Nghiên cứu hoạt động marketing tại kênh bán hàng qua truyền hình HTVCO OP và giải pháp nâng cao hiệu quả

Các nghiên cứu trước có liên quan đến đề tài

Bên cạnh đó, chương 1 cũng đề cập đến các đề tài nghiên cứu trước có liên quan đến hoạt động bán hàng qua truyền hình nghiên cứu về đặc điểm của khách mua hàng qua truyền hình, những lợi ích mà khách hàng mong muốn có được khi mua hàng qua truyền hình: sự thuận tiện, chính sách đổi trả hàng tốt, sản phẩm tin cậy an toàn, thông tin dễ dàng tìm kiếm nắm bắt kể cả với những người ít học nhất…. Với thang đo cho từng yếu tố được xây dựng dựa trên nghiên cứu về sự tác động của các yếu tố 7P của marketing dịch vụ đối với các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ (N. Akroush, 2011), nghiên cứu về phân khúc các lợi ích khách hàng có được khi mua sắm qua truyền hình (Park và cộng sự, 2010), nghiên cứu về hành vi mua sắm của khách hàng khi mua sắm trực tuyến ( Shergill and Chen, 2005) và tham khảo ý kiến của 10 chuyên gia (bằng phương pháp thảo luận nhóm tập trung) tác giả đã điều chỉnh cho phù hợp với lĩnh vực bán hàng qua truyền hình và đã hình thành nên bộ 40 biến quan sát cho 7 yếu tố thuộc hoạt động Marketing dịch vụ của kênh bán hàng qua truyền hình HTVo.op.  Về trình độ học vấn: khách hàng ở trình độ từ Sơ cấp/ 12 trở xuống của kênh chiếm tỷ lệ rất cao 79,5%, trong khi đối tượng khách hàng mục tiêu của kênh nhắm đến lại là những khách hàng từ lớp 12 trở lên, điều này cho thấy, trình độ học vấn của khách hàng kênh tương đối thấp, có thể đây là một trong nhiều nguyên nhân khiến khách hàng dễ tin, dễ bị thu hút vào những nội dung bán hàng trên kênh bán hàng qua truyền hình từ đó dễ chấp nhận mua hàng qua hình thức này hơn các nhóm khách hàng khác.

- Ta thấy, hiện nay các sản phẩm kinh doanh trên kênh HTVCo.op được khách hàng đánh giá là không mới lạ độc đáo, ít sản phẩm mới, thông tin về tính năng sản phẩm giới thiệu không hấp dẫn lôi cuốn, dịch vụ cộng thêm không đa dạng phong phú, sản phẩm không đúng với hình ảnh giới thiệu và thái độ phục vụ của nhân viên không phải là yếu tố khiến khách hàng tin tưởng sử dụng dịch vụ của HTVCo.op. - Xong, thực tế kinh doanh từ năm 2011 đến nay thì đối với các sản phẩm đang bán phổ biến trên thị trường hoặc đối thủ cạnh tranh đang bán thì giá trên kênh HTVCo.op không thấp hơn mà bằng hoặc cao hơn vì không có được lợi thế giá theo quy mô như các đơn vị kinh doanh khác vì chính sách mua hàng của công ty không cho phép mua theo lô lớn để có giá tốt mà mua theo nhu cầu phát sinh thực tế: ký hợp đồng thỏa thuận với nhà cung cấp, khi nào khách đặt hàng thì mới đặt hàng của nhà cung cấp hoặc mua từng lô nhỏ, không mua với số lượng lớn… để hạn chế tồn kho. - Ta thấy quy trình dịch vụ của kênh HTVCo.op được khách hàng đánh giá chưa hiệu quả, khỏch hàng khụng theo dừi được chi tiết quỏ trỡnh từ khi đặt hàng đến khi nhận sản phẩm, quy trình đổi trả hàng chưa được quy định cụ thể trong chính sách đổi trả hàng, nhân viên chưa tương tác với khách hàng trong suốt quá trình mua hàng của khách, giao hàng vẫn chưa đúng hoàn toàn giống cam kết.

