MỤC LỤC
Hoàn cảnh kinh tế của người ta gồm thu nhập có thể chi tiêu được của họ (mức thu. nhập, mức ổn định và cách sắp xếp thời gian), tiền tiết kiệm và tài sản (bao gồm cả phần trăm tài sản lưu động), khả năng vay mượn, thái độ đối với việc chi tiêu và tiết kiệm. Nếu cỏc chỉ số kinh tế có sự suy thoái tạm thời thì những người làm marketing có thể tiến hành những biện pháp thiết kế lại, xác định lại vị trí và định giá lại cho sản phẩm của mình để chúng tiếp tục đảm bảo giá trị dành cho các khách hàng mục tiêu.
Tóm lại, khi nghiên cứu hành vi khách hàng, việc nghiên cứu thái độ của khách hàng cũng cần được coi trọng vì nó chi phối việc khách hàng có muốn hay không sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng.
Các ngân hàng liên tục đưa ra các chương trình khuyến mãi, các chương trình ưu đãi hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng đến sử dụng DVTG. Vì vậy, mà trong những năm gần đây các ngân hàng ở Huế đã huy động được rất lớn số tiền nhàn rỗi trong dân cư đã mang lại cho các ngân hàng một khoản vốn rất lớn đồng thời cũng mang lại cho người dân một khoản thu nhập hàng tháng rất ổn định.
Với vai trò trụ cột đối với nền kinh tế đất nước, chủ đạo chủ lực trên thị trường tài chính nông nghiệp, nông thôn, Agribank chú trọng mở rô ̣ng ma ̣ng lưới hoạt động rộng khắp xuống các huyện, xã nhằm tạo điều kiện cho khách hàng ở mọi vùng, miền đất nước dễ dàng và an toàn được tiếp cận nguồn vốn ngân hàng. Công ty cho thuê Tài chính I, Công ty cho thuê Tài chính II, Tổng Công ty Vàng Agribank, Công ty In thương mại và dịch vụ, Công ty Cổ phần chứng khoán, Công ty Du lịch thương mại, Công ty Vàng bạc đá quý TP Hồ Chí Minh, Công ty Cổ phẩn bảo hiểm.
Với lợi thế Ngân hàng nằm ở vị trí thuận lợi, gần trung tâm thành phố nên định hướng mở rộng quy mô để có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của mọi khách hàng đến giao dịch đặc biệt là khách hàng sử dụng DVTG. Đât là yếu tố cơ bản quyết định khả năng cạnh tranh của sản phẩm trên thị trường, đặc biệt trong giai đoạn hiện nay khi chi nhánh không chỉ cạnh tranh với ngân hàng trong nước mà cả với các ngân hàng nước ngoài khi Việt Nam nha nhập WTO mà mở cửa thị trường bán lẻ. Đối với dịch vụ ngân hàng đặc biệt là DVTG phục vụ nhu cầu của khách hàng cá nhân và khi đòi hỏi của nhóm khách hàng này ngày càng khó hơn về việc thỏa mãn nhu cầu của mình thì việc ứng dụng công nghệ hiện đại để đa dạng hóa sản phẩm và đầu tư, cải thiện cơ sở vật chất của ngân hàng là yêu cầu cần thiết và tiên quyết trong giai đoạn hiện nay.
Một khi đời sống của người dân được cải thiện, thu nhập ngày càng cao và ổn định thì nhu cầu về tiền gửi của khách hàng là rât lớn nhưng trong thời gian gần đây suy thoái kinh tế toàn cầu, lạm phát, giá cả tăng cao ảnh hưởng đến nhu cầu của khách hàng vì thế ngân hàng cũng có những định hướng đúng đắn nhằm thu hút được khách hàng hiện tại, duy trì khách hàng trung thành đồng thời góp phần giúp cho ngân hàng tránh được những tổn thất nặng nề cho mình. Nguồn nhân lực nội bộ, thu hút nguồn nhân lực mới và nhân lực bên ngoài là vấn đề mà khách hàng luôn xem trọng vì thế trong thời gian đến ngân hàng rất chú trọng đến việc đào tạo nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên và trình độ cho đội ngũ quản lý. Vấn đề lãi suất là một trong những yếu tố quan trọng để khách hàng quyết định sử dụng DVTG của ngân hàng, mặc dù chính sách lãi suất là do nhà nước quy định nhưng ngân hàng cũng sẽ có những chế độ ưu đãi về lãi suất đối với khách lâu năm và khách hàng gửi tiền với số lượng lớn trong thời gian đến để có thể thu hút và giữ chân khách hàng.
