MỤC LỤC
Trên cở sở sự phân chia khách hàng và sự đem lại lợi ích của khách hàng cho ngân hàng thì ngân hàng sẽ lựa chon nhóm khác hàng mục tiêu: với cách chia thứ nhất là nhóm khách hàng sinh lợi nhất và nhóm khách hàng triển vọng. Cách chia thứ hai thì nhóm khách hàng mục tiêu là nhóm A, nhóm B, nhóm C, nhóm D. Lý do chọn nhiều nhóm khách hàng là đại đa số các doanh nghiệp tại Đà Nẵng có quan hệ với Ngân hàng đều là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, điều này khó phân biệt được khách hàng nào có giá trị lớn nổi trội.
Vì vậy, Ngân hàng có thể mở rộng khách hàng mục tiêu nhằm tối đa hóa lợi nhuận thông qua quản trị mối quan hệ lâu dài với các công ty nhỏ và vừa này.
Tại Chi nhánh Techcombank Đà Nẵng, cần trao quyền cho Người quản trị quan hệ khách hàng để cung cấp cho các khách hàng những gì họ cảm thấy hạnh phúc nhất. Không chỉ có vậy, các nhân viên Ngân hàng cũng hạnh phúc hơn bởi vì họ thấy rằng Ngân hàng đang tin tưởng họ, cho phép họ đưa ra những quyết định quan trọng. Nếu mắc phải một sai sót, khiếm khuyết nào đó và các khách hàng phàn nàn về vấn đề này, hãy cho phép các nhà quản trị của Ngân hàng thừa nhận về sai sót, xin phép và đưa ra một đề xuất nào đó bù đắp cho khách hàng, chẳng hạn như miễn phí một tháng dịch vụ, phiếu khuyến mại, giảm giá.
Nhà quản trị quan hệ khách hàng có thể đào tạo các nhân viên dịch vụ khách hàng về những hành động mang tính con người nhiều hơn. Nếu thẩm quyền đưa ra các giải pháp của một Nhà quản trị quan hệ khách hàng là chưa đủ để giữ chân khách hàng, Ngân hàng nên có một quy trình chuẩn mực cho phép các Nhà quản trị quan hệ khách hàng yêu cầu chút thời gian để tham khảo ý kiến của nhà quản lý cấp trên và có thể đưa họ tham gia vào cuộc thảo luận với khách hàng. Hãy xác định với Nhà quản trị quan hệ khỏch hàng về cỏc kết quả mong đợi, chỉ rừ quyền hạn và trỏch nhiệm được giao, thoả thuận các qui trình báo cáo phản hồi đánh giá.
Rừ ràng rằng, những Nhà quản trị quan hệ khỏch hàng cú thẩm quyền sẻ giải quyết các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và hợp lý nhất.
Điều tốt nhất luôn là hãy giữ cho khách hàng cảm thấy hạnh phúc ngay từ lúc đầu. Việc trao quyền hiệu quả chắc chắn sẽ giúp bạn xây dựng thành công những mối quan hệ khách hàng lâu dài và bền chặt. + Nhóm khách hàng đem lại phiền toái nhất thì chỉ giao dịch theo đúng nguyên tắc của ngân hàng.
Đồng thời ngân hàng áp dụng chiến lược “ rút lui ” đó là quyết định chấm dứt quan hệ với khách hàng và tìm cách thu hồi các khoản vay để tận thu vốn, giữ thời gian thu hồi vốn ở mức tối thiểu, giảm thiểu phát sinh chi phí trong việc thu hồi nợ.
- Dành cho khách hàng một sự bất ngờ đặc biệt đó là vào ngày thành lập công ty của khách hàng, ngân hàng gửi một lẳng hoa chúc mừng hoặc một món quà nhỏ nhưng đầy ý nghĩa và cảm ơn sự tín nhiệm của quý khách hàng đối với ngân hàng trong thời gian qua. Tuy không có gì nhiều nhưng nó đủ để làm cho khách hàng có cảm giác thân thiện, cởi mở và sự quan tâm đặc biệt mà ngân hàng đã mang đến, để họ nhớ đến ngân hàng trong những lần sử dụng dịch vụ sau đó. - Một điều rất quan trọng nữa thể hiện sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng đó là bất cứ khi nào khách hàng đến giao dịch với ngân hàng, nhân viên ngân hàng nên dành cho họ một sự ưu ái đặc biệt chẳng hạn như nhớ mọi thông tin liên quan đến khách hàng này: khách hàng tên gì, làm việc ở đâu… Tức là các nhân viên ngân hàng nên xem các khách hàng này như “ thân chủ ” của mình.
