Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng khi mua trực tuyến sản phẩm sữa Vinamilk

Mục tiêu nghiên cứu

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng khi mua trực tuyến đối với sản phẩm sữa Vinamilk ở trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TP.HCM. - Đề xuất những quan điểm, giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng khi mua trực tuyến đối với sản phẩm sữa Vinamilk tại trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TP.HCM.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Lý thuyết nền, khái niệm nghiên cứu

• Sự hi sinh

Dựa trên định nghĩa này, chất lượng dịch vụ có thể được thực hiện thông qua việc đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng và độ chính xác của việc cung cấp để bù đắp sự mong đợi của khách hàng. Hầu hết mọi người bây giờ bắt đầu thể hiện sự cần hướng dẫn về dịch vụ xuất sắc, họ không còn chỉ cần những sản phẩm hoặc dịch vụ chất lượng mà họ còn hạnh phúc hơn khi tận hưởng sự tiện lợi của dịch vụ. Chúng tôi đề xuất sự hy sinh được cảm nhận như một cấu trúc thể hiện thời gian và công sức mà khách hàng bỏ ra khi nhận dịch vụ, song song với chất lượng dịch vụ thể hiện lợi ích của việc cung cấp dịch vụ.

Sự hy sinh được nhận thức bao gồm, trong số những thứ khác, thời gian và nỗ lực tinh thần của người dùng trong việc xác định đầu vào nào sẽ cung cấp trong quy trình dịch vụ, sự tương tác với các công nghệ liên kết người dùng với nhà cung cấp dịch vụ, việc xem xét cách trả lời các câu hỏi được đặt ra bởi nhà cung cấp dịch vụ, và đánh giá về lời khuyên được cung cấp. Do đó, tính dễ sử dụng được cảm nhận chỉ là một thành phần của sự hy sinh được cảm nhận, điều này cũng có thể bao gồm nhận thức tổng thể về nỗ lực, thời gian, rủi ro và các khía cạnh tiền tệ liên quan (ví dụ: Brady và cộng sự, 2005;. Để cú được cỏi nhỡn cõn bằng hơn về cách khách hàng trở nên trung thành với các nhà cung cấp trực tuyến, chúng tôi đề xuất tích hợp chất lượng dịch vụ và sự hy sinh để dự đoán lòng trung thành của khách hàng trực tuyến.

Cụ thể, nó tiết lộ các nguyên tắc phổ biến đối với nhiều loại dịch vụ và cung cấp nền tảng thống nhất cho các lý thuyết và mô hình hoạt động dịch vụ khác nhau, chẳng hạn như “đặc điểm của dịch vụ” truyền thống và lý thuyết liên hệ với khách hàng (Chase, 1981; Chase. Tương tự như lập luận của chúng tôi về vai trò quan trọng của sự hy sinh liên quan đến chất lượng dịch vụ để dự đoán lòng trung thành, chúng tôi tin rằng điều quan trọng là phải kiểm tra khía cạnh hy sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ. Trong bối cảnh cắt tóc, Dabholkar và Walls (1999) nhận thấy rằng cả hai yếu tố quá trình và kết quả đều có liên quan đến việc đánh giá dịch vụ và hành vi chuyển đổi, nhưng kết quả dịch vụ quan trọng hơn.

Trong các tài liệu tiếp thị và dịch vụ, quy trình dịch vụ được coi là có ảnh hưởng đến kết quả dịch vụ (Dabholkar & Overby, 2005), mặc dù quan điểm về quy trình dịch vụ chỉ giới hạn ở chất lượng dịch vụ. Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ, giá trị nhận thức và sự hài lòng của khách hàng đã có tác động tích cực và đáng kể đến lòng trung thành với thương hiệu của khách hàng Lion Air tại Thành phố Denpasar. Các tính năng của thiết bị (chức. đặc điểm sử dụng trong điện thoại thông minh Hàn Quốc. năng, khả năng sử dụng và thiết kế) và các yếu tố của công ty (hỗ trợ khách hàng và hình ảnh công ty) ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng.

Nghiên cứu này nhằm xem xét vai trò của trải nghiệm thương hiệu trong việc tạo lập và duy trì chất lượng mối quan hệ thương hiệu - khách hàng và lòng trung thành thương hiệu tại thị trường Việt Nam. Kết quả của nghiên cứu cho thấy trải nghiệm thương hiệu không có ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành thương hiệu nhưng có ảnh hưởng trực tiếp chất lượng mối quan hệ và có tác động gián tiếp đến lòng trung thành thương hiệu thông qua chất lượng mối quan hệ. Mục tiêu của nghiên cứu này là xác định và đo lường sự ảnh hưởng của yếu tố hình ảnh thương hiệu, tác động thương hiệu và sự hài lòng thương hiệu đến sự trung thành thương hiệu của người tiêu dùng đối với sản phẩm bánh kẹo truyền thống tại thị trường Việt Nam.

Phương pháp nghiên cứu sử dụng bao gồm phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua việc thu thập và xử lý bộ số liệu từ 270 người tiêu dùng có thường xuyên sử dụng sản phẩm bánh kẹo truyền thống ít nhất 3 lần/tháng. Nghiên cứu của chúng tôi thực nghiệm chứng minh rằng đầu tư vào các chính sách trách nhiệm xã hội doanh nghiệp (CSR) làm tăng giá trị, sự hài lòng và lòng trung thành của người tiêu dùng đối với công ty.

THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

THÔNG TIN KHÁC

2 Tôi đã có thể chọn mua sản phẩm Vinamilk thông qua trang web mà không cần mất quá nhiều thời gian. 3 Tôi có thể sử dụng các lợi ích của trang web mang lại mà không mất quá nhiều sức. 2 Nếu có người khác cần lời khuyên về việc mua sữa ở đâu, bạn vẫn sẽ giới thiệu web này.

3 Nếu bạn cần một hương vị mới, thì bạn vẫn sẽ sử dụng web này để mua hàng. Theo bạn yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn mua trực tuyến Vinamilk là gì?. Những yếu tố bạn quan tâm khi mua trực tuyến sản phẩm sữa của vinamilk ( có thể chọn nhiều ý).

Những trở ngại khi bạn mua trực tuyến sản phẩm sữa của Vinamilk ( có thể chọn nhiều ý).