MỤC LỤC
Đặt buồng là sự thoả thuận trước giữa khách với khách sạn về dịch vụ buồng ngủ, trong đó khách sạn có trách nhiệm dành cho khách số lượng buồng, loại buồng cụ thể mà khách yêu cầu để sử dụng trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Song hình thức đặt buồng này cũng có những hạn chế như nhận thông tin được chuyển qua điện thoại đôi khi không chính xác vì điện thoại bị trục trặc kỹ thuật do thời tiết xấu, điện thoại thường xuyên bận nên khách phải chờ lâu lãng phí nhiều tiền và thời gian, gây cho khách sự khó chịu, khách và nhân viên nhận đặt buồng không nhìn thấy nhau nên không thể dùng ngôn ngữ cử chỉ để hỗ trợ thêm cho thông tin cần chuyển tải. Khi nhận đặt buồng qua điện thoại ngoài việc tinh thông thông tin nghiệp vụ, lễ tân nhân viên nhận đặt buồng còn phải có chất giọng ngọt ngào và trình độ ngoại ngữ tốt để giao tiếp với khách nhằm tạo nên ấn tượng tốt đẹp ban đầu cho khách.
Khi nhận đặt buồng qua fax, nhõn viên nhận đặt buồng phải nhanh chóng ghi lại mọi thông tin đặt buồng từ bản fax vào phiếu nhận đặt buồng và lập tức gửi thư hoặc fax xác nhận việc đặt buồng của khách. Đặt buồng không đảm bảo là hình thức đặt buồng mà trong đó khách sạn không chịu trách nhiệm giữ buồng cho khách tới một thời điểm quy định, thường là 18 giờ của ngày khách đến sau thời gian quy định khách sạn có thể cắt hợp đồng đặt buồng của khách và cho khách khác thuê. Các đại lý du lịch, hãng lữ hành đặt buồng có ký kết hợp đồng với khách sạn đảm bảo chịu trách nhiệm thanh toán cho khách sạn những buồng khách đặt buồng hoặc huỷ đặt buồng không đúng quy định của khách sạn.
Khi khách đưa ra yêu cầu đặt buồng tại buồng khách sạn nhân viên lễ tân giới thiệu san rphẩm của khách sạn với khách và tiến hành tiếp nhận các yêu cầu về buồng của khách (đây là những yêu cầu chính của khách). Sau khi tiếp nhận những yêu cầu về buồng của khách, nhân viên lễ tân căn cứ vào những yêu cầu đó và tình trạng buồng của khách sạn để kiểm tra xem khách sạn có thể đáp ứng được với những yêu cầu về buồng của khách hay không. Sau khi đã đặt buồng một số khách có sự thay đổi trong kế hoạch của mình dẫn đến có thể sửa đổi một số chi tiết đặt buồng như thời gian lưu trú, loại buồng và số lượng buồng và các chi tiết khác vì các lý do khác nhau.
Sau khi tiến hành thực hiện sửa đổi, nhân viên lễ tân xác nhận lại các chi tiết sửa đổi đặt buồng của khách để cùng khách kiểm tra lại một lần nữa các thông tin đã thoả thuận để tránh sự nhầm lẫn sai sót. • Nếu khách đặt buồng bảo đảm bằng thẻ tín dụng: lưu lại mọi chứng từ đặt buồng của khách sao chụp chiếu đặt buồng và chuyển cho giám đốc lễ tân và giám đốc kinh doanh tiếp thị giải quyế với công ty phát hành thẻ tín dụng của khách thực hiện việc bồi thường của khách sạn. • Nếu cơ quan của khách đảm bảo hoặc các đại lý du lịch đảm bảo thì các đơn vị này phải chịu trách nhiệm thanh toán khoản bồi thường và nhân viên lễ tân phải lập hồ sơ và tiến hành thu hồi khoản bồi thường này.
- Trường hợp khách huỷ đặt buồng không đúng quy định phải thanh toán cho khách sạn khoản bồi thường, khoản bồi thường này tuỳ thuộc vào sự thoả thuận với khách và chính sách của khách sạn. • Nếu khách đảm bảo bằng đặt cọc hoặc trả trước thì sau khi trừ khoản bồi thường phải trả lại tiền thừa (nếu cú) cho khỏch sạn và cần phải thụng bỏo rừ với khách. Khi nhận được yêu cầu đặt lại những buồng đã huỷ của khách, nhân viên nhận đặt buồng chỉ việc lấy lại mọi thông tin về khách trong hồ sơ huỷ đặt buồng của khách mà khách sạn đã lưu lại.
