõy dư뀣ng cỏc gi¿i phỏp c¿i thiởn chÁt l°āng dòch vă, gia tng sư뀣 hài long và long trung thành cąa khỏch hàng.

QUI TRÌNH NGHIÊN C¯U CþA ĐË TCI

- B°òc 6: Phõn tớch số liởu thu th¿p đ°āc: Cronbach’s Alpha, nhõn tố khỏm phỏ, hữi qui tuy¿n tớnh bòi, kiòm đònh Anova, kiòm đònh T-test.

PH¯¡NG PHÁP NGHIÊN C¯U ĐkNH T䤃ĀNH

4 Anh/Chò luụn quan tõm đ¿n nhÿng điòu khụng tốt cąa DV 5 Anh/Chò sẵn sàng th¿c m¿c khi DV cú vÁn đò.

KậT QUắ PHõNG VắN KHÁCH HCNG

Ti¿p theo tác gi¿ ti¿n hành thống kê số lần phàn nàn cąa khách hàng trong m¿u đò cho thÁy đ°āc kinh nghiởm cąa khỏch hàng đối vòi dòch vă cÁp điởn cąa Cty Điởn Lư뀣c V*nh Long, đữ thò sau s¿ thò hiởn vò số lần phàn nàn cąa khỏch hàng đối vòi dòch vă cÁp điởn. Thang đo gi¿m đi hai bi¿n so vòi ban đầu vòi số bi¿n quan sỏt con lci là 26 bi¿n quan sỏt đo l°òng cho 6 nhõn tố ¿nh h°òng đ¿n sư뀣 phàn nàn cąa khỏch hàng đối vòi chÁt l°āng dòch vă cung cÁp điởn cąa Cty Điởn Lư뀣c V*nh Long và 5 bi¿n quan sỏt đo l°òng cho sư뀣 phàn nàn này. V¿y k¿t qu¿ phõn tớch nhõn tố cho thÁy khụng cú bi¿n quan sỏt nào bò loci, vòi 26 bi¿n quan sỏt đ°āc gom thành 6 nhõn ¿nh h°òng đ¿n sư뀣 phàn nàn cąa khỏch hàng đối vòi chÁt l°āng dòch vă cung cÁp điởn và 5 bi¿n quan sỏt đo l°òng cho nhân tố sư뀣 phàn nàn.

Hay núi cỏch khỏc sư뀣 bi¿n thiờn vò sư뀣 phàn nàn cąa khỏch hàng đ°āc gi¿i thớch 81,4% bòi 5 bi¿n đòc l¿p là Tinhcach (Tớnh cỏch ng°òi tiờu dựng); KhanagTC (Kh¿ nng thành cụng khi phàn nàn cąa khỏch hàng): ThaidoHT (Thỏi đò h°òng tòi sư뀣 phàn nàn cąa khỏch hàng); ThaidoTN (Thỏi đò cąa cụng ty ti¿p nh¿n phàn nàn);.

ĐÁNH GIÁ KậT QUắ NGHIấN C¯U

Điòn hỡnh cú nhiòu khỏch hàng phàn nàn vò giỏ c¿ điởn tng cao, phàn nàn vò viởc lÁp đặt điởn, thą tăc xin vào điởn khú,& đối vòi nhÿng viởc phàn nàn này thỡ Cụng ty khụng thò c¿i thiởn cho khỏch hàng đ°āc vỡ đối vòi nhÿng vÁn đò trờn đó đ°āc nhà n°òc quy đònh. Tuy nhiờn viởc thư뀣c hiởn ti¿p nh¿n tci mòt số đòa bàn tuy¿n huyởn th¿t sư뀣 ch°a kòp thòi, ch°a niờm y¿t că thò quy trỡnh ti¿p nh¿n phàn nàn cho khỏch hàng bi¿t& nờn m³c đò am hiòu cąa khỏch hàng vò quy trỡnh này là khụng cao, tÿ đú viởc đỏnh giỏ cho các nhân tố con thÁp. Tuy nhiờn, trờn thư뀣c t¿ viởc cụng bố cụng khai quy trỡnh thư뀣c hiởn phàn nàn cho khỏch hàng bi¿t đò thư뀣c hiởn đỳng là quan trỏng, gúp phần gi¿m bòt thòi gian cho khỏch hàng khi tỡm ki¿m bò ph¿n ti¿p nh¿n do khụng bi¿t nÂi nào ti¿p nh¿n phàn nàn, khi¿u nci& Gần đõy, ngành điởn lư뀣c ỏp dăng chớnh sỏch mòt cāa nờn viởc ti¿p nh¿n cú thu¿n lāi hÂn, nhõn viờn ti¿p nh¿n thụng tin đ°āc t¿p huÁn nghiởp vă& và đặc biởt là cú đỏnh giỏ thỏi đò phăc vă cąa nhõn viờn tci nÂi giao ti¿p vòi khỏch hàng nờn khỏch hàng dỏ dàng đỏnh giỏ, gúp { làm c sò cho lónh đco đÂn vò kiòm soỏt đ°āc thỏi đò làm viởc cąa nhõn viờn đ°āc khách hàng đánh giá nh° th¿ nào.

Ngoài ra trong ch°Âng này, nghiờn c³u ti¿n hành xā l{ cỏc số liởu phóng vÁn tÿ 397 khỏch hàng bằng cỏc ph°Âng phỏp thống kờ mụ t¿, kiòm đònh thang đo bằng Cronbach’s Alpha, phõn tớch nhõn tố EFA, Hữi qui tuy¿n tớnh bòi và cuối cựng là kiòm đònh sư뀣 khỏc biởt bằng hai ph°¢ng pháp T - Test và One - Way Anova.