Để nâng cao tính độc đáo cho sản phẩm dịch vụ HTVCo.op đang cung cấp HTVCo.op cần triển khai chiến lược tìm kiếm, phát triển các sản phẩm hàng Việt độc đáo bằng cách dựa trên lượng nhà cung cấp rất lớn mà công ty mẹ Sài Gòn Co.op đang có, khả năng tiếp cận lượng khách hàng lớn trên hệ thống cáp HTVC của kênh HTVCo.op để tìm kiếm thêm các nhà cung cấp hàng Việt trên cả nước. Để hai chiến lược trên được triển khai thành công, HTVCo.op cần thay đổi chiến lược sản phẩm hiện tại của mình: kinh doanh đa dạng tất cả các chủng loại sản phẩm giống một siêu thị trên truyền hình, không tạo được điểm nhấn cho khách hàng, các chương trình bán hàng theo đó cũng không lôi cuốn được khách vì những sản phẩm đang bán trên kênh quá quen thuộc với khách, khách không cần thiết phải mất thời gian ngồi trước màn hình đã nghe về những công dụng sản phẩm mà mọi người đều biết trong khi giá lại cao hơn ở những điểm bán hàng khác. Thực hiện các chương trình khuyến mãi giúp khách hàng tương tác trực tiếp với kênh HTVCo.op ngay tại thời điểm xem chương trình bán hàng trên tivi như đấu giá bằng cách thực hiện một chương trình bán hàng trực tiếp trên truyền hình, sản phẩm sẽ được đưa ra mức giá khởi điểm và khách hàng xem truyền hình sẽ đấu giá với nhau bằng cách gọi điện thoại đến tổng đài, thông tin giá đấu của khách sẽ được hiển thị ngay trên tivi, hình thức này sẽ giúp khách hàng hào hứng hơn khi mua hàng trên kênh.

Hiện nay HTVCo.op chưa có bộ phận chăm sóc khách hàng mà Trung tâm chăm sóc khách hàng sẽ đảm nhận tất cả những vai trò: nhận đặt hàng, tư vấn sản phẩm, chăm sóc khách hàng khi khách có yêu cầu, giải quyết khiếu nại, do đó tác giả đề xuất: Bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ là bộ phận riêng biệt với bộ phận nhận đặt hàng và tư vấn bán sản phẩm, bộ phận chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ chăm sóc khách hàng, nhận khiếu nại và xử lý khiếu nại cho khách.Như vậy mới có thể đảm bảo được sự khách quan trong quá trình chăm sóc khách. Do đó, để có một đội ngũ nhân lực đáp ứng tốt cho công tác kinh doanh phát triển công ty cần phải thực hiện tốt công tác tuyển chọn nhân viên bằng cách hạn chế việc tuyển dụng lại nhân viên của hệ thống siêu thị Co.opmart như hiện tại, tìm kiếm nguồn ứng viên chất lượng cao thông qua các công ty săn đầu người, liên kết với các trường đại học danh tiếng trong và ngoài nước liên quan đến lĩnh vực hoạt động của công ty, tổ chức các cuộc thi để tuyển chọn ứng viên thích hợp, tuân thủ nghiêm ngặt quy trình tuyển dụng và đảm bảo 100% các ứng viên phải có kinh nghiệm, chuyên môn phù hợp với chức danh lao động cần tuyển. Do đó, việc hoàn thiện hệ thống nhận diện thương hiệu cần phải được đầu tư nghiêm túc có tính tới các yếu tố cập nhật thông tin và thay đổi để không làm khách hàng nhàm chán, đảm bảo mức độ nhận biết cao về một kênh mua sắm đáng tin cậy, là người bạn và là nhà tư vấn tiêu dùng của mọi phụ nữ hiện đại với các tiêu chí thực hiện: Các nội dung thương hiệu có sự gắn kết với thương hiệu mẹ để nâng cao uy tín thương hiệu HTVCo.op; Màu sắc, phong chữ mang tính chất hiện đại, phù hợp với truyền thông những vẫn gần gũi với khách hàng;.

Sau khi HTVC thực hiện số hóa, kênh HTVCo.op theo đó sẽ có được các cải thiện về chất lượng phát sóng như sau: Chất lượng hình ảnh đẹp, âm thanh trung thực và ổn định hơn; Khó bị xuyên nhiễu do các yếu tố bên ngoài; Hệ thống cáp HTVC có nhiều kênh hơn và phát triển được các dịch vụ cộng thêm như IPTV, internet tivi, games… từ đó thu hút được nhiều khách hàng sử dụng HTVC hơn giúp HTVCo.op tiếp cận, quảng bá kênh đến nhiều khách hàng hơn. Các giải pháp chính bao gồm: giải pháp về sản phẩm dịch vụ, giải pháp về giá cả, giải pháp về kênh phân phối, giải pháp về quy trình, giải pháp về xúc tiến, giải pháp về cơ sở vật chất, giải pháp về nguồn nhân lực nhằm đạt được mục tiêu mà Ban giám đốc HTVCo.op đề ra, tác giả cũng đã đưa ra một số kiến nghị nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc kinh doanh và hoàn thiện các hoạt động Marketing hiện nay.