Nghiên cứu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với thương hiệu trà sữa Mixue

Xác định mục tiêu nghiên cứu - Mục tiêu nghiên cứu tổng thể

Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm và thái độ phục vụ của nhân viên thương hiệu trà sữa Mixue. - Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng với thành phần của sản phẩm. - Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm.

- Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về độ ngọt của sản phẩm. - Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng với thái độ phục vụ của nhân viên. Đề xuất một số giải pháp nhằm năng cao mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm và thái độ phục vụ của nhân viên thương hiệu trà sữa Mixue.

Bên cạnh đó còn girp doanh nghiệp tăng lượng khách hàng sử dụng, doanh thu và tăng giá trị hình ảnh thương hiệu.

Xác định thang đo lường đánh giá

8 Anh/ chị hãy để lại đóng góp ý kiến về chất lượng sản phẩm và thái độ phục vụ để thương hiệu trà sữa Mixue tốt hơn?.

Thiết kế bảng hỏi

Chúng tôi là nhóm sinh viên lớp EC17337 thuộc ngành Digital Marketing trường Cao đẳng Thực hành FPT Polytechnic. Nhóm chúng tôi đang thực hiện một đề tài nghiên cứu thị trường nhằm tìm hiểu. “Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm và thái độ phục vụ của nhân viên thương hiệu trà sữa Mixue”.

Cuộc khảo sát chỉ nhằm mục đích ra mắt thương hiệu mới.Mọi thông tin của Anh/chị sẽ được giữ kín và chỉ phục vụ cho cuộc nghiên cứu này. Phiếu khảo sát này chỉ mất 3 phút, chúng tôi rất mong nhận được sự giúp đỡ của Anh/chị thông qua việc cung cấp thông tin trong phiếu khảo sát dưới đây!. Câu 6: Anh/chị đánh giá chất lượng sản phẩm của trà sữa Mixue như thế nào so với Tocotoco?.

Câu 7: Anh/chị đánh giá mức độ đồng ý với các ý kiến nào dưới đây về chất lượng trà sữa của Mixue?. Câu 8: Anh/chị đánh giá mức độ đồng ý với các ý kiến nào dưới đây về thái độ phục vụ nhân viên của Mixue?. Nhân viên phục vụ nhiệt tình, niềm nở Nhân viên chăm sóc khách hàng chu đáo.

Câu 9: Anh/chị hãy để lại đóng góp ý kiến về chất lượng sản phẩm và thái độ phục vụ để thương hiệu trà sữa Mixue tốt hơn?.

Chọn mẫu

CL2 CL3 CL4 CL5 7.Anh/ chị đánh giá mức độ đồng ý với các ý kiến nào dưới đây về thái độ phục vụ nhân viên của Mixue?. Nhân viên chăm sóc khách hàng chu đáo Nhân viên có kỹ năng xử lý tình huống tốt Nhân viên phục vụ nhanh chóng. Trong quá trình thu thập mẫu, nhờ vào việc lựa chọn đối tượng quen thuộc và vị trí khảo sát tốt nên nhóm rất may mắn khi hầu hết mọi người đều đã từng sử dụng sản phẩm trà sữa của Mixue.

Sau khi đã lọc những phiếu không hợp lệ đi nhóm đã tiến hành sử dụng số phiếu hợp lệ là 99 phiếu để tiến hành chạy dữ liệu. Từ số liệu phân tích ở bảng trên ta thấy được khách hàng thường xuyên lựa chọn thương hiệu trà sữa Tocotoco với 43.4%, theo sau là thương hiệu Dingtea với 24.2%. => Qua đó ta thấy được ngoài Mixue thì thương hiệu trà sữa được khách hàng sử dụng và yêu thích nhất là Tocotoco bởi giá bán tốt và chất lượng thơm ngon.

Điều này cũng chỉ ra chiến lược cho Mixue rằng đây sẽ là thương hiệu mà Mixue sẽ cạnh tranh trực tiếp trên thị trường. Từ bảng số liệu trên, ta có thể thấy được hình thức mua tại cửa hàng chiếm ưu thế vượt trội hơn hình thức mua qua app. Qua đó ta đánh giá được rằng: hình thức mua tại cửa hàng chiếm ưu thế hơn hẳn so với hình thức mua qua app, vậy nên tập trung vào các điểm bán tại cửa hàng, bố trí gần những khu vực tập tring đông học sinh – sinh viên.

Trong tổng số 99 người tham gia trả lời phiếu khảo sát, có 30 người đánh giá chất lượng sản phẩm Mixue tốt hơn Tocotoco chiếm 30.3%, 45 người cho rằng chất lượng sản phẩm của 2 thương hiệu ngang bằng nhau chiếm 45.5%, 23 người đánh giá Mixue có chất lượng sản phẩm thấp hơn Tocotoco chiếm 23.2%. Từ bảng thống kê, ta thấy được ý kiến của khách hàng đánh giá sản phẩm Mixue có chất lượng ngang bằng so với Tocotoco chiếm tỉ trọng lớn nhất (45.5%). Đây là một lợi thế cạnh tranh của Mixue so với đối thủ cạnh tranh trực tiếp Tocotoco do giá thấp hơn nhưng chất lượng được đánh giá ngang bằng.

Kết quả cho thấy, mọi người cũng rất là hạn chế uống trà sữa bởi việc sử dụng nhiều sẽ gây ảnh hưởng xấu tới sức khỏe. Mọi người thường mua tại cửa hàng bởi bên cạnh trà sữa Mixue còn có thêm cả kem tươi nên việc sử dụng ngay tại cửa hàng cũng là điều tất yếu. Khách hàng đánh giá hương vị sản phẩm thơm ngon, topping đa dạng, nhưng họ không đánh giá cao về thành phần sản phẩm do nghi ngờ không đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, không tốt cho sức khỏe do có độ ngọt cao, dễ gây ra những bệnh lý như béo phì, tiểu đường….

Qua phân tích số liệu cho thấy, đối với các ý kiến về thái độ của nhân viên thì khách hàng đều thể hiện sự không đồng ý với điểm trung bình từ 2.93-3.13 (nằm trong khoảng ít đồng ý từ 2.7-3.4) của bản thân về thái độ phục vụ của nhân viên trên toàn bộ các khía cạnh mà nhóm đã đưa ra trong bảng hỏi. Ta có thể thấy được qua việc khảo sát thì việc thái độ phục vụ của nhân viên chưa nhiệt tình niềm nở, chưa chăm sóc khách hàng chu đáo, kỹ năng xử lý tình huống chưa tốt, phục vụ chậm, khách hàng phải chờ đợi lâu.

Giải pháp

Những tiêu chuẩn này có thể đánh giá qua thái độ của ứng viên trong quá trình phỏng vấn. - Đào tạo phát triển và nâng cao kỹ năng cho nhân viên: Nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên bằng cách thường xuyên cho nhân viên học hỏi công tác nghiệp vụ, kinh nghiệm để từ đó có cách phục vụ tốt hơn. Một đội ngũ nhân viên tốt yêu cầu có phẩm chất đạo đức, khả giao tiếp.

Khen thưởng, những chính sách đãi ngộ tốt sẽ thu hrt được lao động trung thành với cửa hàng hơn. - Kỷ luật: có biện pháp mạnh đối với những nhân viên có thái độ phục vụ không đrng mực.