Đánh giá và nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Sở Công Thương thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2015-2020

Lý thuyết về dịch vụ công 1. Khái niệm dịch vụ công

+ Dịch vụ sự nghiệp công: bao gồm các hoạt động cung cấp phúc lợi xa hội thiết yếu cho người dân như chăm sóc sức khỏe, giáo dục, đào tạo, văn hóa, thể dục thể thao, khoa học, bảo hiểm an sinh xa hội, phòng cháy chữa cháy,… Đặc thù của dịch vụ sự nghiệp công đó là cung cấp các hàng hóa phi hiện vật; do các tổ chức chuyên ngành có chuyên môn sâu cung cấp và góp phần đáp ứng nhu cầu cơ bản về phát triển cá nhân của con người. + Dịch vụ công ích: hoạt động cung cấp các hàng hóa, dịch vụ có tính kinh tế, đáp ứng nhu cầu thiết yếu cho sinh hoạt của người dân và cộng đồng, gắn liền với cung cấp các cơ sở hạ tầng kỹ thuật cơ bản như vệ sinh môi trường, xử lý rác thải, cấp thoát nước, điện chiếu sáng, giao thông đô thị,… do các doanh nghiệp nhà nước hay các công ty tư nhân được nhà nước ủy quyền cung cấp.

Lý thuyết về chất lượng dịch vụ công 1. Chất lượng dịch vụ

Theo đó Parasuraman và cộng sự đa xây dựng thang đo năm thành phần của chất lượng dịch vụ, gọi là thang đo SERVQUAL, bao gồm 22 biến, đó là: (1) Sự tin cậy (Reliability), Sự đáp ứng (Responsiveness), (3) Năng lực phục vụ (Assurance), (4) Sự đồng cảm (Empathy), (5) Phương tiện hữu hình (Tangibles). Cũng trong lĩnh vực dịch vụ, Zanna Van Dun, Josée Bloemer and Jorg Henseler (2009) đa nghiên cứu chất lượng dịch vụ tổng đài điện thoại với bảy yếu tố: Khả năng tiếp cận, Thời gian chờ đợi, Ngữ điệu trả lời, Am hiểu khách hàng, Sự cảm thông, Sự tin cậy, Lắng nghe khách hàng.

Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ công

Trong đó, một thành công nổi bật của Đà Nẵng là đa triển khai và ứng dụng rộng rai dịch vụ công trực tuyến trên địa bàn thành phố với 1.179 dịch vụ công trực tuyến ở mức độ 2 trở lên (100%), 135 dịch vụ công trực tuyến ở mức độ 3 trở lên (12%), 10 dịch vụ công trực tuyến ở mức độ 4 (gần 1%) với các dịch vụ công trực tuyến đang được triển khai, bao gồm: quản lý dự án đầu tư, quản lý y tế, cấp phép kinh doanh, cấp phép lái xe, quản lý tàu cá, quản lý hộ tịch, quận/phường điện tử, quản lý điện chiếu sáng, quản lý thoát nước, cấp phép xây dựng, quản lý đối tượng chính sách, cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất,… Để đạt được thành tựu trên, phải kể đến quyết tâm chính trị của lanh đạo thành phố Đà Nẵng bên cạnh chiến lược phát triển công nghệ thông tin trực tuyến và xây dựng chính quyền điện tử cùng các chính sách thúc đẩy sử dụng dịch vụ công trực tuyến. Bên cạnh Đà Nẵng, nhiều địa phương khác cũng đang nô lực trong việc nâng cao hiệu quả cung ứng dịch vụ công như tại Phú Yên, Sở Công Thương Phú Yên là đơn vị đầu tiên trong ngành công thương cả nước triển khai hệ thống dịch vụ công trực tuyến mức 4, mức cao nhất trong việc xếp hạng dịch vụ công trực tuyến với 5 dịch vụ (đăng ký thực hiện chương trình khuyến mại; thông báo thực hiện chương trình khuyến mại; đăng ký tổ chức hội chợ, triển lam thương mại; cấp giấy chứng nhận đủ điều kiện kinh doanh xăng dầu; giấy chứng nhận đủ điều kiện kinh doanh khí dầu hoá lỏng cho cửa hang LPG chai); tại An Giang, Sở Công Thương An Giang thực hiện ký kết hợp đồng với bưu điện tỉnh An Giang theo đó bưu điện An Giang sẽ tham gia vào quá trình cung cấp các dịch vụ hành chính công thuộc thẩm quyền giải quyết của Sở Công Thương An Giang, người dân và doanh nghiệp có thể nộp hồ sơ, đóng phí hồ sơ tại bưu điện và nhận kết quả tại ngay địa chỉ mình yêu cầu,….

Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ công tại Sở Công Thương thành phố Hồ Chí Minh

- Về phương tiện hữu hình: cơ sở vật chất tại Sở Công Thương TP.HCM còn nghèo nàn, thiếu tiện nghi với điều kiện phòng ốc cũ kỹ, không có khu vực đón tiếp khách hàng, không có bảng hướng dẫn khách hàng,…; hệ thống máy móc, trang thiết bị quá cũ kỹ, hay hỏng hóc; mức độ triển khai, áp dụng dịch vụ công trực tuyến còn chậm chạp; hệ thống mạng nội bộ thường xuyên gặp trục trặc; không gian làm việc còn chưa được chú trọng. Qua những phân tích từ bản thân đơn vị Sở Công Thương TP.HCM, các đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ công tại đơn vị cũng như các chuyên gia về các tồn tại chất lượng dịch vụ công của đơn vị, ta có thể thấy rằng dịch vụ công tại Sở Công Thương TP.HCM vẫn còn tồn tại khá nhiều vấn đề ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại đơn vị.

