Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tín dụng tại VPBANK chi nhánh Huế

NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1

Trong nền kinh tế hiện đại, phân phối tín dụng qua các tổ chức trung gian (ngân hàng, HTX tín dụng, công ty tài chính…) chiếm vị trí quan trọng nhất. Một mặt các tổ chức trung gian tập trung vốn tiền tệ của các doanh nghiệp và cá nhân để làm nguồn vốn cho vay, mặt khác chúng phân phối nguồn vốn đó dưới hình thức cấp tín dụng cho các doanh nghiệp cá nhân và một phần cho kho bạc nhà nước. Việc phân phối tín dụng đã góp phần điều hòa vốn trong toàn bộ nền kinh tế tạo điều kiện cho quá trình sản xuất được liên tục. Tín dụng còn là cầu nối giữa tiết kiệm và đầu tư. Nó là động lực kích thích tiết kiệm đồng thời là phương tiện đáp ứng nhu cầu về vốn cho đầu tư phát triển. Trong nền kinh tế sản xuất hàng hóa, tín dụng là một trong những nguồn vốn hình thành vốn lưu động và vốn cố định của doanh nghiệp, vì vậy tín dụng. đã góp phần động viên vật tư hàng hóa đi vào sản xuất, thúc đẩy tiến bộ khoa học kỹ thuật và đẩy nhanh quá trình tái sản xuất. Hoạt động của ngân hàng là tập trung vốn tiền tệ tạm thời chưa sử dụng trên cơ sở đó cho vay các đơn vị kinh tế. Mặt khác quá trình đầu tư tín dụng được thực hiện một cách tập trung, chủ yếu là cho các xí nghiệp lớn, những xí nghiệp kinh doanh hiệu quả. 1.1.2.3.Tín dụng là công cụ tài trợ cho các ngành kinh tế kém phát triển và ngành kinh tế mũi nhọn. Trong thời gian tập trung phát triển công nghiệp, dịch vụ và ưu tiên xuất khẩu, Nhà nước đã tập trung tín dụng để tài trợ phát triển cho các ngành đó, từ đó tạo điều kiện để các ngành kinh tế khác phát triển theo. 1.1.2.4.Góp phần tác động đến việc tăng cường chế độ hạch toán kinh tế của doanh nghiệp. Đặc trưng cơ bản của vốn tín dụng là sự vận động trên cơ sở hoàn trả và có lợi tức, nhờ vậy mà hoạt động của tín dụng đã kích thích sử dụng vốn hiệu quả. Bằng cách tác động như vậy thì đòi hỏi các doanh nghiệp khi sử dụng vốn tín dụng phải quan tâm đến việc nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, giảm chi phí sản xuất, tăng vòng quay của vốn, tạo điều kiện nâng cao doanh lợi của doanh nghiệp. 1.1.2.5.Tạo điều kiện phát triển các quan hệ kinh tế với nước ngoài. Trong điều kiện kinh tế “mở”, tín dụng đã trở thành một trong những phương tiện nối liền các nền kinh tế ở các nước khác nhau. Chất lượng tín dụng là sự đáp ứng yêu cầu của khách hàng, đảm bảo sự tồn tại và phát triển của Ngân hàng và phù hợp với sự phát triển của kinh tế xã hội. Để cú thể hiểu rừ hơn về chất lượng tớn dụng, ta xem xột sự thể hiện chất lượng tớn. - Đối với khách hàng: Chất lượng tín dụng được thể hiện ở chỗ số tiền mà Ngân hàng cho vay phải có lãi suất và kỳ hạn hợp lý, thủ tục đơn giản thuận lợi, thu hút được nhiều khách hàng nhưng vẫn đảm bảo nguyên tắc tín dụng. - Đối với ngân hàng thương mại: Chất lượng tín dụng được thể hiện ở phạm vi mức độ, giới hạn tín dụng phải phù hợp với thực lực của bản thân ngân hàng và đảm bảo được tính cạnh tranh trên thị trường với nguyên tắc hoàn trả đúng hạn và có lãi. Đối với một ngân hàng nhỏ nên cấp tín dụng với mức độ và trong phạm vi nhất định để thỏa mãn một cách tốt nhất khách hàng của mình. - Đối với chính phủ, với sự phát triển kinh tế xã hội: chất lượng tín dụng được thể hiện ở việc tín dụng phục vụ sản xuất và lưu thông hàng hóa, góp phần giải quyết công ăn việc làm, khai thác khả năng tiềm năng trong kinh tế, thúc đẩy quá trình tích tụ và tập trung sản xuất, giải quyết tốt mối quan hệ giữa tăng trưởng tín dụng với tăng trưởng kinh tế. Hoạt động tín dụng là hoạt động cơ bản của Ngân hàng, hoạt động tín dụng phát triển cũng kéo theo các hoạt động khác của Ngân hàng phát triển. Nâng cao chất lượng tín dụng đã, đang, và sẽ là cái đích mà tất cả các Ngân hàng thương mại hướng tới. Có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng. Bên cạnh các nhân tố từ chính Ngân hàng, còn có những nhân tố từ khách hàng của Ngân hàng và các nhân tố khách quan khác. Các nhân tố từ phía Ngân hàng a) Chính sách tín dụng của Ngân hàng. Chính sách tín dụng của Ngân hàng là một trong những chính sách trong chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Đó là yếu tố đầu tiên tác động đến việc cung ứng vốn cho nền kinh tế. Chính sách tín dụng được hiểu là đường lối, chủ trương đảm bảo cho hoạt động tín dụng đi đúng