Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn

Chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn 1. Khái niệm chất lượng dịch vụ phòng

Chính vì thế về an toàn được đánh giá cả về xây dựng, tổ chức các thiết bị an toàn, các chỉ dẫn thực hiện như bình cứu hoả, thiết bị chống cháy, chống trộm, két an toàn, chất lượng của các thiết bị, ngoài ra vấn đề an toàn còn được đánh giá trên phương diện an toàn lao động của nhân viên như nội quy làm việc, nội quy an toàn. Khách hàng có thể trực tiếp nhìn và đánh giá chất lượng của chúng từ các loại đồ gỗ như: giường, tủ quần áo, tủ đầu giường, bàn trang điểm, bàn tiếp khách đến các thiết bị điện như: điều hoà, tủ lạnh, tivi, các loại đèn..Từ việc đánh giá chất lượng của các trang thiết bị giúp khách hàng dễ dàng đánh giá chất lượng của dịch vụ phòng.

Nâng cao chất lượng dịch vụ phòng

Theo xu thế cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay, các khách sạn không chỉ cải tạo, nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất hiện có trong phòng mà còn phải chú trọng trong việc đầu tư mua mới các trang thiết bị, các đồ dùng sinh hoạt cần thiết nhằm làm thay đổi hình ảnh của khách sạn, phù hợp với xu hướng phát triển của thị trường và thị hiếu của khách hàng. ( Xem xét không phù hợp. Phân tích kết quả, lưu hồ sơ về các hoạt động đã được. Xác định và thực hiện các hoạt động cần thiết để phòng ngừa. - Kiểm tra với mục đích hạn chế và ngăn chặn sai sót, tìm ra biện pháp khắc phục nhằm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ. Trên cơ sở các nguyên tắc đó, khách sạn cần xây dựng một chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ phòng bao gồm 14 nội dung sau:. 1) Cam kết của ban quản lý: Yêu cầu của việc cải tiến chất lượng dịch vụ phòng phải được thảo luận với ban quản lý và các thành viên phải cam kết thực hiện. Từ đó làm nâng cao mức nhận thức và quan tâm về chất lượng, đảm bảo sự hợp tác của mọi người. 2) Nhóm cải tiến chất lượng: Các thành viên trong nhóm có nhiệm vụ phác thảo toàn bộ chương trình nâng cao, đề ra những quy định đúng đắn về nâng cao chất lượng và thực thi ở những đơn vị nhỏ nhất. 3) Đo lường chất lượng: Thực trạng chất lượng trong toàn bộ tổ chức phải được kiểm tra một cách thường xuyên để xem xét chất lượng đang đạt ở mức nào. Điều này đòi hỏi các thước đo phải được xem xét lại và thiết lập ở những nơi chưa có. Khi chất lượng được đo lường, các giá trị khách quan được tạo ra để xác định sự không tuân thủ và giám sát các hành động một cách chính xác. 4) Đánh giá chi phí của chất lượng: Xác định các yếu tố cấu thành giá của chất lượng. Cần đo lường chi phí của chất lượng để cân đối giữa chi phí và lợi nhuận cho khách sạn. 5) Sự nhận thức chất lượng: Các thông tin về chất lượng phải đuợc công khai hoá một cách thường xuyên nhằm kích thích các thành viên nhận thức được cái giá phải trả cho việc không đảm bảo chất lượng. Đặc biệt, tình trạng chất lượng của dịch vụ phòng phải được thông tin tới các giám sát giúp cho họ thay đổi thái độ về chất lượng và họ sẽ quan tâm tới việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng. 6) Hành động chính xác: Cần khuyến khích cho nhân viên thực hiện có thói quen xác định các vấn đề chất lượng và làm chính xác chúng ở mức cơ sở là rất cần thiết. Khách sạn nên lập ra ba cấp hoạt động thường xuyên cho việc sửa chữa sai xót. Ở bộ phận trực tiếp cung ứng dịch vụ hàng ngày như là bộ phận phòng thì trưởng ca phải làm việc với cán bộ phụ trách chất lượng để tìm ra những sai xót chất lượng trong ngày, thành lập biểu đồ, xác định sai xót chính cần phải khắc phục trước, chỉ ra biện pháp khắc phục cụ thể cho từng người. 