Bạn cho tôi biết rằng tôi đã tạo được một ấn tượng tốt đối với bạn. Hãy nhớ tên tôi và bạn đã làm cho tôi cảm thấy trang trọng hơn ”. Chỉ bằng những việc làm nhỏ ấy ngân hàng đã tạo được ấn tượng tốt trong lòng khách hàng, khiến khách hàng không thể bỏ qua ngân hàng khi có nhu cầu và họ có thể giới thiệu thêm nhiều đối tác của họ cho ngân hàng.
Tuy chi nhánh đã chú trọng cải tiến nhiều thủ tục giấy tờ, thành lập các phòng, bộ phận nghiên cứu phát triển sản phẩm cụ thể là chi nhánh đã áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2000, nhưng số lượng sản phẩm dịch vụ của chi nhánh chỉ là một con số nhỏ so với số lượng khoản 6000 sản phẩm, dịch vụ của các ngân hàng hiện đại trên thế giới. Chi nhánh nên thực hiện các dịch vụ ngân hàng trọn gói, tạo quan hệ gắn bó giữa khách hàng và ngân hàng, bởi vì hiện nay có một số khách hàng sử dụng đồng thời dịch vụ của nhiều ngân hàng, vì vậy họ sẽ lựa chọn ngân hàng nào thoã mãn được nhiều nhất nhu cầu của mình làm ngân hàng giao dịch chính. Cho nên chi nhánh có thể vừa cho vay đầu tư theo dự án vừa cho vay ngắn hạn bổ sung vốn lưu động để khép kín nhu cầu vốn của dự án; cho vay đáp ứng nhu cầu vốn sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp cùng với cho vay phục vụ sản xuất, đầu tư, tiêu dùng cho cán bộ công nhân viên của doanh nghiệp; tư vấn và cung cấp các thông tin trong hoạt động kinh doanh của khách hàng, hỗ trợ khách hàng lập phương án kinh doanh, dự án vay vốn, quá trình cổ phần hoá.
Ngoài ra, chi nhánh nên cung cấp tín dụng tương xứng với mức độ sử dụng các dịch vụ khác tại ngân hàng của khách hàng, tức là khuyến khích khách hàng thực hiện thanh toán qua ngân hàng bằng cách áp dụng tiêu chí doanh số tiền gửi được thanh toán qua chi nhánh để xét áp dụng các chính sách ưu đãi tín dụng về hạn mứcvà lãi suất cho vay. Chẳng hạn như ngoài những lợi ích từ các dịch vụ do Ngân hàng cung cấp, khách hàng còn được tăng thêm lợi ích từ các dịch vụ mang lại giá trị gia tăng như tặng phiếu đi taxi miễn phí, thẻ mua hàng… là các dịch vụ hỗ trợ tạo ra thông qua liên kết với khách hàng vay vốn tại Ngân hàng. + Tổ chức tốt bộ máy nghiên cứu, phát triển và thực hiện dịch vụ tức là cần phải quy định rừ chức năng nhiệm vụ của cỏc phũng ban trong đú xỏc định rừ mối quan hệ trỏch nhiệm của các bộ phận liên quan đến hoạt động kinh doanh dịch vụ như mối quan hệ giữa bộ phận nghiên cứu, phát triển dịch vụ với các bộ phận trực tiếp thực hiện cung ứng dịch vụ.
+ Đẩy mạnh hoạt động marketing gắn với phát triển dịch vụ, một yếu tố quan trọng liên quan đến đầu vào của quá trình nghiên cứu, phát triển sản phẩm dịch vụ đó là thông tin về tình hình và nhu cầu của một loịa dịch vụ nào đó như thông tin thị trường, khách hàng, thông tin đối thủ cạnh tranh… chi nhánh cần cập nhật các thông tin đó để xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ.
Theo số lượng sản phẩm được sử dụng: đối với các doanh nghiệp càng sử dụng nhiều loại hình sản phẩm, dịch vụ thì ngân hàng sẽ có ưu đãi về giá hơn các doanh nghiệp chỉ sử dụng một loại sản phẩm của ngân hàng…Từ đó, sẽ giúp cho ngân hàng bán thêm nhiều sản phẩm dịch vụ khác.
Tếp theo họ xem xét đánh giá quy trình phục vụ, tốc độ, mức linh hoạt, tính thuận tiện khi ngân hàng tiến hành giao dịch với họ. Sau đó họ xem xét về vấn đề lợi ích khi giao dịch với ngân hàng mà họ có mà có thể các khách hang khách không có. Khi thực hiện tốtb tất cả các vấn đề đó thì sẽ tạo ra lòng trung thành của khách hàng với ngân hàng.