quỹ đạo, liên quan đến việc mở rộng hay thu hẹp tín dụng. tín dụng bao gồm : hạn mức tín dụng, kỳ hạn của các khoản vay, lãi suất cho vay và mức lệ phí, các loại cho vay được thực hiện. Một chính sách tín dụng đúng đắn sẽ thu hút nhiều khách hàng, đảm bảo khả năng sinh lời từ hoạt động tín dụng trên cơ sở hạn chế rủi ro, tuân thủ phương pháp, đường lối chính sách của Nhà nước và đảm bảo công bằng xã hội. Điều đó cũng có nghĩa chất lượng tín dụng tùy thuộc vào việc xây dựng chính sách tín dụng của Ngân hàng thương mại có đúng đắn hay không. Bất cứ Ngân hàng nào muốn có chất lượng tín dụng tốt cũng đều phải có chính sách tín dụng khoa học, phù hợp với thực tế của Ngân hàng cũng như thị trường. b) Quy trình tín dụng. Trong quá trình tín dụng, bước chuẩn bị cho vay rất quan trọng (khách hàng nhập hồ sơ vay vốn). Bao gồm 3 giai đoạn: Khai thác và tìm kiếm khách hàng, hướng dẫn khách hàng và phương án, dự án vay vốn. Chất lượng tín dụng tùy thuộc vào chất lượng công tác thẩm định và quy định về điều kiện, thủ tục cho vay của từng Ngân hàng thương mai. c) Công tác tổ chức Ngân hàng. Tổ chức của Ngân hàng cần cụ thể hóa và sắp xếp có khoa học, có tính linh hoạt trên cơ sở tôn trọng các nguyên tắc đã quy định. d) Phẩm chất và trình độ cán bộ. Chất lượng đội ngũ cán bộ Ngân hàng là nhân tố quyết định đến sự thành bại trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng nói chung và trong hoạt động tín dụng nói riêng. Sở dĩ như vậy là vì cán bộ tín dụng là người tham gia trực tiếp vào mọi khâu của quy trình tín dụng, từ bước đầu tiên đến bước cuối cùng. e) Kiểm soát nội bộ. Thông qua kiểm soát nội bộ giúp cho nhà lãnh đạo Ngân hàng nắm được tình hình hoạt động kinh doanh đang diễn ra, phát hiện những thuận lợi, khó khăn, sai trái từ đó để đề ra các biện pháp giải quyết kịp thời. Chất lượng tín dụng phụ thuộc vào việc chấp hành những quy định, thể lệ chính sách và mức độ phát hiện kịp thời các sai sót cũng nguyên nhân dẫn đến những lệch lạc trong quá trình thực hiện một khoản tín dụng. f) Tình hình huy động vốn. Tình hình huy động vốn ảnh hưởng tới chất lượng tín dụng. Vốn huy động ngắn hạn là nguồn chủ yếu để cho vay ngắn hạn, vốn huy động trung dài hạn là nguồn chủ yếu để cho vay trung dài hạn. Vốn huy động càng lớn, Ngân hàng thương mại càng có khả năng cho vay, mở rộng hoạt động tín dụng. Nếu ở Ngân hàng không có sự phù hợp về kỳ hạn giữa nguồn huy động và cho vay mà không có dự kiến được nguồn bù đắp thì rủi ro thanh toán sẽ xảy ra. Khách hàng là người lập phương án, dự án xin vay và sau khi được Ngân hàng chấp nhận, khách hàng là người trực tiếp sử dụng vốn vay để kinh doanh. Vì vậy khách hàng cũng là người ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng. a) Năng lực của khách hàng. Năng lực của khách hàng là nhân tố quyết định đến việc khách hàng sử dụng vốn vay có hiệu quả hay không. Nếu năng lực của khách hàng yếu kém, thể hiện ở việc không dự đoán được những biến động lên xuống của nhu cầu thị trường; không hiểu biết nhiều trong việc sản xuất, phân phối và khuyếch trương sản phẩm… thì sẽ dễ dàng gục ngã trong cạnh tranh. Từ đó làm ảnh hưởng đến khả năng trả nợ cho Ngân hàng, chất lượng tín dụng của Ngân hàng bị suy giảm và ảnh hưởng. Và ngược lại năng lực của khách hàng càng cao thì khả năng cạnh tranh trên thị trường càng lớn, vốn vay càng được sử dụng có hiệu quả. b) Sự trung thực của khách hàng. Sự trung thực của khách hàng ảnh hưởng lớn đến chất lượng tín dụng của Ngân hàng. Nếu các doanh nghiệp vay vốn Ngân hàng không cung cấp các số liệu trung thực, vi phạm chế độ kế toán thống kê đã được ban hành thì sẽ gây khó khăn cho Ngân hàng trong việc nắm bắt tình hình sản xuất kinh doanh, cũng như việc quản lý vốn vay của khách hàng để qua đó có thể đưa ra quyết định cho vay đúng đắn. Nếu khách hàng sử dụng vốn vay Ngân hàng không đúng đối tượng kinh doanh, không đúng với phương án, mục đích khi xin vay thì sẽ không trả được nợ đúng hạn. c) Rủi ro trong công việc kinh doanh của khách hàng. Rủi ro trong kinh doanh là một yếu tố tất yếu như người ta thường nói “rủi ro là người bạn đồng hành của kinh doanh”. Trong sản xuất kinh doanh, rủi ro phát sinh từ dưới nhiều hình thái khác nhau: do thiên tai, hỏa hoạn, do năng lực sản xuất kinh doanh yếu kém, là nạn nhân của sự thay đổi chính sách của nhà nước, do bị lừa đảo, trộm cắp…. d) Tài sản đảm bảo.

