Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai: Thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ ngoài tín dụng

Phát triển dịch vụ phi tín dụng

• Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ phi tín dụng
• Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ phi tín dụng .1 Nhân tố chủ quan

Phát triển thêm các dịch vụ mới là việc quan trọng đối với các ngân hàng sẽ tạo điều kiện cho ngân hàng đa dạng hóa các dịch vụ cung cấp đến khách hàng, từ đó không chỉ đáp ứng đƣợc tối đa nhu cầu, củng cố mối quan hệ với các khách hàng truyền thống mà còn giúp ngân hàng thu hút thêm nhiều đối tƣợng khách hàng mới, mở rộng nền khách hàng của mình tạo thêm cơ hội giúp ngân hàng mở rộng thị phần. − Trình độ kỹ thuật công nghệ của ngân hàng: Công nghệ hiện đại nâng cao chất lƣợng hoạt động của ngân hàng bằng cách cho phép ngân hàng giảm bớt thời gian và chi phí giao dịch, tăng khả năng kiểm soát đối với các dịch vụ của mình, cập nhật, thu thập, xử lý và phân tích thông tin nhanh hơn, cung cấp cho khách hàng những dịch vụ đa tiện ích, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh và tăng lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng.

Rủi ro trong phát triển dịch vụ phi tín dụng .1. Rủi ro tác nghiệp

− Môi trường văn hóa- xã hội: Các xu hướng xã hội, tập quán sinh hoạt, trình độ dân trí sẽ ảnh hưởng nhiều đến hệ thống tài chính nói chung, hệ thống ngân hàng nói riêng của các nước đang phát triển và đặc biệt càng ảnh hưởng nhiều hơn nữa đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hiện đại. Tuy nhiên, đáng báo động hơn nữa là rủi ro đạo đức ngày nay không chỉ xảy ra đối với cán bộ tín dụng như trước đây mà còn xảy ra ở các bộ phận khác, thậm chí là giao dịch viên, thủ quỹ… Kết quả của các vụ việc trên đều cho thấy một điều rằng hậu quả của rủi ro đạo đức là rất nghiêm trọng.

Cơ sở lý luận về mô hình nghiên cứu .1 Tổng quan các công trình nghiên cứu

Do đó, trong luận văn để đo lường chất lượng dịch vụ phi tín dụng, tác giả sử dụng mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988): Mô hình SERVQUAL đƣợc xây dựng dựa trên quan điểm chất lƣợng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi và các giá trị khách hàng cảm nhận đƣợc. Theo Parasuraman, chất lƣợng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này đƣợc xây dựng dựa trên quan điểm chất lƣợng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi và các giá trị khách hàng cảm nhận đƣợc.

Giới thiệu chung về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai

Qua quá trình hoạt động và phát triển đến nay NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai có 43 chi nhánh và phòng giao dịch trải rộng khắp địa bàn trong tỉnh, hoạt động chủ yếu là huy động vốn từ dân cƣ và các tổ chức kinh tế để cung cấp tín dụng cho lãnh vực sản xuất nông nghiệp, công nghiệp chế biến nông sản, công nghiệp sản xuất sản phẩm xuất khẩu, các doanh nghiệp, các cở sở sản xuất kinh doanh, hộ gia đình, cá nhân trên địa bàn tỉnh Đồng Nai…So với ngày đầu thành lập, đến nay NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai đã có những bước phát triển đáng kể, các sản phẩm dịch vụ và tiện ích đƣợc đông đảo khách hàng là các tổ chức kinh tế trong và ngoài nước, các doanh nghiệp, cá nhân, hộ kinh doanh tin cậy sử dụng. Nhờ sự nỗ lực không ngừng của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai từ việc nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân viên, triển khai và kết hợp tốt giữa các sản phẩm dịch vụ truyền thống và các sản phẩm dịch vụ mới để tăng thu dịch vụ cộng với việc ban lãnh đạo chủ động nắm bắt tình hình và thực hiện các chính sách đúng đắn, từ đó cũng hạn chế đƣợc tình trạng khách hàng rút tiền gửi sang ngân hàng khác và thu hút thêm khách hàng mới.

Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai về quy mô

• Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai

− Dịch vụ VnTopUp: cho phép khách hàng sử dụng tiền trích từ tài khoản của khách hàng mở tại NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai để nạp tiền trực tiếp cho điện thoại di động (trả trước hoặc trả sau) hoặc nạp tiền vào ví điện tử VNMART hoặc nạp tiền cho thẻ game với hạn mức tối đa 2 triệu đồng/lần và không quá 5 lần/ngày (bao gồm các dịch vụ: nạp tiền cho thuê bao di động trả trước, thuê bao trả sau, dịch vụ đại lý bán trả trước bằng SMS, nạp tiền cho ví điện tử VNMART, nạp tiền cho thẻ game). (Nguồ n: Báo cáo hoạt động kinh doanh NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai qua các năm, xử lý của tác giả). Thu dịch vụ ngân quỹ bao gồm thu phí kiểm đếm tiền thật, tiền giả, thu phí đổi tiền không đủ tiêu chuẩn lưu thông, thu phí trả tiền mặt kiều hối,…Thu từ dịch vụ ngân quỹ trong bốn gần đây của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai có xu hướng tăng. Dịch vụ ngân quỹ chƣa nhiều sản phẩm nên nguồn thu còn hạn chế. Mặt khác, do đặc thù dịch vụ ngân quỹ còn hỗ trợ nhiều hoạt động khác nhƣ huy động vốn, tín dụng,…nên NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai thường có chính sách miễn giảm phí dịch vụ ngân quỹ nhằm. phục vụ mục tiêu huy động vốn và thu hồi nợ. Vì vậy, thu từ dịch vụ ngân quỹ chƣa khai thác hết hiệu quả hoạt động ngân quỹ. − Dịch vụ chi trả kiều hối. ĐVT: ngàn USD. qua các năm).

Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai về chất lƣợng

• Quy trình nghiên cứu .1 Nghiên cứu sơ bộ
• Kết quả nghiên cứu

Thống kê về thời gian sử dụng dịch vụ phi tín dụng của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai cho chúng ta thấy rằng đối tƣợng khách hàng gắn bó với dịch vụ phi tín dụng lâu dài.Thời gian sử dụng dịch vụ từ 1 đến 3 năm chiếm tỷ lệ cao nhất là 43,3%, tiếp đến là đối tƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ từ 3 đến 5 năm chiếm tỷ lệ là 31,8%, đối tượng khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ dưới 1 năm và trên 5 năm chiếm tỷ lệ không cao. Ngoài ra, phân tích nhân tố còn dựa vào eigenvalues để xác định số lƣợng nhân tố.Đại lƣợng eigenvalues đại diện cho lƣợng biến thiên đƣợc giải thích bởi nhân tố.Những nhân tố có eigenvalues lớn hơn 1 thì mới đƣợc giữ lại trong mô hình.Những nhân tố có eigenvalues nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn một biến gốc.

Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai

• Hạn chế và nguyên nhân 1 Hạn chế

Chính từ việc chỉ xem dịch vụ là một hoạt động phụ hỗ trợ cho các hoạt động khác và chỉ cố gắng hoàn thành các chỉ tiêu về dịch vụ do hội sở chính giao nên gần nhƣ NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai chưa có một định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng tổng thể lâu dài mà chỉ căn cứ vào kế hoạch thu dịch vụ ròng hàng năm từ đó tập trung vào triển khai những dịch vụ thế mạnh nhằm hoàn thành kế hoạch mà không nghiên cứu phát triển đa dạng các dịch vụ phi tín dụng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Thông qua phân tích thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại NHNo&PTNT Chi nhánh Đồ ng Nai về quy mô cho thấy, các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng qua các năm gần đây có xu hướng tăng, trong đó các sản phẩm mang lại nguồn thu chiếm tỷ trọng cao theo thứ tự là dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ chi trả kiều hối, dịch vụ thu ngân sách Nhà nước,….Tuy nhiên, thu dịch vụ phi tín dụng của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai vẫn chiếm tỷ trọng khá khiêm tốn.

Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai

Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai

• Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ phi tín dụng theo hướng nâng cao chất lƣợng dịch vụ truyền thống và phát triển các dịch vụ mới

Triển khai đầy đủ các dịch vụ mới do NHNo&PTNT Việt Nam ban hành đến các chi nhánh loại 3 nhƣ: Dịch vụ Bankplus của Viettel, dịch vụ thu hộ tiền học phí trên hệ thống Billpayment đối với các trường đại học có liên kết với NHNo&PTNT Việt Nam, triển khai thêm dịch vụ thu hộ phí bảo hiểm đối với công ty CP bảo hiểm Viễn Đông, triển khai dịch vụ SMS Banking đối với tài khoản tiết kiệm và nhắc nợ vay đến hạn trên IPCAS, dịch vụ chi trả kiều hối Western Union vào tài khoản tiền gửi qua tín nhắn, triển khai nghiệp vụ chi trả kiều hối giữa NHNo&PTNT Chi. − Cập nhật triển khai kịp thời các chương trình khuyến mãi của NHNo&PTNT Việt Nam như: Chương trình “Cào số trúng ngay – Mùa kiều hối Agribank 2014” áp dụng đối với khách hàng nhận kiều hối qua dịch vụ Western Union và chương trình khuyến mãi chào xuân mới “Mùa kiều hối Agribank – 2014 nhận tiền nhanh – nhiều quà tặng” áp dụng đối với khách hàng nhận kiều hối khác, giảm phí chuyển tiền nhân dịp kỷ niệm 25 năm thành lập Agribank – May mắn nhân ba”, “Chứng chỉ.