MỤC LỤC
Liên kết biên là những người hoạt động biên của doanh nghiệp trực tiếp cung cấp địch vụ cho khách hàng, thường xuyên quan hệ với khách hàng và hình thành mỗi quan hệ giữa họ và khách hàng, bất kế người đó trình độ văn hóa, chuyên môn nghiệp vụ và điều kiện hoàn cảnh cụ thể nào. Việc cung ứng một dịch vụ duy nhất cho các nhóm khách hàng khác nhau sẽ giảm được mâu thuần giữa các khách hàng vì họ cùng chia sẻ một kịch bản dịch vụ và cũng mong đợi một tiêu chuân như nhau. Nhân viên cung ứng dịch vụ phải cố gắng nhận thức khách quan, kiêm soát được mâu thuẫn trong giao tiếp dịch vụ vì trong giao tiếp dịch vụ sẽ có sự đối lập trên nhiều khía cạnh tạo nên thế cạnh tranh giành giật sự kiểm soát.
*Mâu thuần giữa vai trò và vị trí thanh biên được đề cao với lién ket cá nhân Khi vai trò của thanh biên được nhắn mạnh có thê tạo nên sự không hài lòng và làm thay đổi ý định của các cá nhân trong chuyền giao dịch vụ. Nhân viên cần có kỹ năng riêng và kinh nghiệm đề thông qua giao tiếp cá nhân làm giảm vai trò được nhắn mạnh tác động tới nhận thức người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ, tác động tới thái độ và tình cảm của họ trong giao tiếp. Các nhân viên cung ứng địch vụ giữ vị trí rất quan trọng và mang lại nhiều kết quả trong việc ra quyết định, bồ trí sắp xêp vị trí, tô chức mô hình cung ứng cho quá trinh hình thành dịch vụ mới.
Mô hình sản xuất cung ứng dịch vụ là một quá trình tác động tương hỗ lẫn nhau, trong đó bao gồm những người tác động, môi trường vật chất đo doanh nghiệp tạo ra và những công nhân viên hoạt động dịch vụ.
Quá trình dịch vụ trong doanh nghiệp gồm một số (hoặc toàn bộ) dịch vụ có thé có quan hệ mật thiết với nhau tạo nên hệ thống dịch vụ (dịch vụ tong thé) cung cap chuỗi giá trị cho thị trường. Bạn có thể tìm kiếm, so sánh giá, chất lượng, lựa chọn, đặt vé và đặt phòng cho đến thanh toán, hỗ trợ và đánh giá, Iraveloka tạo ra một quá trình dịch vụ mượt mà và toàn diện, đảm bảo răng khách hàng có trải nghiệm tốt nhất trong quá trình sử đụng ứng dụng. Họ phải duy trì các quy trình kiếm soát nhiệt độ đề đảm bảo rằng thực phâm được lưu trữ và chế biến ở nhiệt độ an toàn, kèm theo đó tuân thủ các quy tắc vệ sinh và an toàn thực phẩm để đảm bảo răng các sản phẩm của họ đáp ứng các tiêu chuân chất lượng và an toàn cho khách hàng.
Ví dụ: Phân tích thị trường và nhu cầu của khách hàng, nhận thấy khách hàng đang tìm kiếm một nhà hàng sushi đảm bảo chất lượng nguyên liệu tươi ngon, có đầu bếp chuyên nghiệp và thời gian phục vụ nhanh chóng. Ví dụ: Xác định quy trình từ việc đặt hàng nguyên liệu sao cho đảm bảo chất lượng đến khách hàng và quy trình chuẩn bị nguyên liệu, bao gồm việc kiêm tra độ tươi, cắt và chuẩn bị các thành phần sushi như cơm, cá, rau và gia vị. Ví dụ: Nghiên cứu và áp dụng các phương pháp chế biến sushi mới, dùng những thiết bị quản lí, các cảm biến thông minh có thể được sử dụng dé giám sát nhiệt độ, độ âm và chất lượng không khí trong kho lạnh để đảm bảo nguyên liệu sushi luôn được bảo quản tốt.
Đánh giá và cải thiện quy trình phục vụ sushi dé đáp ứng sự đa dạng và sự thay đối trong nhu cầu của khách hàng, hoặc tìm hiểu về công nghệ đề nâng cao khả năng phục vụ như thanh toán online.