CHI NHÁNH HUẾ

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng VPBANK - Chi nhánh Huế

Phân tích nhân tố lần thứ nhất (xem phụ lục 5.1) cho kết quả 24 quan sát tập trung vào 5 nhân tố (với giá trị Eigenvalues lớn hơn 1) và mức độ giải thích của 5 nhân tố này là 67.55% biến thiên của dữ liệu tuy nhiên kết quả trong ma trận xoay nhân tố cho thấy quan sát Ngân hàng làm đúng những việc mà họ đã hứa với hệ số tải 0.434 (bé hơn 0.5 và nhỏ nhất trong các quan sát) nên ta tiến hành loại quan sát này ra khỏi mô hình và tiến hành phân tích nhân tố lần 2. • TCvaĐC: là biến độc lập về nhân tố của nhóm Sự tin cậy và sự đồng cảm được đo lường bởi giá trị trung bình của các biến Nhân viên luôn quan tâm đến khách hàng, Nhân viên thực hiện dịch vụ đúng thời gian đã cam kết, Nhân viên không để sai xót nào xảy ra, Nhõn viờn chỳ ý đến lợi ớch của khỏch hàng, Nhõn viờn hiểu rừ nhu cầu của khỏch hàng, Giờ làm việc của ngân hàng thuận tiên, Nhân viên bảo mật tốt thông tin, Nhân viên thực hiện dịch vụ chính xác ngay từ lần giao dịch đầu tiên.

VPBANK – CHI NHÁNH HUẾ