Mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ của Bee Việt Nam

3.Nội dung chính

Bảng đồ thị, tần số và nhận xét cho đối tượng Sinh Viên

Thu nhap moi thang cua nguoi su dung Duoi 1 trieu Thu nhap moi thang cua nguoi su dung tu 1-2 trieu Thu nhap moi thang cua nguoi su dung tu 2-3 trieu. Nh ung thong ti n khach hang co bi et ve beel in e Count Nh ung thong ti n khach han g kho ng bi et ve be el in e Count. Muc d o hai lo ng cu a khach hang ve di ch vu h ien so Co unt Muc d o hai lo ng cu a khach hang ve di ch vu ti n nhan SMS Count Muc do hai long cua kh ach hang ve dich vu tin nha n da ph uon g ti en MMS Count.

Muc do hai long cua khach hang ve dich vu nhac chu ong cho kool ring Count Muc do hai long cua khach hang ve dich vu chuyen ti en Cou nt Muc d o hai lo ng cu a khach hang ve di ch vu chuyen tien cho toi Cou nt Muc do hai long cua kh ach hang ve dich vu chuyen h uong cuo c goi Count Muc do hai long cua khach hang ve dich vu cho cuoc g oi /g iu cuoc goi Count Muc do hai long cu a khach hang ve dich vu GP RS Cou nt Muc d o hai lo ng cu a khach hang ve di ch vu goi lai toi Count Muc d o hai lo ng cu a khach hang ve di ch vu cuoc goi khan cap Count. Muc do hai long cua kh ach h ang ve dich vu hop thu thoai Cou nt Muc d o hai lo ng cu a khach hang ve di ch vu d oi so thue bao Count. Qua khảo sát thi hầu hết các sinh viên sử dụng sim viettel và mobi là chính và beeline là lựa chọn thứ hai vượt qua cả S-Phone,Vietnammobile- là những mạng ra đời trước với những giá cước cũng rất hấp dẫn.Chứng tỏ beeline đang dần chiếm được cảm tình của sinh viên.Hầu hết các sinh viên được khảo sát đều có mức thu nhập trung bình là khoảng từ 1.3-1.5 triệu (phương pháp ước lượng với α=5%) và số tiền trung bình họ chi ra cho việc sử dụng điện thoại là khoảng từ 70000-100000 (phương pháp ước lượng với α=5%).Với mức thu nhập và mức tiền chi cho việc sử dụng điện thoại như vậy thì giá cước hiện giờ cuả Beeline là một điều cực kì hấp dẫn;và đây là yếu tố quyết định hàng đầu trong việc sử dụng Beeline của sinh viên.Tuy nhiên sinh viên chưa hài lòng lắm với giá cước tin nhắn ngoại mạng của Beeline.

Beeline của sinh viên.Với việc tặng sim khuyến mãi như thế cho thấy Beeline đang hướng tới đốí tượng khách hàng tiềm năng là sinh viên. Phần lớn sinh viên được khảo sát đều cho rằng chất lượng sóng của Beeline là tạm ổn,1 bộ phận khác cho là được.Điều này cũng dễ thấy khi mà Beeline mới chỉ phủ sóng ở các thành phố lớn như Hà Nội,TP HCM,Đà Nẵng.Và việc phủ sóng nhanh và rộng cũng là một trong những ý kiến đóng góp nhiều nhất của sinh viên bên cạnh việc giảm gói cước tin nhắn,tăng lưu lượng GPRS. Trong các dịch vụ tiện ích của Beeline thì nhạc chuông chờ koolring đựơc số đông sinh viên nhất hưởng ứng.

Từ những ý kiến đánh giá và đóng góp của sinh viên Beeline có thể hiểu thêm khách hàng tiềm năng họ đang hướng tới cần gì để từ đó Beeline có những cải tiến tốt hơn.

Bảng tần số, đồ thị và nhận xét cho đối tượng học sinh

Thu nhap moi thang cua nguoi su dung Duoi 1 trieu Thu nhap moi thang cua nguoi su dung tu 1-2 trieu. (*) Đồ thị so sánh các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Beeline của khách hàng. (Hầu hết mọi người biết đến và sử dụng Beeline qua quảng cáo, điều này chứng tỏ Beeline rất mạnh về mặt này, cần phải phát huy để tất cả mọi người đều biết đến Beeline.).

59,5% người sử dụng quyết định dùng Beeline là do yếu tố giá cước, 28,6% là ảnh hưởng từ những người xung quanh và 11,9% là do thương hiệu, nguyên nhân là hầu hết mọi người đều không biết đến thương hiệu Beeline Beeline cần phải tích cực khẳng định thương hiệu. Về các dịch vụ của Beeline như: hiện số, tin nhắn MMS, chuyển tiền, chuyển cuộc gọi/chặn cuộc gọi…. Nguyên nhân của việc không hài lòng này là do chất lượng sóng của mạng mới này còn chưa ổn định,gửi tin nhắn chậm, hơn nữa Beeline chỉ mới ra đời được hơn 5 tháng nên chưa thể phủ sóng hết toàn quốc được.

