Hoàn thiện hoạt động quản lý quan hệ khách hàng tại OCB

Định hướng phát triển

Để thực hiện các mục tiêu đó, OCB đưa ra giải pháp là đẩy mạnh việc tái cấu trúc bộ máy và tổ chức OCB; Đồng thời nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, xây dựng đội ngũ nhân viên quản lý, điều hành và kinh doanh theo hướng chuyên nghiệp; Phát triển CNTT để đa dạng hóa dịch vụ, cung cấp thông tin quản lý điều hành kịp thời và đảm bảo an toàn hệ thống; Tăng trưởng các hoạt động ngân hàng và gia tăng lợi nhuận để đảm bảo mức trả cổ tức tối thiểu 10% cho cổ đông. Mục tiêu cụ thể trong năm 2010 của OCB là tiếp tục đầu tư và phát triển tái cấu trúc nguồn nhân lực nhằm đáp ứng việc vận hành cơ cấu tổ chức bộ máy mới, đồng thời đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ thông tin phục vụ kế hoạch phát triển kinh doanh, tăng cường công tác quản lý rủi ro, quản trị điều hành, chuyển đổi cơ cấu doanh thu, lợi nhuận theo hướng Ngân hàng bán lẻ hiện đại và đẩy mạnh đầu tư phát triển thương hiệu OCB.

THỰC TRẠNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI OCB

Với hai hình thức cho vay chính là cho vay doanh nghiệp và cho vay sản xuất kinh doanh ( Cho vay doanh nghiệp là hoạt động cho vay với các tổ chức có đủ năng lực pháp luật dân sự và mục đích sử dụng vốn vay hợp pháp, có dự án đầu tư, phương án sản xuất, kinh doanh, dịch vụ khả thi có hiệu quả, có khả năng tài chính đảm bảo trả nợ vay trong thời hạn cam kết, thực hiện các quy định về đảm bảo vay tiền theo quy định của OCB như bất động sản, động sản, chứng từ có giá hoặc được bảo lãnh của bên thứ ba có tài sản thế chấp, cầm cố.Còn cho vay sản xuất kinh doanh là hoạt động cho vay với các tổ chức có đủ năng lực dân sự và mục đích sử dụng vốn vay hợp pháp, có khả năng tài chính đảm bảo trả nợ trong thời hạn cam kết, có vốn tự có tham gia vào dự án hoặc phương án sản xuất kinh doanh, có dự án đầu tư, phương án kinh doanh hiệu quả, khả thi phù hợp với quy định của pháp luật, có tài sản bảo đảm hợp pháp hoặc được bên thứ ba bảo lãnh bằng tài sản). Liên hệ trao đổi với các chi nhánh khác (đối với trường hợp khách hàng có quan hệ tín dụng tại nhiều chi nhánh) để thống nhất kết quả chấm điểm xếp hạng; trường hợp không thống nhất kết quả thỡ ghi rừ trong tờ trỡnh bỏo cỏo kết quả chấm điểm xếp hạng. Bước 8: Trình phê duyệt kết quả chấm điểm tín dụng và xếp hạng khách hàng doanh nghiệp. Sau khi hoàn tất việc chấm điểm tín dụng xếp hạng doanh nghiệp, cán bộ chấm điểm lập tờ trình báo cáo kết quả, ký và trình lãnh đạo phòng. Nội dung tờ trình phải gồm những phần cơ bản như sau:. Giới thiệu thông tin cơ bản về khách hàng;. Nhận xét/ đánh giá của cán bộ CĐTD;. Đề xuất các quyết định tín dụng:. a) Tiếp tục duy trì quan hệ tín dụng và có thể tăng hạn mức; hoặc. c) Hạn chế quan hệ tín dụng; hoặc. d) Dừng quan hệ tín dụng, chỉ thu hồi nợ; hoặc e) Tìm biện pháp khẩn cấp xử lý tín dụng. Đối với nhóm khách hàng có uy tín, giao dịch thường xuyên với ngân hàng, khách hàng truyền thống với các giao dịch vay mượn, thanh toán, mua bán ngoại tệ, tiền gửi tại ngân hàng có giá trị lớn, có số dư bình quân cao, khả năng tài chính tốt, doanh số hoạt động lớn ngân hàng đã áp dụng một mức phí thấp hơn mức phí áp dụng đối với khách hàng khác, giảm lãi suất tiền vay, tăng lãi suất tiền gửi, giảm phí phục vụ, giảm mức ký quỹ mở L/C, ưu tiên trong việc cung ứng, mua bán chuyển đổi ngoại tệ.

OCB muốn tất cả các nhân viên đều hiểu được tầm quan trọng của thông tin phản hồi và xem sự than phiền hay góp ý của khách hàng là điều quý giá để giúp ngân hàng thay đổi theo hướng toàn diện hơn chứ không coi đó như một sự khó chịu.Hiểu được kỹ năng giao tiếp là yếu tố quan trọng trong việc duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng, các cán bộ nhân viên cuả OCB luôn thể hiện sự nhiệt tình chu đáo với khách hàng.OCB đã tổ chức nhiều hội thảo, chương trình đào tạo để nâng cao nhận thức của cán bộ nhân viên ngân hàng về tầm quan trọng của khách hàng và công tác giao tiếp khách hàng, tự rèn luyện kiến thức, kỹ năng, phong cách giao tiếp nhằm xây dựng một chuẩn mực văn hóa giao tiếp riêng cho OCB.