Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Á Châu PGD Vạn Hạnh

KHÁI NIỆM SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG

Phương châm hoạt động của các công ty kinh doanh là thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng vì khách hàng mang lại doanh thu và lợi nhuận cho công ty. Khi khách hàng thỏa mãn thì khả năng họ tiếp tục mua và giới thiệu cho người khác cùng mua là rất cao. Sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ là cảm xúc đối với công ty kinh doanh dịch vụ dựa trên từng tiếp xúc hay giao dịch với công ty đó (Bitner & Hubbert,1994) 1.3.2.

• Điều tra sự thỏa mãn của khách hàng qua nhiều hình thức như dùng bảng câu hỏi để hỏi khách hàng, đóng giả người đi mua sắm cùng khách hàng ….

VẬN DỤNG PHƯƠNG PHÁP THỐNG KÊ ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LềNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI

• PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU
• CHẠY KẾT QUẢ BẰNG PHẦN MỀM SPSS : 1. THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU

Mô hình để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm trong bài này sử dụng 6 thành phần chính : các đặc tính hữu hình, sự đáng tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, sự phong phú của dịch vụ. Tổng số câu hỏi được thiết lập cho bảng câu hỏi phần đánh giá chất lượng dịch vụ là 27 câu, được đo lường thông qua thang đo khoảng cách Likert 5 mức độ từ “hoàn toàn không đồng ý” đến “hoàn toàn đồng ý”. Phỏng vấn trực tiếp những khách hàng khi họ đến thực hiện giao dịch tiền gửi tiết kiệm tại ACB PGD Vạn Hạnh, giải thớch rừ từng mục trong bảng cõu hỏi, sau đú đánh chọn tưng ứng với những câu trả lời của khách hàng.

Trị số của KMO lớn ( giữa 0.5 và 1) là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu. • Số lượng nhân tố: Số lượng nhân tố được xác định dựa vào chỉ số eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố so với biến thiên toàn bộ còn lại. Mô hình hồi quy tuyến tính sẽ mô tả mối quan hệ nhân quả giữa biến độc lập và biến phụ thuộc, qua đó giúp ta dự đoán được mức độ của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của biến độc lập.

Chúng ta có thể sử dụng Bartlett’s test of sphericity để kiểm định giả thuyết H0 là các biến không có tương quan với nhau trong tổng thể, nói cách khác là ma trận.  Ta đặt tên nhân tố thứ tư là Năng lực phục vụ - Nhân tố thứ năm tương quan mạnh với các biến : + q4a : Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến bạn + q4b : Nhân viên luôn tìm cách hiểu yêu cầu của bạn + q4c : Nhân viên phục vụ công bằng với tất cả khách hàng. - Ta thấy đối với thành phần Mức độ đáp ứng, khách hàng tỏ ra hài lòng nhất với nhận định Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng, và tương đối hài lòng với những nhận định: nhân viên tỏ ra nhanh nhẹn khi phục vụ, Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ 24/24 nhưng mức độ hài lòng vẫn chưa cao.

Riêng đối với biến chỗ gửi xe an toàn, thuận lợi tuy đã bị loại khỏi thành phần phương tiện hữu hình nhưng điểm khách hàng đánh giá cho nhận định này khá thấp tức là khách hàng tỏ ra không hài lòng với chỗ để xe nên ngân hàng cũng phải lưu ý. - Về thành phần Độ tin cậy ta thấy khách hàng đánh giá khá cao, hầu hết khách hàng đều cảm thấy hài lòng với với những nhận định : an tâm khi sử dụng dịch vụ, tin tưởng thông tin mà ACB cung cấp, cung cấp dịch vụ tại thời điểm đã hứa, thực hiện giao dịch chính xác không sai sót, và đặc biệt là việc bảo mật thông tin của ngân hàng. Khách hàng cũng tỏ ra hài lòng với việc nhân viên giải đáp hướng dẫn rừ ràng về dịch vụ cho khỏch hàng; nhõn viờn lịch sự, õn cần với khỏch hàng; nhõn viên có kiến thức để tư vấn cho khách hàng; nhân viên xử lý nghiệp vụ đúng ngay từ lần đầu tiên.

- Về thành phần Sự phong phú của dịch vụ, khách hàng tỏ ra không mấy hài lòng với nhận định: lãi suất tiền gửi cao ( điểm trung bình < 3 ) và chỉ hài lòng tương đối đối với nhận định: khả năng rút vốn linh hoạt. Phân tích Anova cho ta kết quả trị thống kê F được tính từ giá trị R square của mô hình đầy đủ, giá trị sig rất nhỏ cho thấy ta sẽ an toàn khi bác bỏ giả thuyết H0 cho rằng tất cả các hệ số hồi quy bằng 0 ( ngoại trừ hằng số ), mô hình hồi quy tuyến tính bội của ta phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được. Các hệ số hồi quy riêng phần của tổng thể cũng cần được thực hiện kiểm định giả thuyết H : beta=0, ta thấy các sig đều rất nhỏ < 0.05 nên ta có thể bác bỏ H và kết luận.

Nhìn vào hệ số beta ở cột 5 trong bảng 21 ta có thể kết luận rằng Mức độ hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng nhiều nhất từ nhân tố Phương tiện hữu hình, tiếp đó là Độ tin cậy, nhân tố thứ ba là Mức độ đáp ứng, nhân tố thứ tư là Mức độ đồng cảm , tiếp theo là Năng lực phục vụ và cuối cùng là Sự phong phú của dịch vụ. Ta thấy, nhìn chung khách hàng khá hài lòng với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ở PGD Vạn Hạnh nhưng chưa phải là tuyệt đối ( đa số khách hàng có ý kiến là tương đối đồng ý ).