Sư mạng và tầm nhìn

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Sở Công Thương thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2015-2020

Tổ chức cho cán bộ, công chức tham gia các khoá học về kỹ năng, đặc biệt là kỹ năng giao tiếp, ứng xử với khách hàng, cấp trên, đồng nghiệp; kỹ năng lắng nghe; kỹ năng giao tiếp qua điện thoại, văn hoá ứng xử, tác phong công việc… Các lớp kỹ năng được tổ chức tại cơ quan, chia ra làm các đợt để cán bộ công chức, có thể tham dự đầy đủ nhưng vẫn đảm bảo hoàn thành công việc. Phòng Kỹ thuật An toàn – Môi trường chịu trách nhiệm trong việc nâng cấp server và đường truyền internet bảo đảm tính ổn định, nhanh chóng; thực hiện nâng cấp Website của Sở: thiết kế lại giao diện thân thiện, dễ nhìn, bố cục hợp lý và phối hợp các phòng xây dựng nội dung cho Website thông qua lấy thông tin chuyên ngành hay thay đổi, cập nhật quy định pháp luật hàng tuần.

Kiến nghị

Theo đó, Văn phòng Sở phối hợp với các Công ty cung cấp máy móc, thiết bị cho đơn vị lên lịch bảo trì, bảo dưỡng định kỳ tại các phòng, có thực hiện thống kê tình trạng máy móc trước và sau khi bảo trì, bảo dưỡng, máy móc có chạy tốt không hay sau khi bảo trì, bảo dưỡng vẫn hay hỏng hóc thì phải thực hiện thay đổi mới. Xem xét và phê duyệt các Quy chế quản lý một số lĩnh vực chuyên ngành mà Sở Công Thương đang xây dựng và trình Uỷ ban nhân dân thành phố như: Quy chế tổ chức phối hợp quản lý về khuyến mại trên địa bàn thành phố; Quy chế về phân cấp chợ trên địa bàn thành phố, Quy chế tổ chức phối hợp quản lý về hội chợ triển lam nhằm tạo cơ sở để Sở Công Thương thực hiện tốt công tác cung cấp dịch vụ công tại các lĩnh vực này cho khách hàng.

CÂU HỎI THĂM Dề

Hiện tại tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Sở Công Thương thành phố Hồ Chí Minh”. Là khách hàng đa và đang thực hiện đăng ký, sử dụng các dịch vụ công tại Sở Công Thương TP.HCM, rất mong quý anh/chị dành chút thời gian để trả lời bảng câu hỏi và vui lòng chú ý là không có ý kiến đúng sai; mọi ý kiến của anh/chị đều có giá trị cho mục đích nghiên cứu và sẽ được bảo mật.

CÂU HỎI ĐIỀU TRA

10 Nhân viên Sở Công Thương TP.HCM có đủ kiến thức chuyên môn để giải quyết những vấn đề, khó khăn mà anh/chị đang gặp phải. 18 Sở Công Thương TP.HCM có trang thiết bị hiện đại, mức độ áp dụng công nghệ đáp ứng kịp thời nhu cầu công việc.

ANH/CHỊ VUI LềNG CHO BIẾT THấM MỘT SỐ THễNG TIN DƯỚI ĐÂY

Tuyên truyền, hướng dẫn thực hiện và nghiên cứu đề xuất các chính sách, biện pháp khuyến khích, thúc đẩy sử dụng năng lượng tiết kiệm – hiệu quả trên địa bàn quản lý, chính sách khuyến khích sản xuất trong nước hoặc nhập khẩu, đối với sản phẩm thuộc danh mục sản phẩm tiết kiệm năng lượng và trang thiết bị, vật tư, dây chuyền công nghệ nhập khẩu để sản xuất sản phẩm tiết kiệm năng lượng; phối hợp với các đơn vị có liên quan tổ chức đào tạo, bồi dưỡng, tập huấn cán bộ quản lý năng lượng, cán bộ tư vấn kiểm toán năng lượng, các cán bộ và nhân viên của các doanh nghiệp, các cơ sở sản xuất về hoạt động sử dụng năng lượng tiết kiệm và hiệu quả; đôn đốc, hướng dẫn, kiểm tra việc thực hiện sử dụng năng lượng tiết kiệm và hiệu quả trên địa bàn thành phố. - Chiết nạp và kinh doanh khí đốt dầu mỏ hóa lỏng: Hướng dẫn thực hiện các quy định pháp luật về chiết nạp và kinh doanh khí đốt dầu mỏ; thẩm định điều kiện an toàn và tham mưu Ban Giám đốc trình Ủy ban nhân dân thành phố cấp Giấy chứng nhận đủ điều kiện nạp khí dầu mỏ hóa lỏng vào chai đối với các tổ chức, cá nhân theo thẩm quyền được phân công; thẩm định và tham mưu cho Ban Giám đốc cấp Giấy chứng nhận đủ điều kiện kinh doanh khí dầu mỏ hóa lỏng theo quy định của pháp luật; phối hợp Thanh tra Sở tổ chức kiểm tra việc chấp hành quy định pháp luật đối với các doanh nghiệp kinh doanh và chiết nạp khí đốt dầu mỏ hóa lỏng.