Nghiên cứu cải thiện quy trình phục vụ khách hàng tại Công ty dịch vụ Marketing TCM dựa trên sự hài lòng của khách hàng

Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần Thủy Tạ

Đây là minh chứng cho hướng đi đúng đắn của Công ty khi thực hiện cổ phần hóa doanh nghiệp để dần dần xóa bỏ sự bảo hộ của nhà nước cũng như cách làm ăn chậm chuyển biến, từ đó tăng sức cạnh tranh với các doanh nghiệp khác trong quá trình mở cửa thị trường. Bên cạnh đó theo trưởng phòng thị trường của công ty Thủy Tạ thì lợi nhuận của công ty tăng lên cũng do một phần là năm 2007 vừa rồi công ty đã cho ra đời nhiều sản phẩm kem công nghiệp mới được người tiêu dùng ưa chuộng.

Thực trạng hoạt động Marketing của công ty cổ phần Thủy Tạ 1 Chiến lược Marketing của công ty

Nhìn chung các đại lý của Thủy Tạ phân bố chưa đều, có nhiều khu vực mật độ các đại lý quá dày đặc như ở quận Hoàn Kiếm có tới 71 điểm, trong khi đó quận Tây Hồ lại chỉ có 19 điểm, điều này có thể dẫn tới việc phân bố nguồn lực không đều đồng thời không phục vụ hết nhu cầu của khách hàng, để các đối thủ cạnh tranh chiếm ưu thế. Ngoài ra các tỉnh khác phân phối tập trung tại miền Bắc và miền Trung, gồm có: Lạng Sơn, Yên Bái, Lào Cai, Tuyên Quang, Quảng Ninh, Hải Dương, Hưng Yên, Hải Phòng, Ninh Bình, Thanh Hóa, Nghệ An, Đà nẵng, Huế, Thái Bình, Việt Trì, Thái Nguyên, Bắc Cạn…với hàng trăm đại lý bán lẻ. - Logo của công ty: Logo của Thủy Tạ được thể hiện bằng hình ảnh của tòa nhà cổ Thủy Tạ nằm trong hình oval trên nền nước xanh đậm, viền xung quanh logo là dòng chữ : Công ty Thủy Tạ - Thuy Ta joint stock company – Hà Nội Việt Nam.

Ý nghĩa của Logo công ty: Hình tượng chính là lấy từ tòa nhà Thủy Tạ vốn đã từ trăm năm nay quen thuộc với biểu tượng của trung tâm Hà Nội, lấy từ truyền thống kết hợp với ý tưởng hiện đại tượng trưng cho công ty cổ phẩn Thủy Tạ như một con tàu chứa đầy truyền thống văn hóa của người Tràng An thanh lịch nhưng cũng phải rất hiện đại khi trang bị với khoa học công nghệ để có tốc độ tăng trưởng đầy cạnh tranh. Các phương tiện quảng cáo tại điểm bán của Thủy Tạ có thể kể tới là: Tủ đựng kem của công ty có hình dáng cũng như cách trang trí đặc biệt với Sologan, biểu tượng Thằng bé kem Thủy Tạ; cây kem ốc quế có hình dạng của loại kem ốc quế Contiti được đặt tại các điểm bán cũng là một phương tiện nhận diện khá hiệu quả; bảng giá kem Thủy Tạ, tờ gấp, tờ rơi hay băng rôn khẩu hiệu được treo vào mùa kem cũng là phương tiện thường được công ty sử dụng để quảng bá thương hiệu, sản phẩm. - Hội chợ: Thủy Tạ tham gia đều đặn, tích cực vào các hội chợ lớn trong năm như Hội chợ Hàng Việt Nam chất lượng cao; Hội chợ hội nhập WTO; hội chợ xuân…Đây là dịp để công ty bán sản phẩm, giới thiệu sản phẩm mới và quan trọng hơn là quảng bá thương hiệu tới khách hàng.

BỐI CẢNH CUỘC NGHIÊN CỨU 1.1.Lý do thực hiện cuộc nghiên cứu

- Với dữ liệu thứ cấp liên quan tới tình hình thị trường, các yếu tố biến đổi của thời tiết có thể ảnh hưởng tới hành vi..có thể được thu thập từ các nguồn: Số liệu từ phòng thị trường công ty Thủy Tạ, các trang Web về sản phẩm kem của đối thủ cạnh tranh, các thông tin của các cuộc nghiên cứu hành vi đã thực hiện trước đó. Nguồn: Kết quả phân tích SPSS Do việc xác định đối tượng khách hàng mục tiêu chính của sản phẩm kem nên độ tuổi được xác định để nghiên cứu ở đây là khoảng từ 12 – 35 tuổi và được chia làm 5 khoảng, mỗi khoảng tuổi được chia thành 5 năm. Những người thuộc nhóm khách hàng này thường là những khách hàng trung thành, họ là đối tượng đóng góp rất lớn vào doanh thu của công ty (20% khách hàng trung thành đóng góp 80% doanh thu một công ty) do đó nhóm khách hàng này cần có sự quan tâm, chăm sóc đặc biệt.

