Áp dụng Marketing nội bộ để nâng cao chất lượng phục vụ trong doanh nghiệp khách sạn

Các khái niệm về chất lượng phục vụ trong doanh nghiệp khách sạn

Như vậy chất lượng cũng là một phạm trù tương đối vì nó tùy thuộc vào khả năng chi trả của người mua và giá bán trở thành một chỉ tiêu chất lượng và luôn được so sánh với chất lượng sản phẩm (tiền nào của đấy). Vì người tiêu dùng không thể kiểm tra về chất lượng trước khi mua và họ cũng ít khi có đủ thông tin về các đặc tính căn bản của sản phẩm dịch vụ, do đó họ có xu hướng sử dụng các cảm giác cảm nhận được trong quá trình tiêu dùng dịch vụ để đánh giá chất lượng như: hình thức bên ngoài và thái độ của nhân viên phục vụ trực tiếp, vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ…. - Khái niệm chất lượng dịch vụ tìm thấy là những tính năng quan trọng của dịch vục cỏ thể cho phép khách hàng “tìm thấy”, hay sờ hoặc nhìn được, như nhiệt độ nước và nhiệt độ không khí luôn giữ ở mức thích hợp của một bể bơi để giúp khách không cảm thấy lạnh vào mùa đông….

- Khái niệm chất lượng dịch vụ “trải nghiệm” là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ, hoặc đã tiếp xúc với nhân viên phục vụ trực tiếp, tức là sau khi đã có sự trải nghiệm nhất định về việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp. Theo cách này, Chất lượng dịch vụ khách sạn cũng có thể được hiểu là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Khách hàng là “nhân vật chính” trong hoạt động thực hiện dịch vụ khách sạn với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ, họ vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra để mua sản phẩm của khách sạn.

Các khách sạn đã lợi dụng điểm này để tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ của mfinh cao hơn so với đổi thủ cạnh tranh nhằm mục đích tăng giá bán sản phẩm lên một cách hợp lý, vẫn được người tiêu dùng chấp nhận. Như vậy, có thể thấy rằng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại rất nhiều lợi ích cho các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, Chất lượng dịch vụ ngày càng trở thành đòi hỏi tất yếu đối với tất cả các khách sạn, đặc biệt là tại các khách sạn Việt Nam trong thời điểm cạnh tranh như hiện nay.

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ trong một doanh nghiệp khách sạn

+ Nhân viên thường thấy tự hào khi làm việc trong doanh nghiệp uy tín, doanh tiếng trên thị trường. Để khẳng định và giữ chỗ làm việc, người nhân viên thường tự giác, thường xuyên tự nâng cao trình độ nghiệp vụ, tự hoàn thiện để đáp ứng nhu cầu của thực tế. Chất lượng dịch vụ cao giúp tiết kiệm chi phí cho hoạt động quảng cáo, marketing.

ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN TƯƠNG LAI CỦA KHÁCH SẠN BẢO SƠN

Đồng thời, tập trung vào phát triển một số dịch vụ khác như ăn uống, tổ chức tiệc, hội nghị, hội thảo mà trong đó, tổ chức hội nghị, hội thảo được đặc biệt quan tâm và đầu tư.

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN BẢO SƠN

Xây dựng được hệ thống Bản Mô tả công việc, Yêu cầu đối với người thực hiện công việc, tiêu chuẩn thực hiện công việc đầy đủ cho các vị trí trong khách sạn. Yêu cầu: Hệ thống các bản Phân tích công việc phải được xây dựng bởi phòng nhân sự trên cơ sở sự hỗ trợ của các quản lý chung cũng như các quản lý trực tiếp tại bộ phận. Các bản này thống nhất, có sự kết hợp với nhau, thống nhất trong một mối quan hệ chung đó là mục tiêu, định hướng và các chiến lược của khách sạn và phong cách phục vụ chung của toàn khách sạn.

- Nguồn lực thực hiện: các nhân viên trong phòng nhân sự mà đứng đầu là trưởng phòng nhân sự, các trưởng bộ phận Tiền sảnh, Ăn uống, Buồng phòng, Bảo vệ, Công trình, Tài chính – Kế toán, Kinh doanh và marketing là những người trực tiếp thực hiện, dưới sự giám sát và kiểm tra đánh giá của Ban Giám đốc mà trực tiếp là Tổng quản lý và Giám đốc Nhân sự, trên cơ sở những đóng góp và phản hồi của nhân viên, đặc biệt là các nhân viên phục vụ trực tiếp. - Cách thức thực hiện: Tổ chức các cuộc họp giữa Ban giam đốc, tất cả các giám đốc bộ phận, các giám sát viên, một số nhân viên phục vụ trực tiếp tại 8 bộ phận. Nên có những quy định về số lượng chương trình đào tạo trong năm, tổ chức các khóa đào tạo định kỳ cho nhân viên trong toàn khách sạn cũng như các chương trình đào tạo trong từng bộ phận.

Các chương trình đào tạo không chỉ tận dụng nguồn lực bên trong mà còn phải sử dụng một số những nguồn lực bên ngoài nhu ý kiến chuyên gia, do nguồn lực bên trong là yếu tố có hạn. - Nguồn lực thực hiện: Ban giám đốc, phòng nhân sự mà đứng đầu là Giám đốc nhân sự, một số trưởng bộ phận khác, đặc biệt là các bộ phận phục vụ trực tiếp như Tiền sảnh, Ăn uống, Buồng phòng, Bảo vệ. Cách thức thực hiện: Dựa trên những tiêu chuẩn thực hiện công việc, tiêu chuẩn phục vụ chung của toàn khách sạn, tiến hành đánh giá thường xuyên, hàng ngày.

Yêu cầu: Kết hợp chặt chẽ giữa các hình thức khuyến khích tài chính và khuyến khích phi tài chính, tạo ra sự hấp dẫn cho các chương trình khuyến khích đó. Cụ thể, các chương trình khuyến khích như, khen thưởng, thi đua, bên cạnh việc thưởng bằng tài chính, khách sạn cần phải khuyến khích nhân viên thông qua việc tuyên dương họ, phải có biện pháp khiến họ cảm thấy tự hào khi được khuyến khích. Tức khi nhân viên được khuyến khích, phải được thông báo, các nhân viên khác trong công ty cũng phải biết những nhân viên nào được khuyến khích, được khen thưởng.

- Một số giải pháp cụ thể cho các chương trình khuyến khích “Nhân viên của tháng„ và Sinh nhật của nhân viên: xây dựng chương trình với những hoạt động hấp dẫn và có ý nghĩa như: team building; các chương trình văn nghệ có thể do nhân viên thực hiện hoặc có thể mời những ca sĩ chuyên nghiệp hoặc không chuyên (có thể), tạo nên không khí mới cho những buổi tiệc ấy. - Tạo ra sức hấp dẫn cho các chương trình thi đua bằng giải thưởng tài chính cũng như phi tài chính, như: Tạo sự hấp dẫn hơn cho các chương trình này bằng các quyền lợi cho nhân viên khi đạt các danh hiệu này. Những nhân viên đạt danh hiệu này nhiều nhất có thể đạt danh hiệu “Nhân viên của năm„ và có thể có được những quyền lợi như trên hoặc có cơ hội được đi du lịch trong nước hoặc ra nước ngoài (tùy thuộc vào điều kiện và tình trạng kinh doanh của khách sạn).