Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đông Á

Nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứu định tính)

Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng)

Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA); phân tích hệ số tương quan và hồi quy đa biến sẽ được sử dụng để kiểm định mô hình và các giả thuyết; phân tích phương sai (Oneway Anova).

Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ .1 Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng

Tuy giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có mối liên hệ với nhau (Cronin and Taylor, 1992) nhưng rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt trong từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar et al. Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa giá cả cảm nhận và sự hài lòng khách hàng, Varki và Colgate (2001) cũng chứng minh rằng hai yếu tố này tác động qua lại lẫn nhau tùy vào độ nhạy cảm của khách hàng đối với giá cũng như mối quan hệ giữa người sử dụng dịch vụ với nhà cung cấp dịch vụ.

Mô hình nghiên cứu, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ và các giả thuyết

(2009) nghiên cứu các yếu tố cần thiết của chất lượng dịch vụ ATM tại Baltic, và đã xác định các yếu tố: nguồn lực cần thiết (đủ số lượng máy ATM, địa điểm thuận tiện và an toàn, hệ thống thân thiện với người sử dụng), hoạt động của ATM (tốc độ tối đa, tối thiểu lỗi, thời gian hoạt động cao, sao lưu dự phòng tiền mặt); và các yếu tố dựa trên giá trị (chất lượng dịch vụ với chi phí hợp lý, tối đa hóa nhu cầu của khách hàng) là những yếu tố quan trọng.  Lê Thế Giới và Lê Văn Huy (2005) đã nghiên cứu dựa trên cơ sở những phân tích các mô hình nhân tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ ATM của các nước trên thế giới, kết hợp với việc xem xét điều kiện thực tế Việt Nam để hình thành mô hình các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam.

Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng TMCP Đông Á

Các loại thẻ ưu việt này đã thực sự mang đến tiện ích cao nhất cho mọi đối tượng người dân Việt Nam sử dụng các dịch vụ ngân hàng, đồng thời góp phần bổ sung và làm hoàn hảo hơn các dòng sản phẩm thẻ tại thị trường Việt Nam. Là một trong những ngân hàng có số lượng máy ATM nhiều nhất hiện nay với 1400 máy ATM, việc quy hoạch lại hệ thống ATM và đưa vào sử dụng các buồng ATM mới lần này là hoạt động nằm trong định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân.

Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đông Á

Sau khi tiến hành phỏng vấn 15 khách hàng, tác giả nhận được kết quả như sau: hầu hết tất cả khách hàng đều đề cập những yếu tố họ quan tâm nhất khi sử dụng dịch vụ thẻ của một ngân hàng là: sự hiệu quả trong sử dụng rằng giao diện dễ sử dụng, truy cập nhanh chóng, nhưng lại không nhắc đến yếu tố “Giao diện được thiết kế đẹp mắt”; dịch vụ được cung cấp đúng như đã cam kết và luôn nhanh chóng; hệ thống luôn trong trạng thái sẵn sàng giao dịch; mọi thông tin cá nhân, thông tin giao dịch của khách hàng đều được bảo mật, an toàn và các khách hàng này lại đề cập tới một yếu tố mà hiện tại trong thang đo Bảo mật an toàn chưa nhắc tới là: “Máy ATM được đặt tại các vị trí an toàn, giúp bạn cảm thấy yên tâm trong khi giao dịch”; khi gặp sự cố, khách hàng sẽ được chỉ dẫn và quan tâm một cách kịp thời; trong trường hợp cần sự hỗ trợ thì khách hàng dễ dàng liên hệ với bộ phận phụ trách; ngoài ra, đa số các khách hàng đều lưu ý đến việc thuận tiện khi sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng đang cung cấp như: hệ thống máy ATM có nhiều không, có dễ dàng sử dụng quầy ATM của ngân hàng khác để thực hiện giao dịch hay không. Tập hợp các biến quan sát đã qua kiểm tra về độ tin cậy được đưa vào phân tích nhân tố (25 biến quan sát của các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng và 3 biến quan sát đo lường mức độ hài lòng của khách hàng). Kết quả phân tích EFA lần đầu được trình bày ở phụ lục 7. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng Phân tích nhân tố EFA lần đầu:. - KMO: 0,896 cho thấy phân tích nhân tố là thích hợp, Sig.=0,000 cho thấy kiểm định này có ý nghĩa thống kê nên các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể. Phân tích nhân tố EFA lần 2:. - KMO: 0,897 cho thấy phân tích nhân tố là thích hợp, Sig.=0,000 cho thấy kiểm định này có ý nghĩa thống kê nên các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể. Phân tích nhân tố EFA lần 3:. - KMO: 0,894 cho thấy phân tích nhân tố là thích hợp, Sig.=0,000 cho thấy kiểm định này có ý nghĩa thống kê nên các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể. Phân tích nhân tố EFA lần 4:. - KMO: 0,892 cho thấy phân tích nhân tố là thích hợp, Sig.=0,000 cho thấy kiểm định này có ý nghĩa thống kê nên các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể. Thang đo sự hài lòng của khách hàng. Mức độ hiệu quả. H1 Mức độ hoàn thành. Sự sẵn sàng của hệ thống. H3 Sự hài lòng khách hàng. Sự an toàn,bảo mật. Phí dịch vụ. 2.3.5 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết. Sau khi tiến hành phân tích dữ liệu thu thập được thông qua các bước phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, và phân tích nhân tố, kết quả cho thấy các thành phần: Mức độ hiệu quả, Sự bảo mật/an toàn, Sự thuận tiện, Phí dịch vụ, Mức độ hoàn thành, Mức độ sẵn sàng, không có sự thay đổi so với ban đầu nên các thành phần này vẫn giữ nguyên tên gọi. Mô hình lý thuyết được điều chỉnh cho phù hợp để thực hiện các phép kiểm định tiếp theo, gồm 6 nhân tố như sau:. Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh Nguồn: từ nghiên cứu của tác giả. Trên cơ sở đó mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh, các giả thuyết cũng được điều chỉnh lại như sau:. H1: Mức độ hiệu quả có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ. H2: Mức độ hoàn thành có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ. H3: Sự sẵn sàng của hệ thống có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ. H4: Sự an toàn, bảo mật có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ. H5: Sự thuận tiện có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ. H6: Phí dịch vụ có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ. Một số giả thuyết khác:. ●HD1: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các giới tính. ●HD2: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm tuổi. ●HD3: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm nghề nghiệp. ●HD4: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm có thời gian sử dụng khác nhau. ●HD5: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm có mức độ thường xuyên sử dụng khác nhau. ●HD6: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm có mức thu nhập bình quân hàng tháng khác nhau. Để xác định mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập cũng như đánh giá tầm quan trọng của từng yếu tố đối với sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ATM. Tuy nhiên, trước khi phân tích các kết quả ở trên, ta cần kiểm tra các giả định trong hồi quy tuyến tính. Nếu các giả định này bị vi phạm thì các. Các giả định sau sẽ được kiểm định:. 1) Phương sai của sai số (phần dư) không đổi 2) Các phần dư có phân phối chuẩn. 3) Không có mối tương quan giữa các phần dư 4) Không có mối tương quan giữa các biến độc lập.

Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đông Á

Mặt khác, yếu tố “Anh/Chị dễ dàng truy cập vào bất kỳ mục nào trên giao diện” lại có điểm thấp nhất (bảng 2.11), Ngân hàng cần lưu tâm hơn vì hiện tại mặc dù hầu như các khách hàng đều dễ dàng truy cập vào giao diện của Ngân hàng nhưng một số khác vẫn còn khó khăn trong việc này, nên Ngân hàng cần thường xuyên cải tiến giao diện của máy ATM để nó càng ưu việt hơn và tất cả các đối tượng khách hàng của Ngân hàng đều có thể dễ dàng truy cập vào bất kỳ mục nào trên giao diện. ●Mặt khác, cần sắp xếp cán bộ thay phiên nhau đi kiểm tra các máy ATM theo định kỳ để có biện pháp khắc phục kịp thời, vì đối với một số lỗi (chẳng hạn như một mẩu giấy rớt vào khe tiền) thỡ phần mềm theo dừi hệ thống ATM không có khả năng nhận diện và vẫn báo là máy đang ở trạng thái hoạt động bình thường, mặc dù trên thực tế khách hàng không thể thực hiện giao dịch trên máy ATM.

Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo

- Bổ sung thêm các dịch vụ thanh toán qua Internet banking khác như: thanh toán phí truyền hình cáp, internet….