Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận hàng không của công ty cổ phần giao nhận vận tải và thương mại Vinalink

Phương pháp nghiên cứu

Thang đo lường sự hài lòng của khách hàng giao nhận hàng không được kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA thông qua phầm mềm xử lý số liệu thống kê SPSS. Sau đó, từ các số liệu thu thập được, tác giả thực hiện các phân tích liên quan đến đo lường đánh giá thỏa mãn khách hàng để đạt được mục tiêu 1 của đề tài và từ đó đưa ra đề xuất về các giải pháp cải thiện mức độ hài lòng khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại công ty Vinalink tức thực hiện mục tiêu 2 của đề tài.

Nghiên cứu định tính

• Thiết kế nghiên cứu định lượng .1 Đối tượng nghiên cứu
• Mô tả mẫu .1 Mẫu
• Kết quả kiểm định thang đo .1 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha

Thang đo 1 được xây dựng dựa trên cơ sở của lý thuyết về sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ, cụ thể là thang đo SERVQUAL (Parasuraman. 1988), công bố của Viện chất lượng tiếp vận quốc tế (The International Logistics Quality Institute) về các yếu tố quan trọng mà nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng không cần phải có trên tạp chí Air Cargo World trong cuộc khảo sát chất lượng hàng hóa hàng không năm 2003 (The 2003 Air Cargo Quality Survey) [12]. Cụ thể, tác giả xác định được các khía cạnh ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về dịch vụ vận chuyển hàng không là: (1) Độ tin cậy của dịch vụ (Service reliability); (2) Giá cước (Rates); (3) Thời gian vận chuyển (Transit time); (4) Dịch vụ khách hàng (Customer service); (5) Mạng lưới văn phòng và đại lý (Network coverage); (6) Công nghệ (Technology). Sau khi xác định được các yếu tố chính cấu tạo nên sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ giao nhận hàng không như trên, để điều chỉnh thang đo, nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính với kỹ thuật thảo luận tay đôi dùng để khám phá bổ sung mô hình thang đo sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ giao nhận hàng không.

Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy tiêu chí “Giá cước” cần được chỉnh sửa thành “Giá cước và phí dịch vụ” vì trong ngành giao nhận hàng không ngoài giá cước mà nhà giao nhận phải trả để mua lại dịch vụ bay của các hãng hàng không thì phí dịch vụ cũng rất quan trọng quyết định đến việc lựa chọn của khách hàng đối với dịch vụ khai quan, xử lý hàng hóa. Ngoài ra, kết quả nghiên cứu định tính còn cho thấy một số các yếu tố khác như: Công ty có thời gian làm việc thuận tiện; Vị trí của văn phòng công ty thuận tiện cho việc giao dịch và xử lý hàng hóa; Cách bố trí, trang trí phòng óc, tổ chức giữa các bộ phận, trang phục nhân viên tạo được ấn tượng về hình ảnh của công ty; Thương hiệu uy tín cũng là các yếu tố khách hàng quan tâm.

Mười yếu tố được khách hàng đánh giá quan trọng nhất Bảng : Tổng hợp tầm quan trọng của các yếu tố

Yếu tố Tên yếu tố Điểm số tầm quan trọng Yếu tố 2 Cước cạnh tranh 4.67.

Mười yếu tố có khoảng cách lớn nhất giữa điểm số tầm quan trọng và điểm số hài lòng

Kết quả khảo sát cho thấy 10 yếu tố có khoảng cách lớn nhất giữa điểm số tầm quan trọng và điểm số hài lòng cũng là 10 yếu tố khách hàng ít hài lòng nhất.

Ảnh hưởng của các biến định tính đến các yếu tố nằm trong vùng II và vùng III – Khu vực cần cải tiến của Ma trận đánh giá mức độ thỏa

Thực tế, thương hiệu Vinalink được biết đến nhiều trong ngành giao nhận nhưng vẫn chưa được phổ biến rộng rãi đối với những khách hàng ngoài ngành do thiếu sự quảng bá thương hiệu trên các phương tiện truyền thông. Ta kết luận có sự khác biệt có ý nghĩa về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng có Mức độ thường xuyên đi hàng khác nhau: hàng ngày, mỗi tuần, mỗi tháng và lâu hơn nữa. Kết quả kiểm định cho thấy những khách hàng thường xuyên đi hàng qua Vinalink có mức độ hài lòng cao hơn đối với các yếu tố dịch vụ của Vinalink so với những khách hàng ít thường xuyên đi hàng.