7) Thiết lập một chương trình không sai xót: Các thành viên nhóm nâng cao chất lượng được lựa chọn để nghiên cứu khái niệm không sai xót và thực hiện chương trình đề ra. Ý tưởng làm chính xác ngay từ đầu được thông tin cho mọi nhân viên. Làm tốt điều này sẽ giúp khách sạn tạo ra một ấn tượng tốt ngay từ đầu cho khách hàng. 8) Đào tạo, huấn luyện về chất lượng: Xác định loại hình đào tạo, huấn luyện cần thiết cho mỗi thành viên để họ tham gia tích cực, hiệu quả vào phong trào nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn. Đối với mỗi nhân viên, họ có những điểm mạnh điểm yếu khác nhau. Một nhà quản lý giỏi là phải đào tạo để giúp cho họ phát huy tối đa được những mặt mạnh của họ. Ngoài ra, các giám sát viên phải được đào tạo để giải thích các chương trỡnh nõng cao chất lượng dịch vụ phũng cho nhõn viờn của họ hiểu rừ hơn. 9) Ngày không sai hỏng: Một sự kiện được tạo ra mà mọi nhân viên có thể coi như là điểm mấu chốt trong thái độ của tổ chức hướng tới chất lượng. Từ ngày này trở đi không khuyết tật sẽ là tiêu chuẩn thực hiện của tổ chức. Ngày làm việc không lỗi cần được chuẩn bị cả về nội dung và hình thức. Mọi người trong khách sạn phải làm việc theo quy định đã định trước với hiệu quả cao nhất. 10) Xác lập mục tiêu: Các nhân viên được khuyến khích về việc thiết lập các mục tiêu cải tiến cho bản thân và nhóm của họ. Mục tiêu mà mỗi người đặt ra thường khác nhau và tựu chung là phục vụ khách hàng một cách tốt nhất và làm cho chất lượng dịch vụ phòng ngày càng được nâng cao. Các giám sát viên nên giúp đỡ nhân viên lập ra các mục tiêu xác định và có thể đo lường được. 11) Loại bỏ các nguyên nhân sai hỏng: Mọi người sẽ được hỏi để mô tả mọi vấn đề mà theo họ dẫn đến sai hỏng. Khi xảy ra những sai xót các nhân viên không nên đùn đẩy trách nhiệm mà phải cùng nhau tìm ra nguyên nhân đã dẫn đến sự sai hỏng và có một bộ phận thích hợp để giải quyết các vấn đề đó. 12) Sự công nhận: Cần thiết lập một cơ chế công nhận cho những người đã đạt được mục tiêu nâng cao chất lượng. Cần đánh giá công lao của mọi người một cách công khai, thẳng thắn và công bằng. Điều quan trọng là làm cho nhân viên thấy rằng họ đã vật lộn với những khó khăn và thắng cuộc. Như thế, chương trình cải tiến sẽ được tiếp tục. 13) Hội đồng chất lượng: Những người lãnh đạo nhóm chất lượng và các chuyên gia chất lượng gặp nhau thường xuyên để thảo luận những vấn đề mà họ quan tâm trao đổi kinh nghiệm và đưa ra những nhận xét, trở ngại, tìm biện pháp giải quyết. 14) Sự lặp lại: Sự lặp lại để tạo ra một chương trình mới là một phần thường trực của tổ chức.

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHềNG TẠI KHÁCH SẠN HOÀNG HÀ

Khái quát chung về khách sạn Hoàng Hà 1. Quá trình phát triển của khách sạn Hoàng Hà

Ngày nay, ngoài trình độ chuyên môn thì trình độ ngoại ngữ cũng rất được coi trọng và càng mang tính chất quyết định trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, thế nhưng nhân viên của khách sạn Hoàng Hà vẫn tồn tại những người chưa thông thạo ngoại ngữ, trình độ ngoại ngữ của họ mới chỉ dừng lại ở những câu chào hỏi thông thường. Cũng giống như đặc điểm chung của ngành kinh doanh khách sạn là vốn đầu tư ban đầu rất lớn, khách sạn Hoàng Hà được đầu tư với một lượng vốn khá lớn với tổng số vốn kinh doanh là 12.400 triệu đồng, trong đó vốn dành cho kinh doanh lưu trú là 9.920 triệu đồng vào năm 2006 chiếm 80% tổng vốn kinh doanh của khách sạn.