MỤC LỤC
Tín dụng giúp ổn định tiền tệ và giá cả (giảm tiền mặt, sử dụng kịp thời, mở rộng không thanh toán bằng tiền mặt, giúp công cụ điều tiết vĩ mô nhà nước, kiểm soát lạm phát), góp phần ổn định và nâng cao đời sống người dân, tạo công ăn việc làm ổn định. b) Các hình thức của tín dụng:. Tín dụng ngân hàng có thể phân chia thành nhiều loại khác nhau tuỳ theo những tiêu thức phân loại khác nhau. - Dựa vào mục đích của tín dụng – Theo tiêu thức này tín dụng có thể phân chia thành các loại sau:. Cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh công thương nghệip Cho vay tiêu dùng cá nhân. Cho vay bất động sản Cho vay nông nghiệp. Cho vay kinh doanh xuất nhập khẩu. - Dựa vào thời hạn tín dụng – Theo tiêu thức này tín dụng có thể phân chia thành các loại sau:. Cho vay ngắn hạn: là loại cho vay có thời hạn dưới một năm. Mục đích của loại ch vay này thường là nhằm tài trợ cho việc đầu tư tài sản lưu động. Cho vay trung hạn: là loại cho vay có thời hạn từ 1 đến 5 năm. Mục đích của loại cho vay này là nhằm tài trợ cho việc đầu tư tài sản cố định. Cho vay dài hạn: là loại cho vay có thời hạn trên 5 năm. Mục đích của loại cho vay này thường là nhằm tài trợ đầu tư vào các dự án đầu tư. - Dựa vào mức độ tín nhiệm của khách hàng – Theo tiêu thức này, tín dụng có thể phân chia thành các loại sau:. Cho vay không có bảo đảm: là loại cho vay không có tài sản thế chấp, cầm cố hoặc bảo lãnh của người khác mà chỉ dựa vào uy tín của bản thân khách hàng vay vốn để quyết định cho vay. Cho vay có bảo đảm: là loại cho vay dựa trên cơ sở các bảo đảm cho tiền vay như thế chấp, cầm cố, hoặc bảo lãnh của một bên thứ ba nào khác. - Dựa vào phương thức cho vay – Theo tiêu thức này, tín dụng có thể phân chia thành các loại như sau:. Cho vay theo món vay. Cho vay theo hạn mức tín dụng. - Dựa vào phương thức hoàn trả nợ vay – Theo tiêu thức này, tín dụng có thể phân chia thành các tiêu thức sau:. Cho vay chỉ có một kỳ hạn trả nợ hay còn gọi là cho vay trả nợ một lần khi đáo hạn. Cho vay có nhiều kỳ hạn trả nợ hay còn gọi là cho vay trả góp. Cho vay trả nợ nhiều lần nhưng không có kỳ hạn nợ cụ thể mà tuỳ khả năng tài chính của mình người đi vay có thể trả nợ bất cứ lúc nào. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ a) Khái niệm dịch vụ. Có rất nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ, nhưng tựu trung lại có mấy cách hiểu chủ yếu như sau:. Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.Ví dụ: dịch vụ cho vay mua nhà, Ngân hàng cho vay vốn trên nguyên tắc hoàn trả vốn và lãi để khách hàng mua nhà mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu của khách hàng đối với căn nhà đó. Theo cách hiểu khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung ứng dịch vụ. Theo ISO 8402 “ Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”. b)Đặc điểm của dịch vụ. Nếu chất lượng mong đợi (A) thấp hơn chất lượng đạt được (B) thì chất lượng là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi cao hơn chất lượng đạt được thì chất lượng không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt đựơc thì chất lượng đảm bảo. Kỳ vọng của khách hàng được tạo nên từ 4 nguồn:. - Thông tin truyền miệng;. - Kinh nghiệm đã trải qua;. - Quảng cáo, khuyếch trương. Đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ, thực chất là giảm và xóa bỏ các khoảng cách:. Giữa dịch vụ mong đợi và nhận thức của quản lý về các mong đợi của khách hàng;. Giữa nhận thức của quản lý về mong đợi của khách hàng và biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ;. Giữa biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ và cung ứng dịch vụ;. Giữa cung ứng dịch vụ và thông tin bên ngoài của khách hàng;. Giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ được thụ hưởng. