Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Quảng Ninh
MỤC LỤC
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1. Khái niệm
Tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1. Sự tăng trưởng về quy mô dịch vụ NHBL
Gia tăng số lượng khách hàng : Khi quan tâm tới sự tăng trưởng về quy mô dịch vụ NHBL thì không thể bỏ qua chỉ tiêu gia tăng khách hàng, vì các sản phẩm dịch vụ bán lẻ được cung ứng là để phục vụ nhu cầu của khách hàng mà cụ thể là những khách hàng cá nhân với tập hợp những nhu cầu đa dạng cả về số lượng và chất lượng. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng.
Quy trình phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại NHTM 1. Nghiên cứu thị trường và đánh giá tiềm năng của NH
Số lượng dịch vụ được cung cấp ngày càng đa dạng và số lượng các NHTM tham gia cũng ngày một tăng lên, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng như các sản phẩm huy động bán lẻ; sản phẩm tín dụng bán lẻ: cho vay tiêu dùng, mua ô tô, mua nhà… Ở một số ngân hàng đang triển khai các loại thẻ tiện ích nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, thuận tiện cho khách hàng tiến hành các giao dịch như thẻ tín dụng : BIDV với thẻ power,visa card,bidv precious, ACB với thẻ visa plantinum, visa mastercard, Vietinbank với visa & mastercard, Agribank với agribank visa/master card…; thẻ ghi nợ : BIDV với bidv-card,etrans365+,bidv harmony, ACB với ACB visa debit, ACB 365style, ACB visa domestic (ATM2+), Vietinbank với E-partner, Agribank với Agribank success card, Agribank visa/mastercard…. Nếu một doanh nghiệp, cụ thể ở đây là 1 ngân hàng có hệ thống quản trị (thể hiện qua sản phẩm đầu cuối mà ngân hàng tạo ra) thiên về lý tính hơn thì khả năng áp dụng các quy trình ISO (kinh điển) sẽ hiệu quả hơn; ngược lại nếu hệ thống quản trị doanh nghiệp thiên về sản xuất ra các sản phẩm cảm tính (dịch vụ, văn hóa nghệ thuật, truyền thông…) thì khả năng áp dụng quy trình quản trị kinh điển cần phải kết hợp với các biện pháp kích thích sáng tạo và mở rộng các tiêu chí đánh giá hiệu quả công việc (tức sản phẩm làm ra) một cách linh hoạt hơn thì nhân viên (người lao động trí tuệ) sẽ không cảm thấy bị gò bó và cảm nhận được đẳng cấp của nhà quản trị, từ đó mới thu hút họ làm việc.
Nhân tố ảnh hưởng sự phát triển dịch vụ NHBL 1. Nhân tố khách quan
Trong giai đoạn 2010 – 2020, hầu hết các ngân hàng thương mại đều đã có chiến lược, chính sách cụ thể nhằm phát triển các hoạt động dịch vụ bán lẻ của mình .Mặc dù thị trường bán lẻ rất tiềm năng nhưng với sự tham gia ồ ạt của các ngân hàng và ngoài ra các ngân hàng trong nước còn phải đối mặt với sự cạnh tranh đến từ các ngân hàng nước ngoài với ưu thế của họ là dày dặn kinh nghiệm trong các hoạt động bán lẻ thì sự cạnh tranh chắc chắn sẽ tăng cao, hứa hẹn 1 thị trường bán lẻ sôi động hơn trong tương lai. Chiến lược kinh doanh có vai trò xác định phương hướng hoạt động dài hạn cho ngân hàng; cung cấp cho các nhà quản trị ngân hàng bộ khung nhằm hướng dẫn tư duy và hành động của họ trong cả dài hạn và ngắn hạn; tạo ra những căn cứ vững chắc cho việc đề ra các chính sách, các quyết định trong kinh doanh; ngân hàng hiểu được mục đích và định hướng hoạt động kinh doanh; tăng tính chủ động, tính thích nghi; thay đổi phương thức và cách thức quản trị; ngân hàng dự đoán vị trí của mình trong tương lai; nắm bắt được các cơ hội và đối phó được với những thách thức có thể xảy ra.
KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI MỘT SỐ QUỐC GIA TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC ĐỐI VỚI CÁC NHTM VIỆT NAM
Kinh nghiệm của Singapore
- Hệ thống chi nhánh rộng lớn đã tạo điều kiện cho việc quản lý vốn hiệu quả, giúp cho các ngân hàng thành lập nên những quỹ tiền tệ cung cấp cho khách hàng, điều này đã làm tăng thị phần của các ngân hàng ở Singapore. - Đội ngũ nhân viên làm công tác marketing luôn luôn được cải thiện về năng lực hoạt động đồng thời ngân hàng luôn nâng cao vai trò kiểm soát nội bộ, đó cũng chính là chìa khoá mang lại sự thành công trong việc kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Kinh nghiệm của Nhật Bản
- Thực hiện các biện pháp cắt giảm chi phí hoạt động như cắt giảm lao động dư thừa, cắt giảm các chi nhánh hoạt động không hiệu quả và cắt giảm các chi phí không cần thiết…. - Các trung tâm xử lý về thẻ, séc, internet, phone…đã mở rộng ở các tỉnh và các đô thị.
Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam
Bởi lẽ, việc mở rộng phục vụ nhóm đối tượng là khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ giúp ngân hàng đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng thị trường, quản lý rủi ro hữu hiệu hơn, điều này đã làm cho ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu. Trong đó tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối để đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng và phát triển tín dụng tiêu dùng.
KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN QUẢNG NINH
Giới thiệu chung
+ Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam là ngân hàng Quốc doanh có chức năng huy động vốn trung, dài hạn trong nước, ngoài nước và nhận vốn từ NSNN cho vay các dự án phát triển kinh tế kỹ thuật; kinh doanh tiền tệ tín dụng và dịch vụ ngân hàng, chủ yếu trong lĩnh vực đầu tư phát triển với các khách hàng. Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã có quyết định điều chỉnh chức năng nhiệm vụ của Ngân hàng ĐT và PT Việt Nam là ngoài chức năng huy động vốn trung hạn, dài hạn trong và ngoài nước để cho vay các dự án phát triển kinh tế kỹ thuật, kinh doanh tiền tệ, tín dụng và dịch vụ Ngân hàng chủ yếu trong lĩnh vực đầu tư phát triển, được phép thực hiện các hoạt động của Ngân hàng thương mại qui định tại Pháp lệnh Ngân hàng, Hợp tác xã tín dụng và Công ty tài chính và theo điều lệ mới được Thống đốc Ngân hàng Nhà nước phê duyệt.
HOẠT ĐỘNG DỊCH
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV QUẢNG NINH
Công nghệ thông tin được xem như một xu hướng chính trong hoạt động ngân hàng hiện đại, các giải pháp kỹ thuật công nghệ được lựa chọn là phù hợp đã bảo đảm cho sự phát triển công nghệ tin học ngân hàng đúng hướng, là yếu tố giúp các ngân hàng tăng khả năng cạnh tranh thông qua việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, chiếm lĩnh thị phần bằng các thiết bị giao dịch tự động, tăng cường năng lực và hiệu quả hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại; đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tăng vòng quay tiền tệ, qua đó góp phần nâng cao hiệu quả đồng vốn xã hội. Lợi ích chung của dòng thẻ ghi nợ nội địa là rút tiền tiện lợi, nhanh chóng tại hàng nghìn ATM của BIDV và các ngân hàng kết nối Banknetvn, Smartlink; thanh toán hàng hoá, dịch vụ không cần dùng tiền mặt tại bất kỳ điểm chấp nhận thẻ của BIDV trên toàn quốc; đa dạng dịch vụ giá trị gia tăng; thấu chi tài khoản linh hoạt, đáp ứng nhu cầu khách hàng; chuyển trực tiếp từ tài khoản thẻ sang tài khoản tiết kiệm ngay trên ATM; quản lý tài chính chủ động và linh hoạt, tiền trong tài khoản thẻ luôn sinh lời; tham gia các chương trình ưu đãi và chăm sóc khách hàng đặc biệt dành riêng cho chủ thể ghi nợ BIDV.
Chỉ tiêu quản lý
GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN QUẢNG NINH
Cỏn bộ giao dịch cần khuyến khớch khỏch hàng chia sẻ những mong muốn của họ về loại sản phẩm mà họ đang sử dụng, biết kiềm chế cảm xúc, biết sử dụng ngôn ngữ trong sáng dễ hiểu và bình tĩnh giải quyết các tình huống khi gặp sự phản ứng của khách hàng; biết lắng nghe, tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng để việc trao đổi tiếp nhận thông tin mang tính hai chiều, giúp cho cán bộ giao dịch nắm bắt thông tin kịp thời, tư vấn cho lãnh đaọ cấp trên đưa ra những cải tiến về các sản phẩm dịch vụ cũng như giảm bớt thủ tục hành chính không cần thiết trong giao dich. Đầu tư phát triển công nghệ: Tiếp tục đầu tư có trọng tâm vào công nghệ hiện đại để phát triển các sản phẩm dịch vụ mới, các kênh phân phối mới trên nền công nghệ ngân hàng hiện đại theo hướng chuẩn hoá theo thông lệ quốc tế, tự động hoá các quy trình nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động; đầu tư phát triển các chương trình phần mềm phục vụ kinh doanh các dịch vụ bán lẻ; phát triển công nghệ thông tin an toàn, bảo mật đảm bảo kinh doanh liên tục, ổn định, đáp ứng và hỗ trợ yêu cầu tăng trưởng khách hàng và phát triển dịch vụ; trang bị hệ thống công nghệ phục vụ quản lý, điều hành.
KIẾN NGHỊ
Xỏc định rừ trỏch nhiệm của Lónh đạo/cỏn bộ trong việc triển khai cỏc hoạt động NHBL cụ thể (phân công quản lý khách hàng/sản phẩm đối với từng cán bộ/đơn vị).Chú trọng triển khai hoạt động bán lẻ qua hệ thống các PGD/QTK hệ thống ATM, đảm bảo an toàn và nâng cao hệ thống hoạt động kinh doanh bán lẻ. Tăng cường các quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khai thông các hoạt động ngân hàng ra nước ngoài và tận dụng được nguồn vốn, công nghệ từ các nước và các tổ chức quốc tế, trao đổi thông tin về lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt về đào tạo, phổ biến kiến thức và kinh nghiệm hội nhập cho những cán bộ của NHNN và một số NHTM.