Thông qua thiết kế và sử dụng các yếu tố vật chất (đồng phục nhân viên, hệ thống nhận dạng của công ty.. ) gop phan thé hién triết lý kinh doanh, tăng cường mối quan hệ tương tác giữa các thành viên với nhau, qua đó giúp xây dựng hình ảnh tích cực và lau dai về công ty đối với khách hàng và công chúng. Đến nam 1974, Mehrabian va Russell da phat trién mé hinh SOR, ly thuyét nay cho rang các tác nhân môi trường như: màu sắc, nhiệt độ, cách bồ trí sẽ tạo ra các phản ứng tâm lý, từ đó các phản ứng tâm lý sẽ dẫn đến các hành vi phản ứng của con người với các tác nhân môi trường. 1 Organism (tac Environment động vào tô. nhân môi Lp aa ứng). Mô hình SOR Mô hình SOR bao gồm 3 thành phần:. e© Những yếu tố kích tác - Stimulus: Bao gồm tập hợp những yếu tố vật chất tác động vào 5 giác quan của con người, được thiết kê và quản lý đề tạo ra một không gian dịch vụ thu hút cả khách hàng và nhân viên. e Téchitc - Organism: M6 ta sy tiép nhận tập hợp những yếu tổ kích tác của các đôi tượng tham gia vào quá trình dịch vụ. e Phan tmg - Response: Đề cập đến phản ứng của khách hàng/nhân viên trong quá trình dich vụ dưới tác động những yêu tô vật chât. Phản ửng bao gôm nhận thức , cảm xúc , hành vi , mong muôn chia sẻ thông tin với người khác.. Vi du: Jollibee. ¢ Sự kích thích: Jollibee cung cấp một loạt các yếu tổ kích thích như: Jollibee là một chuỗi nhà hàng đồ ăn nhanh, menu đa dạng, không gian ấm cúng, thoải mái, tạo cảm giác thân thiện với khách hàng) , đội ngũ nhân viên thân thiện, g1á cả hợp lý, quảng cáo với thông điệp hấp dẫn.
Nếu món ăn hoặc cách phục vụ thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng thì họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của Jollibee, kế về trải nghiệm tích cực với bạn bè và gia đình, gửi phản hồi hoặc đánh giá trực tuyến về nhà hàng và khách hàng sẽ giới thiệu Jollibee với người khác. © Déi với các loại hình dịch vụ phục vụ từ xa, việc thiết kế những yếu tố vật chất chủ yếu tác động vào nhân viên nhằm thúc đây động cơ làm việc và sự hài lòng của nhân viên qua đó khuyến khích sự nỗ lực và cỗ gắng phục vụ khách hàng tốt hơn từ phía nhân viên. ¢ Phan img vé thê chất (cảm thấy khỏe khoăn, thư giãn hay mệt mỏi, mong muốn làm việc, năng suất làm việc tăng lên): Các khía cạnh tiêu cực của môi trường vật chất, chang hạn như ánh sáng kém, nhiệt độ không thoải mái hoặc thiếu sự riêng tư, có thé tac động tiêu cực đến sức khỏe tính thần của cả khách hàng và nhân viên.
Dịch vụ khách hàng như là yếu tố đầu ra của phân phối, làm chức năng hậu cần, nhắn mạnh sự quan trọng của nó trong giới hạn phương thức dịch vụ và mở rộng phạm vị tới mức thỏa mãn mong đợi của khách hang, tăng sự hải lòng của KH trong quan hệ lâu dài với doanh nghiệp.
Chính sách dịch vụ khách hàng trong marketing dịch vụ là tập hợp các nguyên tắc, quy định và hướng dẫn mà một doanh nghiệp áp dụng dé quan ly va cung cap dich vụ tốt nhất cho khách hàng của mình. Chính sách này nhăm đảm bao rang khach hang nhan duoc trai nghiém dich vu chat lượng, tạo lòng tin và hải lòng, đồng thời tạo nên một mối quan hệ lâu dài và có lợi cho cả hai bên. Đề truyền tải những lợi ích, giá trị dịch vụ cung ứng cho khách hàng và nó đã trở thành giá trị mong đợi của người tiêu đùng đối với dịch vụ đoanh nghiệp.
- _ Xác định các loại, mảng, đoạn, khâu của dịch vụ - Xác định các khách hàng và các dịch vụ quan trọng - Ưu tiên cho những mục tiêu của dịch vụ. Doanh nghiệp cần tập trung cao vào dịch vụ khách hàng, giữ mức độ thỏa mãn thường xuyên cho khách hàng bằng cách tạo cơ chế thu nhận thông tin ngược chiều và có hoạt động sửa chữa, điều chỉnh những sai lệch nhằm thỏa mãn tốt hơn nhu cầu khách hàng. Họ cung cấp thông tin chỉ tiết về sản phẩm, bao gồm hình ảnh, mô tả, đánh giá và đánh giá từ người dùng khác, giúp khách hàng đưa ra quyết định mua hàng thông minh.
Trước khi giao dịch, khách hàng có thể liên hệ đề đặt câu hỏi, yêu cầu thông tin thêm về sản phẩm hoặc giải đáp mọi thắc mắc trước khi quyết định mua hàng.