Ta kết luận có sự khác biệt có ý nghĩa về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng đi hàng đến các khu vực Châu Á/ Châu Úc, Châu Âu/ Châu Mỹ/ Châu Phi và cả hai đối với yếu tố thương hiệu. Kết quả kiểm định cho thấy những khách hàng có hàng đi đến các khu vực xa đánh giá thương hiệu của công ty cao hơn những khách hàng chỉ đi đến các khu vực gần.

Nhóm giải pháp ưu tiên 1

- Quy định nhân viên hiện trường có trách nhiệm fax và gởi tờ khai gốc cho khách hàng ngay sau khi làm hàng và đã thực xuất tờ khai nhằm khắc phục tình trạng khách hàng yêu cầu nhân viên chứng từ nhưng nhân viên hiện trường không cung cấp tờ khai kịp thời do đang ở bên ngoài hoặc đợi nhắc nhở nhiều lần mới cung cấp. - Bộ phận bán hàng và chứng từ thực hiện cung cấp chứng từ thanh toán cho bộ phận kế toán ngay 01 ngày sau khi hàng bay để đảm bảo việc cung cấp hóa đơn cho khách hàng được nhanh chóng tránh tình trạng khách hàng yêu cầu nhưng bộ phận kế toán không hề hay biết về lô hàng. - Sau khi xác định được nhóm nguyên nhân của sự không phù hợp và không phù hợp tiềm ẩn, Trưởng phòng ban, các bộ phận và nhân viên có liên quan phải thực hiện ngay các hành động khắc phục – phòng ngừa cần thiết tương ứng nhằm loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp để ngăn chặn sự tái diễn và ngăn chặn sự không phù hợp tiềm ẩn xuất hiện, qua đó thực hiện mục tiêu hạn chế phàn nàn và cải tiến thường xuyên.

- Phát triển mạng lưới văn phòng ở miền Trung và ở Đồng Nai để cung cấp được dịch vụ giá cả cạnh tranh tại các khu vực này tránh tình trạng phải mua lại dịch vụ từ các công ty giao nhận khác, không cung cấp được giá dịch vụ tốt làm mất khách hàng. Cần đầu tư cơ sở vật chất kho bãi, phương tiện để chào bán dịch vụ tham gia đấu thầu cho các dự án lớn, các khách hàng lớn cùng với mức độ hội nhập nhanh của nền kinh tế các cơ hội dịch vụ lớn sẽ xuất hiện nhiều hơn.

Nhóm giải pháp ưu tiên 2

- Bố trí nhân viên tham gia các kỳ thi để lấy bằng IATA về kiến thức giao nhận hàng không, về xử lý hàng nguy hiểm, tham gia các khóa đào tạo bên ngoài để bổ sung kiến thức mới về giao nhận, khai quan…. - Trước khi xác nhận với khách hàng, nhân viên phải kiểm tra kỹ lưỡng với các nhà cung ứng dịch vụ về khả năng có thể đáp ứng đối với các yêu cầu của khách hàng cho mỗi lô hàng tránh tình trạng có sự thay đổi từ nhà cung ứng nhưng không được thông báo. - Tuyển dụng và chuẩn bị nhân sự để tránh tình trạng quá tải vào mùa cao điểm, tăng cường nhân sự theo hướng các chức danh phải có người dự bị vừa giảm bớt cường độ làm việc ở những chức danh quá tải, vừa có điều kiện chủ động đối phó việc biến động nhân sự sẽ còn tiếp tục diễn biến phức tạp.

* Theo phân tích ở mục 4.6.1, nhóm khách hàng công ty sản xuất có yêu cầu cao hơn về yếu tố này vì vậy cần có phục vụ chu đáo hơn vào mùa cao điểm đối với nhóm khách hàng này. - Hệ thống mạng internet, email cần được cải tiến đảm bảo luôn hoạt động tốt 24/24, hạn chế tối thiểu tình trạng thông tin bị tắt nghẽn ảnh hưởng xấu đến việc xử lý hàng hóa.