KËT LUÀN

- Tỏc gi¿ đó ti¿n hành kh¿o sỏt 397 khỏch hàng đó sā dăng dòch vă cung cÁp điởn cąa Cụng ty Điởn lư뀣c V*nh Long và đó nh¿n đ°āc sư뀣 đỏnh giỏ nhiởt tỡnh cąa khỏch hàng, gúp phần quan trỏng vào sư뀣 tin c¿y cąa bò số liởu cąa tỏc gi¿;. - Nghiờn c³u cąa đò tài gúp phần làm cho khỏch hàng thÁy đ°āc tầm quan trỏng cąa sư뀣 phàn vò chÁt l°āng dòch vă, quy trỡnh, thą tăc thư뀣c hiởn phàn nàn đò đct hiởu qu¿ cao nhÁt. Đối vòi Cụng ty Điởn lư뀣c V*nh Long cũng đó thÁy đ°āc tầm quan trỏng cąa sư뀣 phàn nàn tÿ khỏch hàng và khi chą đòng ti¿p nh¿n phàn nàn, khuy¿n khớch khỏch hàng phàn nàn cú lāi nh° th¿ nào đối vòi đÂn vò cung cÁp dòch vă.

HCM í QUắN TRk

Làm tốt điòu này Cụng ty Điởn lư뀣c V*nh Long s¿ nh¿n đ°āc sư뀣 tin c¿y cąa khách hàng tÿ đó khách hàng luôn cung cÁp nhÿng thụng tin quan trỏng đò Cụng ty Điởn lư뀣c V*nh Long hoàn thiởn chÁt l°āng dòch vă cąa mỡnh và ng°āc lci n¿u khụng xā l{ phàn nàn kòp thòi, đỳng cam k¿t chÁt l°āng thì khách hàng s¿ không quan tâm và không phàn nàn, tÿ đó cụng ty mÁt thụng tin vò dòch vă, vò chÁt l°āng phăc vă cąa nhõn viờn, vò hc tầng& ¿nh h°òng đ¿n sư뀣 phỏt triòn cąa cụng ty. Vớ dă khỏch hàng phàn nàn là viởc chi tr¿ tiòn điởn giÿa cỏc thỏng trờn lởch nhiòu, mặc dự thi¿t bò khụng thay đÿi, cụng suÁt sā dăng khụng thay đÿi& n¿u điởn lư뀣c khụng cā nhõn viờn đ¿n kiòm tra đ°òng dõy điởn, cụng t điởn, hở thống thi¿t bò cąa khỏch hàng đò cú cõu tr¿ lòi thỡ lõu ngày khỏch hàng s¿ bò hăt hẳng, mÁt long tin vào Điởn lư뀣c và s¿. - Đối vòi nhÿng khỏch hàng phàn nàn khụng thành cụng vỡ l{ do ch°a hiòu rừ chớnh sỏch hoặc do b³c xỳc mà cú thỡ Cụng ty cần cú sư뀣 gi¿i đỏp nh攃⌀ nhàn, õn cần và chò rừ nhÿng qui đònh đò khỏch hàng hiòu hÂn, trỏch tỡnh trcng gi¿i quy¿t khụng thÁu đỏo gõy ra nhÿng mõu thuẩn vòi khỏch hàng làm tÿn hci đ¿n uy tớnh cąa Cụng ty và mÁt long vòi khỏch hàng.

Cú thò gỏi điởn thoci qua đ°òng dõy núng đò bỏo tin n¿u khẩn cÁp; nh¿n vào hāp th° điởn tā trờn website cąa Cụng ty Điởn lư뀣c V*nh Long n¿u gúp ý tớnh cỏch phăc vă, gian l¿n trong hāp đững hoặc triòn khai dòch vă khụng đỳng cam k¿t; gặp trư뀣c ti¿p nhõn viờn tci cỏc quầy giao dòch, hoặc trung tõm chm súc khỏch hàng đò phàn nàn hay nh¿n k¿t qu¿ phàn nàn&.

HắN CHậ VC H¯ÊNG NGHIấN C¯U TIậP CỵA Đậ TCI .1 Hcn chở cÿa đò tci

Th³ ba: L*nh vư뀣c nghiờn c³u cąa tỏc gi¿ là l*nh vư뀣c khỏ mòi, ki¿n th³c cąa tỏc gi¿ vò l*nh vư뀣c này con hcn ch¿ nờn viởc phõn tớch chuyờn sõu vò cỏc thành phần phàn nàn con ch°a sõu nờn chÁt l°āng đò tài ch°a đ°āc nh° mong muốn. - Mò ròng đối t°āng khỏch hàng khi nghiờn c³u sư뀣 phàn nàn vò chÁt l°āng dòch vă cung cÁp điởn cąa Cụng ty Điởn lư뀣c V*nh Long đ¿n cỏc khỏch hàng là cÂ. - Nghiờn c³u phỏt triòn nguữn nhõn lư뀣c cąa Cụng ty Điởn lư뀣c V*nh Long nhằm đỏp ³ng nhu cầu sā dăng dòch vă cąa khỏch hàng và gi¿i quy¿t cỏc phàn nàn cąa khỏch hàng mòt cỏch khoa hỏc, mang lci hiởu qu¿ cụng viởc cao hÂn.

- Nghiờn c³u sư뀣 thóa món cąa cỏn bò, cụng nhõn viờn cąa Cụng ty Điởn lư뀣c V*nh Long đò bi¿t đ°āc m³c đò thóa món trong cụng viởc cąa hỏ khi ph¿i đối mặt vòi sư뀣 phàn nàn cąa khỏch hàng vò chÁt l°āng dòch vă cung cÁp điởn.