Về gói cước: cước gọi nội mạng, ngoại mạng được đánh giá hài lòng và rất hài lòng chiếm đa số. Cước gọi quốc tế đa số không có ý kiến vì hầu hết học sinh không gọi điện quốc tế. Chất lượng sóng của Beeline chỉ được đánh giá chủ yếu là tam ổn và không hài lòng.

Ước lượng khoảng tiền chi tiêu cho việc sử dụng tiền điện thoại hàng tháng của khách hàng nằm trong khoảng (88,5 ; 129,5).

Bảng tần số, đồ thị và nhận xét cho đối tượng công nhân

(*) Đồ thị thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng về các gói cước của Beeline. Theo số liệu điều tra thì phần lớn bộ phận công nh ân dùng các mạng điện thoại di động như Viettel, mobifone, vinaphone. Đó là các mạng di đông đã có thương hiệu và uy tín trên thị trường cung cấp các dịch vụ viễn thông.

Phần lớn công nhân là những người có thu nhập thấp nên chi tiêu cho việc sử dụng điện thoại từ đó cũng hạn hẹp. Thu nhập trung bình của công nhân chi vào khoảng 1- 3 triệu là chủ yếu, chỉ một bộ phận nhỏ công nhân có tay nghề cao thì thu nhập cao hơn. Vì Beeline quảng cáo mạnh trên các phu ương tiện truy ền th ông với tần suẩt cao nên mặc dù chỉ xuất hiện trong òng 5 th áng ( tháng 7/2009) mà trung bình công nhân đã biết đến mang di động này từ 1- 3 tháng , chứng tỏ Beeline đã tiếp cận công nhân khá nhanh mặc dù Beeline chưa có chương trình ưu đãi dành riêng cho lực lượng này.

Họ sử dụng sim Beeline để liên lạc cho người yêu là nhiều nhất ( 37%), với bạn bè là 29,6%; với gia đình và người thân là 22,2%.Đa số đều hài lòng với các dịch vụ tiện ích trên sim như: nhac chuông chờ Koorling, các dịch vụ chuyển tiền cho nhau…, chỉ có dịch vụ SMS là một số không hài lòng. gọi ngoại mạng). Đây có thể là giá cước rẻ nhất từ trước đến nay, điều này lý giải vì sao công nhân lại nhanh chóng sử dụng Beeline khi mạng điện thoại này vừa gia nhập thị trường viễn thông trong nước. Hầu hết công nhân đều hài lòng với giá cước nhắn tin nội mạng, trong khi đ ó hầu hết lại cho rằng giá cước nhắn tin ngoại mạng là quá đắt.

Do Beeline là mạng di động mới nên chỉ mới phủ sóng rộng rãi ở chỉ các thành phố trên cả nước , các trạm thu phát sóng đang trong giai đoạn xây dựng ở nhiều nơi nên chất lượng sóng không đươc tốt, khi g ọi điện hay bị ngắt quãng.

5.Thuận lợi và khó khăn

-Tăng cường tiếp cận Công nhân với một đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp để cung cấp đầy đủ thông tin cũng như hướng dẫn sử dụng cho đối tượng khó tính này. Chúng tôi vẫn chưa kiếm được đầy đủ thông tin về Beeline nên gây khó khăn cho việc hoàn thành báo cáo. Một số người được khảo sát không vui vẻ hợp tác, chưa cung cấp đầy đủ thông tin chính xác cho chúng tôi.

Lượng thông tin nắm được chưa thật chính xác hoàn toàn, vì chưa có sự kiểm chứng đầy đủ do thời gian không cho phép. Các thành viên trong nhóm nhiều khi còn khá nhiều bất đồng, đôi khi không có sự thống nhất về ý, thời gian phân bố còn chưa hợp lý. Xin chào anh/chị, chúng tôi đang thực hiện một cuộc thăm dò ý kiến của anh/chị về mạng điện thoại di động Beeline qua quá trình sử dụng.

Mục đích của cuộc thăm dò này là tìm hiểu xem khách hàng cần gì khi quyết định chọn Beeline cũng như họ cần gì để sử dụng Beeline lâu dài. Dựa trên cơ sở đó giúp Beeline có phương hướng cải tiến, khắc phục những thiếu xót đế phục vụ tốt hơn cho nhu cầu sử dụng với Mục Tiêu :Trở thành nhà cung cấp dịch vụ hàng đầu thế giới tại Việt Nam. 2.Hãy xắp xếp mực độ ưu tiên của Anh/chị về thời gian sử dụng cho mỗi loại mạng đã chọn ở trên.(đánh số theo thứ tự ưu tiên giảm dần,từ số 1:ưu tiên nhất.

3.Beeline được thành lập bởi sự thỏa thuận của Vimpelcom và tổng CTy truyền thông toàn cầu của Việt Nam GTEL. 10.Anh/chị hãy cho biết mức độ hài lòng về các dịch vụ tiện ích của Beeline?(đánh dấu X vào ô chọn). 12.Anh/chị hãy cho biết mức độ hài lòng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Beeline (Tư vấn hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giải đáp thắc mắc,…….)?.