Hơn thế nữa với dòng sản phẩm này Thủy Tạ có rất nhiều loại sản phẩm trong đó có sản phẩm kem ốc quế múc (khách hàng có thể tự kết hợp những hương vị mình ưa thích) rất đặc biệt mà các đối thủ như Kido’s, Tràng Tiền chưa có được. Mức thu nhập tăng cao như vậy nên nhu cầu về thực phẩm tráng miệng đông lạnh trong đó có sản phẩm kem sẽ tăng lên, người tiêu dùng quan tâm nhiều hơn đến chất lượng vệ sinh an toàn của sản phẩm hơn, giá cả ít ảnh hưởng hơn tới quyết định mua của khách hàng.  Mức độ quan trọng của các yếu tố khi lựa chọn một nhãn hiệu kem Thông tin này sẽ cho chúng ta biết được mối quan tâm lớn nhất hiện nay của khách hàng là gì, yếu tố nào là yếu tố quan trọng, yếu tố nào ít được quan tâm.

Điều này cho thấy khách hàng hiện tại ở thị trường Hà Nội đã “khó tính” hơn trong việc tiêu dùng do vậy phải không ngừng nâng cao chất lượng của sản phẩm cũng như các yếu tố khác mới có thể thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng. Đặc biệt trong thời điểm hiện tại thì vấn đề về vệ sinh an toàn thực phẩm đang trở thành mối quan tâm rất lớn của người tiêu dùng, chiếm một số lượng rất lớn (156 khách hàng) cho rằng yếu tố về vệ sinh thực phẩm là rất quan trọng.

GIẢI PHÁP MARKETING CHUNG

Nguồn: Kết quả phẩn tích SPSS Điều này cho thấy từ trước tới nay Thủy Tạ đã xây dựng được một hỡnh ảnh (tuy chưa hoàn toàn rừ nột) trong tõm trớ của khỏch hàng về một công ty truyền thống nhưng có những nét hiện đại. Với một thương hiệu đó cú từ lõu đời nhưng Thủy Tạ đã từ lâu không theo cách làm của Tràng Tiền là giữ cung cách sản xuất thủ công. Cũng theo kết quả nghiên cứu thì hiện nay vấn đề về vệ sinh an toàn thực phẩm đang được người tiêu dùng rất quan tâm và đặt lên hàng đầu khi lựa chọn sản phẩm đặc biệt với sản phẩm kem là thực phẩm được làm từ đường sữa nên rất dễ bị nhiễm khuẩn.

Với những thông tin thu được từ cuộc nghiên cứu này chúng ta có thể khẳng định hình ảnh mà công ty cổ phần Thủy Tạ cẩn phải tiếp tục giữ vững và phát triển đó là: “Thủy Tạ là một công ty kem có truyền thống lâu đời gắn với một hồ Gươm thơ mộng,. Như vậy hai điểm khác biệt có giá trị mà Thủy Tạ cần phải tạo ra đó là: Một Thủy Tạ kem có truyền thống từ lâu đời, trải qua nhiều thời điểm của lịch sử, là một hình ảnh gắn liền với bờ hồ Gươm với nền ẩm thực của người dân Hà Nội; Một Thủy Tạ kem biết tiếp thu công nghệ mới để cung cấp cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm. Vị trí: “Thủy Tạ là một công ty kem có truyền thống lâu đời gắn với một hồ Gươm thơ mộng, một Hà Nội – Thủ đô ngàn năm văn hiến luôn đưa đến cho khách hàng những sản phẩm tốt nhất đảm bảo tuyệt đối vệ sinh thực phẩm”.

HOẠT ĐỘNG MARKETING – MIX 1. Sản phẩm

Do đó công ty phải tăng cường kiểm soát chặt chẽ khâu sản xuất không để bất kỳ một que kem nào không đạt tiêu chuẩn về vệ sinh an toàn thực phẩm có như vậy thì hình ảnh, uy tín của Thủy Tạ mới có thể được giữ vững. Tăng chiết khấu thêm cho các đại lý, cho các nhân viên thị trường thường xuyên thăm hỏi tìm hiểu khó khăn cũng như hướng dẫn họ bảo quản sản phẩm, có chính sách thưởng khi các đại lý bán được nhiefu hơn chỉ tiêu, thường xuyên có các chương trình khuyến mãi cho các đại lý (tặng quà khi mua với số lượng lớn, giảm giá khi mua với số lượng lớn). Do vậy công ty cần có sự cải thiện những đại lý này, có thể xây dựng theo kiểu cửa hàng cổ trước kia để tạo ra sự thống nhất với cảnh vật Hồ Gươm mang đến một không khí thơ mộng cho khách du lịch tới ăn kem.

Thông điệp truyền thông: “Thủy Tạ là một công ty kem có truyền thống lâu đời gắn với một hồ Gươm thơ mộng, một Hà Nội – Thủ đô ngàn năm văn hiến luôn đưa đến cho khách hàng những sản phẩm tốt nhất đảm bảo tuyệt đối vệ sinh thực phẩm”. Theo kết quả nghiên cứu của những cuộc nghiên cứu trước thì khách hàng thường xem các kênh truyền hình: VTV3 và Hà Nội do đó chúng ta có thể làm một số đoạn quảng cáo ngắn trình chiếu trên 2 kênh này. • Tổ chức sự kiện: Bên cạnh những chương trình đã thực hiện như: Tổ chức trung thu tặng bánh cho các trẻ em nghèo, quyên góp tiền cho các quỹ từ thiện, cho đồng bào bị lũ lụt thì Thủy Tạ cần có những sự kiện có thể tạo dựng được truyền thống của công ty.