Đăng ký khách sạn là công việc mà nhân viên lễ tân thực hiện trong giai đoạn khách đến khách sạn, khi giữa khách và khách sạn bắt đầu hình thành mối quan hệ kinh doanh. Hầu hết tất cả các đối tượng khách, đặc biẹt là khách thương gia đã đặt buồng đều muốn làm thủ tục đăng ký nhận buồng càng nhanh càng tốt. Hơn nữa xét về mặt tâm lý, sau một chặng đường dài, hầu như tất cả mọi khách đều cảm thấy mệt mỏi và chỉ muốn mau chóng được hoàn thành mọi thủ tục nhận buồng để nghỉ ngơi.
Trước yêu cầu rất chính đáng của khách như vậy, đòi hỏi bộ phận lễ tân là phải thực hiện các hoạt động chuẩn bị trước khi khách đến nhằm mục đích làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách nhanh có hiệu quả, tạo được ấn tượng tốt đẹp ban đầu cho khách. - Giá cung cấp thông tin: Cung cấp bảng danh sách tên khách theo trật tự anphabê và số buồng của khách sử dụng tại bộ phận tổng đài. - Giá biểu diễn tình trạng buồng (room rack): Cho ta biết tình trạng buồng, buồng có sẵn để bán, buồng đang có khách ở, buồng đang làm vệ sinh để bán, buồng đã có khách đặt.
- Máy đóng dấu thời gian: Máy được sử dụng để đóng dấu thời gian lên thư từ, nhắn tin, fax, phiếu đăng ký khách sạn, thời gian chuyển hành lý.
- Giá đựng thư và chìa khoá của khách: Giá có những ô nhỏ dùng để đựng thư và chìa khoá của khách. - Máy nạp mã vào chìa khoá từ: máy được sử dụng để nạp mã vào chìa khoá buồng cho khách trong thời gian lưu trú. - Hệ thống loa phát thanh công cộng - Các loại văn phòng phẩm và giá đựng - Tủ đựng sổ sách, biểu mẫu.
- Giao nhận, chuyển và gửi th từ, bưu phẩm và fax cho khách - Báo thức khách. - Giao nhận và bảo quản chìa khoá buồng cho khách - Cung cấp và cho thuê trang thiết bị phụ trợ. - Bảo quản tài sản quý và hành lý cho khách - Cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách - Tổ chức tham quan du lịch cho khách - Thuê xe giúp khách.
-Tìm lại hành lý của khách bị thất lạc tại sân bay -Mua báo giúp khách.
- Khi nhận thanh toán bằng ngoại tệ phải xác định được những ngoại tệ mà khách sạn chấp nhận thanh toán và xác định chính xác tỷ giá hối đoái áp dụng cũng như phương pháp quy đổi. Thẻ tín dụng là một hình thức thanh toán hiện đại và ngày càng được sử dụng phổ biến bởi tính tiện lợi và an toàn của nó. Trong kinh doanh khách sạn, thẻ tín dụng được chấp nhận là một phương tiện thanh toán thôn dụng khách du lịch sử dụng thẻ tín dụng vừa gọn nhẹ, an toàn vừa đảm bảo thanh toán nhanh chóng.
Khi thanh toán thẻ tín dụng nhân viên lễ tân mượn thẻ tín dụng của khách, cà thẻ lên máy theo vạch từ trên thẻ và bấm tổng số tiền mà khách thanh toán lên máy sau khi máy đã chấp nhận thanh toán thẻ. - Trong một số trường hợp xảy ra như: Phát hiện thẻ không hợp lệ, thẻ quá thời hạn, số tiền thanh toán lớn hơn giới hạn sàn cho phép. Khi thanh toán séc chủ sở hữu thẻ phải ký chữ ký thứ hai lên tờ séc thanh toán và tờ séc đó chỉ có hiệu lực thanh toán khi hai chữ ký này giống nhau.
- Nhận xét và kiểm tra tính hợp lệ của séc kiểm tra thẻ thật hay giả, đối chiếu hai chữ ký của khách trên tờ séc có giống nhau hay không. - Lưu ý mệnh giá và loại tiền tệ in trên séc thanh toán nhầm lẫn - Phiếu dịch vụ do các công ty du lịch phát hành (Voucher). Khách đi du lịch đến các công ty du lịch mua Voucher về các dịch vụ mà mình sử dụng sử dụng trong chuyến đi và xuất trình (Voucher) đó trước những nhà cung cấp dịch vụ mà (Voucher) chỉ định để tiêu dùng dịch vụ, khi phát hành (Voucher) công ty du lịch thường phát hành hai bản: một bản giao cho khách, một bản giao cho nhà cung cấp dịch vụ.
Đối với khách sạn khi nhận thanh toán (Voucher) phải so sánh bản (Voucher) của khách với bản (Voucher) của công ty du lịch gửi cho mình, nếu giống thì chấp nhận thanh toán.