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ. b) Đo lường chất lượng dịch vụ. Một trong những khó khăn của quản lý chất lượng dịch vụ so với quản lý chất lượng sản xuất là khó đo lường kết quả cuối cùng và do đó khó xác định được tiêu chuẩn ban đầu để mọi người thống nhất làm theo. Sản phẩm dịch vụ là vô hình, chất lượng được xác định bởi khách hàng, chứ không phải người cung ứng – người bán. Khách hàng đánh giá chất lượng một dịch vụ được cung ứng thông qua đánh giá người của công ty đứng ra phục vụ và qua cảm giác chủ quan của mình. Cùng một loại dịch vụ nhưng nhân viên khác nhau, đối với từng khách hàng đánh giá của họ cũng khác nhau. Từ những kết quả nghiên cứu sâu rộng về hành vi và đánh giá của khách hàng, các học giả người Mỹ, ông Zeitham V.A. Parasuraman và L.B. Leonard đã đưa ra nền tảng vững chắc đề tìm hiểu các đặc tính chất lượng dịch vụ. Dưới đây là 5 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng:. c) Năm tiêu thức RATER. Khi có nhu cầu cơ cấu lại thời hạn trả nợ (gia hạn nợ hoặc điều chỉnh kỳ hạn nợ) , khách hàng làm giấy đề nghị thao mẫu của ACB. A/O nhận giấy đề nghị tiến hành khảo sát, đánh giá tình hình tài chính và hoạt động của khách hàng sau đó lập tờ trình thẩm định khách hàng và trình Ban tín dụng xét duyệt. Đến hạn trả nợ , khách hàng không trả đủ nợ đến hạn phải trả và không được đồng ý gia hạn / điều chỉnh kỳ hạn nợ. Có quyết định thu hồi nợ trước hạn nhưng trong vòng 30 ngày khách hàng vẫn không thanh toán đủ nợ vay. Bộ phận xử lý nợ thực hiện thu hồi nợ theo đúng chức năng và nhiệm vụ. Khi khách hàng gặp khó khăn trong việc trả lãi vay và có đề nghị gửi ACB. C/A đối chiếu hồ sơ và thực tế lập tờ trỡnh miễn, giảm lói ghi rừ quỏ trỡnh cho vay, thu nợ và các biện pháp đã áp dụng, mức độ tổn thất tài sản và khó khăn tài chính của khách hàng và đề xuất mức miễn, giảm lãi vay. Bước 15: Thanh lý/ tất toán khoản vay. Thanh lý đúng hạn: thanh toán đầy đủ vốn vay, lãi vay và các chi phí có liên quan. Thanh lý trước hạn: Khi khách hàng được ACB chấp nhận trả nợ trước hạn, khách hàng trả đủ vốn gốc, lãi tính đến thời điểm thanh lý và lãi phạt. Tiêu chuẩn về thái độ ACB. a) Niềm nở chào đón khách hàng. - Lễ phép, tươi cười niềm nở ngay khi tiếp xúc khách hàng. Chào khách hàng ngay khi bắt đầu tiếp xúc: Lời chào “Chào Anh/chị,…” với giọng nói nhỏ nhẹ, thân thiện. Không được đón tiếp KH với vẻ mặt lạnh lùng. Không để KH ngồi chờ mà không nói lời xin lỗi - Hỏi thăm nhu cầu KH ngay từ khi bắt đầu giao dịch. Xác định nhu cầu của khách hàng một cách lịch sự ngay khi bắt đầu giao dịch. Khi giao tiếp nhân viên phải gọi tên KH để tạo sự thân thiện b) Thái độ phục vụ chuyên nghiệp.
Trong lúc giao tiếp với KH không được nói chuyện riêng với đồng nghiệp, nếu cần giao tiếp vì công việc thì nhẹ nhàng xin lỗi KH. Trong khi đang phục vụ KH nếu có gián đoạn do có điện thoại từ Kh khácgọi đến, tìm tài liệu, hồ sơ thì nhẹ nhàng xin lỗi KH. Cố gắng không để KH chờ quá 2 phút trong bất kỳ trường hợp nào. c) Kết thúc bằng sự hài lòng - Trân trọng KH. Hỏi KH có cần thêm gì nữa không. Tiêu chuẩn về chất lượng phục vụ của ACB. a) Tư vấn sản phẩm phù hợp với KH. - Hướng dẫn cụ thể và chính xác cho KH khi giao dịch. Giải thích/ hướng dẫn cặn kẽ các thắc mắc của KH. Nắm vững nghiệp vụ, trả lời thỏa đáng cho KH. - Hướng dẫn KH cung cấp đầy đủ các giấy tờ cần thiết theo quy định của ACB b) Thao tác nghiệp vụ nhanh, chính xác. - Thực hiện chính xác các yêu cầu của KH - Thao tác nghiệp vụ khoa học, chính xác. - Thực hiện đúng thủ tục và nhanh chóng hoàn tất bộ hồ sơ vay của KH. Hướng dẫn KH điền giấy đề nghị vay vốn. Sau khi hoàn tất bộ hồ sơ vay, NV lập biên nhận hồ sơ vay thành 2 bản mời khách hàng giữ 1 bản. Lập giấy hẹn thẩm định TSĐB. c) Tuân thủ đúng thời gian hẹn và bảo mật thông tin KH - Luôn thể hiện cho KH tác phong làm việc có uy tín, đáng tin cậy - Khi sai hẹn phải gọi điện xin lỗi KH 4 giờ trước khi hẹn. Phương pháp nghiên cứu. Thứ cấp: thu thập số liệu từ các phòng ban như phòng tín dụng, phòng dịch vụ khách hàng… với các chứng từ, sổ sách, số liệu có liên quan đến hoạt động tín dụng của ngân hàng. Thu thập thông tin có liên quan đến ngân hành và các đối thủ cạnh tranh thông qua internet, sách báo, tạp chí…. Dựa trờn cụng thức tớnh cỡ mẫu giỏo trỡnh Nghiờn cứu Marketing do MBA Vừ Phước Hậu biên soạn. Do đề tài điều tra sự thỏa mãn của khách hàng nên bảng câu hỏi được thiết kế chủ yếu là câu hỏi lựa chọn theo thang điểm từ 1 đến 5. c) Thiết kế bảng câu hỏi. Mã hóa các câu trả lời, thống kê trên Exel, tiến hành tổng hợp kết quả, tính toán tỉ lệ phần trăm.