Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Thừa Thiên Huế

Nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng

Những sản phẩm dịch vụ có đặc điểm vô hình (không thể cân đo đong đếm và rất khó kiểm soát chất lượng), không đồng nhất (thay đổi từ khách hàng này sang khách hàng khác, từ người cung cấp này sang người cung cấp khác, từ thời điểm này tới thời điểm khác), không thể tách rời (nhất là những dịch vụ có hàm lượng lao động cao) và không thể cất trữ. Theo Oliver (1999), tuy có quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có sự khác biệt nhất định thể hiện ở những khía cạnh sau: Thứ nhất, các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hài lòng khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch vụ như giá cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ….

Tình hình cơ bản của ngân hàng đầu tư và phát triển thừa thiên huế

• Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lí tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Thừa Thiên Huế

* Phòng Quản trị tín dụng: trực tiếp tác nghiệp và quản trị cho vay, bảo lãnh, tài trợ thương mại xuất nhập khẩu đối với khách hàng theo quy định, quy trình của ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam; thực hiện tính toán trích lập dự phòng rủi ro theo kết quả phân loại nợ của phòng Quan hệ khách hàng theo đúng các quy định của ngân hàng Đầu tư và phát triển; gửi kết quả cho phòng Quản lý rủi ro để thực hiện rà soát, trình cấp có thẩm quyền quyết định; chịu trách nhiệm hoàn toàn về an toàn trong tác nghiệp của phòng; tuân thủ đúng quy trình kiểm soát nội bộ trước khi giao dịch được thực hiện; giám sát khách hàng tuân thủ các điều kiện của hợp đồng tín dụng. * Phòng Tổ chức – Hành chính: đầu mối tham mưu, đề xuất, giúp việc giám đốc về triển khai thực hiện công tác tổ chức – nhân sự và phát triển nguồn nhân lực tại ngân hàng; thực hiện các chế độ, chính sách có liên quan đến người lao động; thực hiện công tác hành chính (quản lý con dấu, văn thư, in ấn, lưu trữ, bảo mật..), công tác hậu cần và chịu trách nhiệm đảm bảo điều kiện vật chất, đảm bảo an ninh cho hoạt động của ngân hàng, đảm bảo điều kiện làm việc và an toàn lao động của cán bộ nhân viên, tài sản của ngân hàng và các khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng.

Trình độ

Để mở rộng hoạt động kinh doanh, trong những năm qua ngoài hoạt động tín dụng, ngân hàng còn thực hiện nhiều hoạt động khác như nghiệp vụ bảo lãnh, kinh doanh ngoại tệ, nghiệp vụ đại lý ủy thác… Thực hiện những hoạt động này không những giúp ngân hàng đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, thực hiện những nghiệp vụ của NHTM hiện đại, đáp ứng yêu cầu ngày càng lớn của xã hội mà còn đem lại một nguồn thu không nhỏ cho ngân hàng, 5.754 triệu đồng là con số thu được trong năm 2009. Đạt được những thành công này là do sự chỉ đạo đúng đắn, kịp thời của ban giám đốc và sự cố gắng, nỗ lực không mệt mỏi của tập thể cán bộ công nhân viên của ngân hàng, nhằm mục tiêu đưa thương hiệu của ngân hàng Đầu tư và phát triển Thừa Thiên Huế trở thành một địa chỉ đáng tin cậy của khách hàng khi tiếp cận với hệ thống ngân hàng trên địa bản tỉnh.

Doanh số cho

• Khảo sát và đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng Đầu tư và phát triển Thừa Thiên Huế

Như vậy, có thể thấy số lượng khách hàng được phỏng vấn có trình độ từ trung cấp trở lên chiếm tỉ lệ cao (hơn 90%), điều này rất thuận tiện cho việc phỏng vấn, các ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ của họ sẽ chính xác và khách quan vì khách hàng được phỏng vấn đa phần là những người có đủ trình độ hiểu biết để trả lời những câu hỏi điều tra và ý kiến mà họ cung cấp có thể sử dụng để phân tích, đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng. Trong năm biến của nhân tố mức độ đáp ứng, có đến bốn biến được khách hàng đánh giá trên mức 4, bao gồm: nhân viên tín dụng hướng dẫn các hồ sơ, thủ tục tín dụng cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu được đánh giá ở mức trung bình là 4,01; nhân viên tín dụng sẵn sàng trả lời, đáp ứng kịp thời những thắc mắc về tín dụng của khách hàng được đánh giá ở mức trung bình là 4,02; các cơ sở vật chất của ngân hàng trông rất hấp dẫn được đánh giá ở mức trung bình là 4,10; nơi giao dịch của ngân hàng có trang thiết bị rất hiện đại được đánh giá ở mức trung bình là 4,08.

Định hướng phát triển tín dụng cá nhân của ngân hàng Đầu tư và phát triển Thừa Thiên Huế

Duy trì mức lãi suất ổn định, tuân theo sự chỉ đạo của NHNN và ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam, khi có sự biến động cần chủ động thông báo cho khách hàng được biết, công khai các chi phí vốn có trong quy trình, hoạt động cho vay để tạo sự an tâm cho khách hàng. Củng cố và đẩy mạnh chính sách marketing trong ngân hàng, đưa ngân hàng đến gần hơn với khách hàng, nhằm tạo mối quan hệ mật thiết, gắn bó với các khách hàng quen thuộc và thu hút được khách hàng mới.

Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng Đầu tư và phát triển Thừa Thiên Huế

Bên cạnh đó, cần có những hoạt động thiết thực để làm cho khách hàng hiểu rừ hơn về mức lệ phớ và lói suất hiện nay ngõn hàng đang sử dụng là khụng đắt hơn so với các ngân hàng khác trên địa bàn, và nếu có sự thay đổi lãi suất thì nên có những thụng bỏo rừ ràng đến từng khỏch hàng đồng thời cú cỏc biện phỏp để tạo sự đồng cảm và trấn an, ổn định tâm lý cũng như không làm lung lay lòng trung thành của từng người vì lý do hết sức nhạy cảm này. Những biện pháp nêu trên sẽ giúp ngân hàng thành công hơn nữa trong hoạt động kinh doanh tài chính ngân hàng, đem lại nhiều dịch vụ tiện ích với chất lượng tốt nhất cho khách hàng, giúp khách hàng hài lòng, từ đó củng cố vị thế của ngân hàng trong lòng khách hàng, đồng thời là nền tảng giúp ngân hàng Đầu tư và phát triển Thừa Thiên Huế trở thành địa chỉ tin cậy của khách hàng cá nhân khi có nhu cầu về vốn.