MỤC LỤC
Chất lượng dịch vụ lưu trú của Khách Sạn Ngọc Khánh chưa tốt so với mong muốn của Khách. Vì vậy cần nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú để thu hút Khách và thỏa mãn hơn nhu cầu của Khách.
Đề tài sử dụng phương pháp thu thập tài liệu, phân tích, so sánh, đánh giá dựa trên các quan điểm cá nhân và xã hội về tình hình xảy ra xung quanh vấn đề nghiên cứa.
Theo Donald M.Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ: “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật chất) mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để lấy một cái gì đó” (Trích giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, trang 228). Định nghĩa này đứng trên góc độ của cả người cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng và chỉ ra hai vấn đề cơ bản của dịch vụ, đó là: giá trị của dịch vụ do khách hàng quyết định và dịch vụ muốn thực hiện được nhất thiết phải thông qua sự trao đổi giữa người với người. Sau khi tiêu dùng dịch vụ, khách hàng sẽ nhận được những giá trị vô hình như: cảm giác thoải mái, sự trải nghiệm thú vị sau khi nghỉ tại một khách sạn hoặc tham gia một chuyến du lịch nào đó….
Từ những định nghĩa trên ta có thể hiểu: Dịch Vụ Khách Sạn là những thứ có giá trị (không phải là sản phẩm vật chất) mà nhân viên của khách sạn cung cấp cho những người hoặc tổ chức khác (khách của khách sạn) nhằm đáp ứng nhu cầu ngủ nghỉ, ăn uống, giải trí của khách kể từ khi. “Kinh doanh Khách Sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ, giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” (Trích giáo trình Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn, trang 15). Sản hẩm của khách sạn là tất cả các hoàng hóa và dịch vụ mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng các nhhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng kí dịch vụ cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn.
Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ trên nhằm đáp ứng nhu cầu thứ yếu của khách như vui chơi giả trí, tham quan… trong thời gian lưu lại tại khách sạn. Trên cơ sở khái niệm chung về dịch vụ, chúng ta có thể đưa ra khái niệm về dịch vụ lưu trú như sau: “Dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa bộ phận kinh doanh lưu trú nói riêng và toàn khách sạn nói chung với khách của khách sạn, đồng thời thông qua các hoạt động tương tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách và mang lại lợi nhuận cho khách sạn”.
Dịch vụ lưu trú chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng. • Chất lượng tin tưởng (Credence quality): là chất lượng mà khách hàng chỉ đánh giá dựa trên tiếng tăm, uy tín trên thị trường của sản phẩm. Theo quan niệm cổ điển, người ta nói: chất lượng là mức phù hợp với các quy định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm.
Theo quan điểm hiện đại: “chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức độ làm thỏa mãn khách hàng”. Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu, là zero defects, chất lượng không mất tiền (PhilipB.Crosby). “Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá, tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được” (Trích Giáo Trình Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn, trang 230).
Nói một cách khác: chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ lưu trú chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn.
• Khách Sạn sẽ triển khai, đưa vào kinh doanh thêm một số dịch vụ bổ sung mới để đa dạng hóa hơn nữa sản phẩm, dịch vụ, kéo dài thời gian lưu trú của Khách tại Khách Sạn, đồng thời góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú. Đối với độ tuổi: Nhìn chung độ tuổi trung bình của khách sạn là 36, còn độ tuổi trung bình ở bộ phận Lễ Tân là 33, mức tuổi này là hơi cao so với nhân viên Lễ Tân. Vì vậy khách sạn nên nhanh chóng tuyển dụng, đào tạo nhân viên mới cho cả bộ phận Lễ Tân và bộ phận buồng để sau một thời gian nữa còn có đội ngũ nhân viên mới kế nghiệp cho những viên nghỉ hưu.
Mặc dù trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên Khách Sạn khá tốt nhưng Khách Sạn vẫn nên định kì tổ chức đào tạo và đào tạo lại về nghiệp vụ cho nhân viên, nhất là những nhân viên chủ chốt của Khách Sạn. Tạo cho nhân viên cơ hội thăng tiến: Với nhân viên quản lý ở các bộ phận phải phát hiện và khuyến khích năng lực của nhân viên cấp dưới để có sự bố trí, sắp xếp công việc hợp lý cho họ. Tổ chức đánh giá chất lượng lao động thường xuyên định kỳ để tổng kết những ưu, nhược điểm của mỗi nhân viên, mỗi bộ phận để có chế độ khen, thưởng, phạt thích hợp, nhằm khuyến khích nhân viên hoàn thành hơn nữa nhiệm vụ được giao.
Để nâng cao chất lượng dịch lưu trú trong khách sạn, thì sự phối hợp nhịp nhàng, ăn ý giữa các bộ phận trong khách sạn cũng là một yếu tố quan trọng góp lên sự thành công. Đối với nhân viên lễ tân, khi khách có bất kỳ yêu cầu gì về dịch vụ buồng cũng như có sự thay đổi yêu cầu của khách như chuyển phòng thì nhân viên lễ tân nên báo ngay cho bộ phận buồng để bộ phận buồng bố trí nhân lực và bổ sung ngay những yêu cầu của khách. Đối với khu khuôn viên vườn ở tầng 1, phía bên trái quầy Lễ Tân nên tu sửa, dọn dẹp và thiết kế, bài trí , trang trí lại để có thể mở một quán bar vào buổi tối.
Giúp cho nhân viên Lễ Tân làm việc thuận tiện, chính xác, nhanh chóng, tiết kiệm thời gian, hiệu quả hơn và giảm thiểu tối đa những sai sót, nhầm lẫn không đáng xảy ra. Để nâng cao khả năng cạnh tranh cũng như thu hút thêm nguồn khách, đặc biệt là thu hút khách nước ngoài thì khách sạn cần thiết phải đưa vào kinh doanh một số dịch vụ bổ sung mới đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ đã có. • Mở một quầy hàng lưu niệm ở khu vực lễ tân để bày bán những sản phẩm mang đậm nét đặc trưng của Hà Nội và của Việt Nam như: quần áo, túi xách thổ cẩm, tranh tượng sơn mài, tượng tre, gỗ….
Trong thời gian khách lưu lại khách sạn mà đúng vào dịp sinh nhật hay kỷ niệm ngày cưới của cặp vợ chồng nào đó, khách sạn nên gửi những bó hoa cùng lời chúc mừng đến khách. Rút kinh nghiệm và đưa ra giải pháp khắc phục những thiếu sót để có thể phục vụ khách ngày một tốt hơn, chu đáo hơn thông qua những nhận xét, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp. Khách Sạn nên đầu tư nhiều hơn nữa vào việc điều tra, thăm dò ý kiến khách hàng bằng bảng hỏi, thiết kế “Phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng” mới, đưa thêm vào phiếu những câu hỏi về chất lượng trang thiết bị buồng phòng và những điều mà khách hàng hay phàn nàn nhằm đánh giá lại và chính xác hơn cảm nhận của Khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú của Khách Sạn.