Truyền thông cũng là công tác mà khách hàng sẽ chú trọng trong thời gian đến, tăng cường việc quảng bá về ngân hàng và đặc biệt là về sản phẩm tiền gửi trên các phương tiện thông tin đại chúng nhằm cung cấp tốt nhất những thông tin mà khách hàng quan tâm khi muốn sử dụng DVTG. Phấn đấu xây dựng đội ngũ nhân viên có phong cách làm việc chuyên nghiệp, thái độ niềm nở, nhiệt tình và trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao để có thể phục vụ và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Bên cạnh đa dạng hóa sản phẩm tiền gửi của mình thì ngân hàng cũng cần chú trọng đến các yếu tố nhân viên, lãi suất, cơ sở vật chất, thủ tục và chính sách truyền thông cũng như những vấn đề mà khách hàng quan tâm nhất khi sử dụng DVTG đây là những yếu tố rất quan trọng đã tác động rất lớn đến việc quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi của khách hàng. Đa số khách hàng đã rất hài lòng đối với 2 tiêu chí “nhân viên có thái độ niềm nở, nhiệt tỡnh” và “ nhõn viờn tư vấn, giải đỏp thắc mắc đầy đủ, rừ ràng” đõy là một dấu hiệu rất tốt và đáng mừng cho ngân hàng do đó ngân hàng cũng nên phát huy lợi thế này đồng thời cũng không ngừng đào tạo, bồi dưỡng để có thể phục phụ tốt hơn nữa những nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Từ đó giúp đội ngũ giao dịch có thái độ niềm nở, nhiệt tình và nhạy bén trong xử lý các tình huống khi tiếp xúc với khách hàng và nắm được những thông tin phản hồi từ khách hàng để kịp thời khắc phục những điều mà khách hàng chưa hài lòng để phục vụ khách hàng tốt hơn và giúp NH giữ được khách hàng lâu năm và thu hút được khách hàng hiện tại.
Ngân hàng nên có chính sách phù hợp cho khách hàng khi khách rút tiền trước hạn, chính sách này chỉ áp dụng cho khách hàng gửi tiền dài hạn (trên 6 tháng) và chỉ cách thời hạn rút khoảng 15-30 ngày, vì đôi lúc khách hàng đã gửi dài hạn nhưng vì lý do gì đó họ phải rút trước hạn và đac gửi trên 5 tháng nhưng phải chịu mức lãi suất không kỳ hạn thì quá thiệt thòi cho họ. Kết quả nghiên cứu cho thấy một bộ phận khách hàng chưa hài lòng lắm về cơ sở vật chất của ngân hàng họ chỉ cảm thấy bình thường nên trong thời gian đến ngân hàng nên đầu tư mở rộng quy mô, đầu tư cơ sở vật chất để có thể hoàn thiện tốt nhất chi nhánh của mình nhằm tạo ấn tượng cho khách hàng biết rằng đây là một ngân hàng đang kinh doanh rất tốt và ngày càng phát triển đi lên. Khách hàng đã đánh giá về yếu tố thủ tục của ngân hàng cũng tương đối tốt, còn một bộ phận nhỏ chưa hài lòng nhưng không đáng kể tuy vậy ngân hàng cũng nên xem xét lại vì sao khách hàng chưa hài lòng để có thể khắc phuc được những thiếu sót và cải thiện những vấn đề còn gặp phải để làm sao phục vụ khách hàng tốt nhất và tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái thay vì cảm giác là phải luôn luôn bị chờ đợi.
Kết quả nghiên cứu cho thấy đối tượng “gia đình, bạn bè, người thân” là nguồn cung cấp thông tin chủ yếu cho khách hàng và có ảnh hưởng lớn có thể tác động đến việc quyết định sử dụng DVTG của khách hàng vì thế khách hàng có thể tận dụng kênh truyền thông này bằng cách tạo những mối quan hệ tốt nhất với những khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng để họ có thể giúp ngân hàng lôi kéo gia đình, bạn bè, người thân của mình đến gửi tiền tại ngân hàng. -Quảng cáo qua mạng internet: ngày nay mạng internet là một kho thông tin rất bổ ích vì vậy hầu như ai có điều kiện thì ngày nào cũng vào mạng để xem tin tức, với lại đối tượng gửi tiền là những người có trình độ khá cao và nghề nghiệp ổn định nên internet đối với họ không có gì là xa lạ vì vậy quảng cáo qua mạng là một hình thức quảng cáo tương đối có hiệu quả, cách làm này vừa giảm chi phí vừa mang lại hiệu quả cao.